Hymyilevä asiakaspalvelija luo positiivista mielikuvaa yrityksestä. Mutta mitä jos hymy on pakotettu ja tekoälyn valvoma? Japanilainen kauppaketju Aeon on ottanut käyttöön tekoälyyn perustuvan järjestelmän, joka arvioi työntekijöiden hymyjä ja äänensävyjä (Koski 2024). Tavoitteena on vakioida asiakaspalvelu ja maksimoida asiakastyytyväisyys. Mutta onko tällainen brändihymy aidosti hyvä asia?
Hymyn voima palvelukohtaamisissa
Hymy on tehokas työkalu asiakaspalvelussa. Se luo positiivista ilmapiiriä ja voi parantaa asiakkaan kokemusta merkittävästi. Tutkimukset osoittavat, että hymyilevä asiakaspalvelija koetaan ystävällisempänä ja ammattitaitoisempana (Söderlund & Rosengren 2008). Tämä voi johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja jopa lisätä myyntiä.
Aeonin tapauksessa tekoälyjärjestelmän käyttöönotto johti yhtiön mukaan 1,6-kertaiseen parannukseen hymyissä ja tervehdyksissä (Koski 2024). Tämä kuulostaa vaikuttavalta tulokselta, mutta herättää kysymyksen: onko määrällinen parannus sama asia kuin laadullinen parannus?
Autenttisuuden merkitys
Vaikka hymyn vaikutus on kiistaton, sen aitous on yhtä tärkeää. Asiakkaat ovat taitavia tunnistamaan epäaidon hymyn, ja se voi kääntyä yritystä vastaan. Tutkimukset osoittavat, että asiakkaat arvostavat aitoa tunneilmaisua palvelutilanteissa (Grandey et al. 2005). Epäaito hymy voi jopa heikentää asiakaskokemusta verrattuna neutraaliin ilmeeseen.
Aeonin lähestymistapa herättää huolen siitä, että työntekijöiden hymyt muuttuvat mekaanisiksi ja epäaidoiksi. Tämä saattaa johtaa tilanteeseen, jossa asiakkaat kokevat palvelun kylmäksi ja etäiseksi, vaikka hymyjä olisikin enemmän.
Toinen merkittävä huolenaihe liittyy työntekijöiden hyvinvointiin. Jatkuva hymyilypakko ja tekoälyn valvonta voivat aiheuttaa stressiä ja työuupumusta. Japanin ammattiliitto UA Zensen on nostanut esiin huolen siitä, että pakotettu hymyily voi jopa lisätä työntekijöiden kokemaa häirintää (Koski 2024).
Toisaalta voidaan argumentoida, että selkeät ohjeet ja palaute auttavat työntekijöitä kehittymään työssään. Mutta missä menee raja hyödyllisen palautteen ja liiallisen kontrollin välillä?
Kulttuurierot ja yksilöllisyys
On myös huomioitava, että hymyilyn merkitys ja sopivuus vaihtelevat eri kulttuureissa. Siinä missä leveä hymy on normi amerikkalaisessa palvelukulttuurissa, se tuntuu ehkä epäaidolta tai jopa epäilyttävältä toisessa kulttuurissa.
Lisäksi jokainen työntekijä on yksilö omine vahvuuksineen. Yksi voi loistaa leveällä hymyllään, toinen taas rauhallisella ja asiantuntevalla olemuksellaan. Onko järkevää pakottaa kaikki samaan muottiin?
Brändihymy on kaksiteräinen miekka. Parhaimmillaan se voi parantaa asiakaskokemusta ja yhdenmukaistaa yrityksen brändiä. Pahimmillaan se voi johtaa epäaitoihin kohtaamisiin ja työntekijöiden hyvinvoinnin heikkenemiseen.
Ehkä ratkaisuna olisi keskittyä enemmän aitoon asiakaspalveluun ja työntekijöiden hyvinvointiin kuin pelkkään hymyn leveyteen. Kun työntekijät ovat aidosti tyytyväisiä ja motivoituneita, se näkyy luonnollisesti myös heidän hymyssään – ilman tekoälyn valvontaa.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja pohtii, onko hänen hymynsä tarpeeksi leveä.
Lähteet
Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., & Sideman, L. A. 2005. Is “service with a smile” enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96(1), 38-55.
Koski, A. 2024. Japanilainen kauppaketju opettaa tekoälyn avulla henkilökuntaansa: haluaa vakioida hymyt ja maksimoida asiakastyytyväisyyden. Helsingin Sanomat. Viitattu 24.7.2024. Saatavissa https://www.hs.fi/paivanlehti/24072024/art-2000010580234.html
Pexels. 2016. Nainen, kasvot, pisamia, hymy. Pixabay. Viitattu 24.7.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/nainen-kasvot-pisamia-hymy-1867431/
Söderlund, M., & Rosengren, S. 2008. Revisiting the smiling service worker and customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 19(5), 552-574.
