Autenttisuus asiakasviestinnässä

Asiakasviestintä on muuttunut digitaaliseksi. Tämä muutos on tehnyt viestinnästä tehokasta, mutta samalla jotain on menetetty. Kun viestejä tulee joka tuutista, erottautuminen on vaikeaa. Ehkä juuri siksi perinteisillä viestintätavoilla voi nykyään erottautua positiivisesti. Asiakkaat kaipaavat henkilökohtaista otetta ja tunnetta siitä, että he ovat yritykselle tärkeitä (Hyken 2024).

Dublino (2024) on todennut, että digitaalisessa viestinnässä hukkaamme helposti sen, mikä tekee viestinnästä merkityksellistä – inhimillisen kosketuksen. Kun sähköposteja tulee kymmeniä päivässä, voi käsin kirjoitettu kortti tai kirje herättää positiivisia tunteita. Tällainen viestintä voi luoda vahvemman tunnesiteen asiakkaan ja yrityksen välille. Vaikka kyse on yksinkertaisesta asiasta, sen vaikutus voi olla merkittävä. Jos yritys muistaa asiakasta tämän merkkipäivänä tai muussa tärkeässä hetkessä, se osoittaa, että yritys välittää asiakkaistaan yksilöinä.

Viestinnän ajoitus ratkaisee

Henkilökohtaisen viestinnän ajoitus on tärkeää. Asiakaspolun eri vaiheissa on luontevia kohtia, joissa henkilökohtainen viesti voi vahvistaa asiakassuhdetta. Esimerkiksi uuden asiakkaan tervetuloviesti tai kiitos ensimmäisen kaupan jälkeen voi olla merkityksellinen hetki. Myös asiakassuhteen merkkipäivät tai muut tärkeät virstanpylväät ovat hyviä hetkiä muistaa asiakasta henkilökohtaisella viestillä. Brown Creative (2023) korostaa, että oikea-aikainen viestintä on jopa tärkeämpää kuin viestin sisältö. Huonosti ajoitettu viesti voi kääntyä tarkoitustaan vastaan.

Erityisen vaikuttavia ovat odottamattomat viestit. Kun asiakas ottaa käyttöön uuden vakuutuksen, hän odottaa saavansa vakuutuskirjan ja laskun. Sen sijaan käsin kirjoitettu kiitoskortti, jossa yritys lupaa seistä asiakkaan rinnalla, voi olla positiivinen yllätys. Tällainen odottamaton henkilökohtainen viestintä voi vähentää merkittävästi asiakkaiden yhteydenottoja asiakaspalveluun, koska se rakentaa luottamusta ja vahvistaa asiakassuhdetta tavalla, jota on vaikea kopioida.

Henkilökohtainen viestintä voi olla myös strateginen työkalu. Kun yritys suunnittelee asiakaspolkua, se voi tunnistaa hetkiä, joissa henkilökohtainen viesti voi tehdä erityisen vaikutuksen. Faster Capital (2024) kutsuu näitä hetkiä “wow-momenteiksi”, jotka jäävät asiakkaiden mieleen. Tämä voi olla esimerkiksi muistutus tulevasta tapaamisesta tai kiitos onnistuneesta yhteistyöprojektista. Vaikka viesti olisi yksinkertainen, sen henkilökohtainen sävy voi tehdä siitä merkityksellisen.

Henkilökohtaisuus skaalautuu

Moni voi ajatella, että henkilökohtainen viestintä ei skaalaudu. Nykyteknologia mahdollistaa kuitenkin henkilökohtaisen viestinnän toteuttamisen myös suuremmassa mittakaavassa. Esimerkiksi käsin kirjoitettuja kortteja voidaan tuottaa automaattisesti, mutta silti aidosti personoidusti. Tekoälyn avulla voidaan tuottaa aidolta tuntuvia henkilökohtaisia viestejä, jotka resonoivat vastaanottajien kanssa. Tärkeintä on, että viesti tuntuu vastaanottajasta henkilökohtaiselta ja aidolta.

Henkilökohtaisen viestinnän vaikutus ulottuu pitkälle tulevaisuuteen. Se voi johtaa uusintaostoihin, asiakasuskollisuuden kasvuun ja suositteluihin. Kun asiakas kokee olevansa yritykselle tärkeä, hän todennäköisemmin pysyy asiakkaana ja kertoo kokemuksistaan myös muille. Tämä voi olla yritykselle merkittävä kilpailuetu.

Asiakaskokemus ei rajoitu vain myymälään, verkkosivulle tai sovellukseen. Se on kokonaisuus, jossa luottamus, uskollisuus ja merkitykselliset suhteet ovat keskeisiä. Henkilökohtainen viestintä voi olla yllättävän tehokas tapa rakentaa näitä suhteita. Vaikka digitaalinen viestintä on tärkeää, se ei korvaa henkilökohtaisen viestinnän voimaa.

Lähteet

Brown Creative. 2023. The Science of Timing: How to Time Your Marketing Communications for Maximum Impact. Brown Creative. Viitattu 26.11.2024. Saatavissa https://browncreative.com/the-science-of-timing-how-to-time-your-marketing-communications-for-maximum-impact/

Dublino, J. 2024. 5 Examples Where the Personal Touch Still Matters in Marketing. Viitattu 26.11.2024. Saatavissa https://www.business.com/articles/5-examples-where-the-personal-touch-still-matters-in-marketing/

Faster Capital. 2024. Customer Experience: Creating Memorable Moments that Drive Loyalty. Viitattu 26.11.2024. Saatavissa https://fastercapital.com/content/Customer-Experience–Creating-Memorable-Moments-that-Drive-Loyalty.html

Hyken, S. 2024. Building Authenticity and Trust in Business through Impactful Communication. Amazing Business Radio. Viitattu 26.11.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/building-authenticity-and-trust-in-business-through-impactful-communication/

Mel_88. 2020. Aito, Hollanti, vintage. Pixabay. Viitattu 26.11.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/aito-hollanti-vintage-5060768/