Tekoäly asiakaspalvelun tukena – mahdollisuuksia ja käytännön kokemuksia

Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa on noussut merkittäväksi trendiksi viime vuosina. Yritykset etsivät jatkuvasti uusia tapoja tehostaa toimintaansa ja parantaa asiakaskokemusta, ja tekoäly tarjoaa tähän lupaavia mahdollisuuksia. Teknologian tutkimuskeskus VTT:n kokemukset Salesforcen Einstein-tekoälyn käyttöönotosta valottavat hyvin tekoälyn potentiaalia asiakaspalvelun tukena.

Helppokäyttöisyys avainasemassa

VTT:n myynnin kehityksestä vastaava Mikael Back kertoo Tivin (2024) haastattelussa, että Einsteinin kouluttaminen yhtiön tarpeisiin oli yllättävän helppoa. Tämä helppokäyttöisyys on merkittävä etu verrattuna monimutkaisempiin tekoälyratkaisuihin, jotka vaativat syvällistä teknistä osaamista. Tekoälyn helppokäyttöisyys mahdollistaa sen, että yhä useammat yritykset voivat ottaa tekoälyavusteisia ratkaisuja käyttöön asiakaspalvelussaan. Tämä demokratisoi teknologian hyödyntämistä ja voi johtaa innovatiivisiin sovelluksiin eri toimialoilla.

Tekoälyn mahdollisuudet asiakaspalvelussa

Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa tarjoaa lukuisia mahdollisuuksia. Gartner (2023) ennustaa, että vuoteen 2025 mennessä tekoäly käsittelee jopa 95 % kaikista asiakaspalveluvuorovaikutuksista. Tämä mahdollistaa ympärivuorokautisen palvelun tarjoamisen ja nopeamman vastausajan asiakkaiden kysymyksiin.

Kuva 1. Tekoäly ja ihminen voivat toimia yhdessä asiakaspalvelussa. (TheDigitalArtist 2018)

Tekoälyn avulla voidaan esimerkiksi automatisoida rutiinitehtäviä, kuten usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista. Tekoäly auttaa myös analysoimaan asiakaspalautetta ja tunnistamaan trendejä. Asiakaskokemuksen personointi tulee mahdolliseksi tekoälyn avulla, kun se jaksaa käydä läpi jokaisen asiakkaan asiakashistorian nostamalla sieltä esiin tapoja, jotka toimivat yksilöllisesti juuri kyseisen asiakkaan kohdalla.

Käytännön hyödyt näkyvät nopeasti

VTT:n kokemukset osoittavat, että tekoälyn käyttöönoton hyödyt voivat näkyä nopeasti (Tivi 2024). Tämä on linjassa muiden tutkimusten kanssa. Esimerkiksi MIT Technology Review (Carlson 2024) raportoi, että tekoälyä hyödyntävät yritykset ovat nähneet huomattavia parannuksia asiakastyytyväisyydessä.

Tekoälyn käyttö vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa rutiinitehtävistä monimutkaisempien ongelmien ratkaisuun. Tämä voi johtaa paitsi parempaan asiakaskokemukseen myös työntekijöiden tyytyväisyyden kasvuun, kun he voivat keskittyä mielekkäämpiin työtehtäviin.

Haasteet ja tulevaisuudennäkymät

Vaikka tekoälyn mahdollisuudet ovat lupaavia, sen käyttöönottoon liittyy myös haasteita. Tietoturva ja yksityisyydensuoja ovat keskeisiä huolenaiheita, erityisesti kun käsitellään arkaluontoisia asiakastietoja. Lisäksi on tärkeää varmistaa, että tekoäly toimii eettisesti ja läpinäkyvästi.

Tulevaisuudessa voimme odottaa tekoälyn integroituvan yhä saumattomammin asiakaspalveluprosesseihin. Kehittyneet kielimallit ja multimodaaliset tekoälyt voivat mahdollistaa entistä luonnollisemman ja monipuolisemman vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa.

VTT:n kokemus osoittaa, että tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa voi olla yllättävän helppoa ja nopeaa. Kun teknologia kehittyy ja tulee yhä helppokäyttöisemmäksi, yhä useammat yritykset voivat hyötyä sen tarjoamista mahdollisuuksista. Tekoäly ei ole korvaamassa ihmisiä asiakaspalvelussa, vaan tukemassa ja tehostamassa heidän työtään, mikä johtaa parempaan palveluun ja tyytyväisempiin asiakkaisiin.

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja tutkii tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelussa.