Teknologian kehittyessä robotit ovat yhä yleisempi näky erilaisissa palveluympäristöissä. Vantaalla sijaitsevassa McDonald’s-ravintolassa kokeiltiin hiljattain tarjoilurobottia, mutta kokeilu päättyi yllättävän nopeasti (Mäki-Kokkila 2024). Tämä tapaus herättää kysymyksen: milloin robotti on hyvä lisä palveluiden tarjoamiseen ja milloin sitä ei kannata käyttää?
Robotin hyödyt palveluympäristössä
Robotit voivat tuoda useita etuja palveluympäristöön, kuten tehokkuutta, johdonmukaisuutta, uutuusarvoa ja kustannussäästöjä. Robotit työskentelevät väsymättä ja nopeasti, mikä voi parantaa palvelun tehokkuutta (Ivanov ym. 2017). Ne ovat myös johdonmukaisia. Robotit suorittavat tehtävät aina samalla tavalla, mikä saattaa parantaa palvelun laatua ja vähentää inhimillisiä virheitä (Wirtz ym. 2018). Kuten Vantaan McDonald’sin tapauksessa, robotit ehkä houkuttelevat uteliaita asiakkaita ja tuovat positiivista huomiota (Mäki-Kokkila 2024). Robottien käyttöönotossa on aina kyse myös rahasta. Pitkällä aikavälillä robotit voivat vähentää henkilöstökuluja (Ivanov ym. 2017).
Milloin robottia ei kannata käyttää?
Vantaan McDonald’sin tapaus osoittaa, että robottien käyttöönotto ei ole aina ongelmatonta. On tilanteita, joissa robotin käyttö ei ole suositeltavaa. Joskus tehtävät voivat olla robotille liian monimutkaisia. Jos tehtävä vaatii joustavuutta ja monimutkaista päätöksentekoa, ihminen on usein parempi vaihtoehto (van Doorn ym. 2017).
Aina teknologia ei ole myöskään riittävän kypsää, vaikka aluksi siltä saattaisi tuntuakin. Jos robotti ei ole vielä tarpeeksi kehittynyt suorittamaan tehtävää luotettavasti, kuten Vantaan tapauksessa, sen käyttö voi heikentää palvelun laatua (Mäki-Kokkila 2024). Ihmiset saattavat myös kaivata henkilökohtaista vuorovaikutusta kylmän koneen kanssa asioinnin sijaan. Joissakin palveluissa, kuten terveydenhuollossa tai neuvontapalveluissa, ihmiskontakti on korvaamaton osa palvelukokemusta (van Doorn ym. 2017). Myös ympäristö ja kulttuuri vaikuttaa siihen, ovatko robotit tervetulleita. Joissakin kulttuureissa asiakkaat saattavat suhtautua epäilevästi robottien käyttöön palvelutilanteissa (Wirtz ym. 2018).
Lopuksi
Robotit voivat olla arvokas lisä palveluympäristöön, mutta niiden käyttöönotto vaatii huolellista harkintaa. On tärkeää arvioida, sopiiko robotti kyseiseen tehtävään ja ympäristöön, onko teknologia tarpeeksi kehittynyttä ja miten asiakkaat suhtautuvat robotteihin.
Vantaan McDonald’sin tapaus osoittaa, että on tärkeää testata robotteja perusteellisesti ennen niiden laajamittaista käyttöönottoa. Vaikka kokeilu päättyi lyhyeen, se tarjosi arvokasta tietoa siitä, mitä roboteilta vaaditaan todellisessa palveluympäristössä.
Tulevaisuudessa robotit tulevat todennäköisesti olemaan yhä yleisempi näky palvelualoilla, mutta niiden rooli tulee todennäköisesti olemaan ihmisiä täydentävä eikä korvaava. Parhaimmillaan robotit voivat vapauttaa ihmistyöntekijöitä keskittymään tehtäviin, joissa inhimillinen vuorovaikutus ja asiantuntemus ovat korvaamattomia.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja pohtii robottien roolia palveluiden kehittämisessä.
Lähteet
Ivanov, S., Webster, C., & Berezina, K. 2017. Adoption of robots and service automation by tourism and hospitality companies. Revista Turismo & Desenvolvimento, 27(28), 1501–1517.
Mäki-Kokkila, E. 2024. Vantaalaisessa McDonald’sissa työskennelleen robotin työharjoittelu loppui lyhyeen. Helsingin Sanomat. Viitattu 2.9.2024. Saatavissa https://www.hs.fi/paivanlehti/02062024/art-2000010459266.html
van Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D., & Petersen, J. A. 2017. Domo arigato Mr. Roboto: Emergence of automated social presence in organizational frontlines and customers’ service experiences. Journal of Service Research, 20(1), 43‒58.
Wenwenf_foto. 2022. Robotti, valo, varjo, ajattelu. Pixabay. Viitattu 2.9.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/robotti-valo-varjo-ajattelu-7387740/
Wirtz, J., Patterson, P. G., Kunz, W. H., Gruber, T., Lu, V. N., Paluch, S., & Martins, A. 2018. Brave new world: service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5),
