Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot -hankkeessa (LAB 2026; Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot 2026a) on tarkasteltu taloushallinnon asiakaskohtaamisia näkökulmasta, joka jää osaamisen kehittämisessä usein taka-alalle. Huomio on kohtaamisissa: vuorovaikutuksessa, kysymisessä, kuuntelemisessa ja läsnäolossa. Teknologian, prosessien ja sääntelyn sijaan on pysähdytty sen äärelle, mitä tapahtuu silloin, kun asiantuntija ja asiakas kohtaavat.
Simulaatiot avaavat yhteistä näkymää ilmiöön
Hankkeen aikana toteutetuissa simulaatiotyöpajoissa on luotu yhteisempää näkemystä asiakaskohtaamisten merkityksestä ja kehityssuunnasta tulevaisuudessa. Simulaatiotyöpajoissa esiin nousseet näkemykset pohjautuvat alalla toimivien asiantuntijoiden hiljaisen kokemusperäisen osaamisen jakamiseen.
Jokaisen simulaatiokerran jälkeen osallistujilta on kerätty palaute ja niistä on hankkeen tuotoksena tehty yhteenveto. Lisäksi hankkeen aikana käytetyistä simulaatiotilanteista on tehty yleisiä simulaatiomalleja, jotka ovat yritysten ja oppilaitosten käytettävissä asiakaskohtaamisten jäsentämisessä, oppimisen ja yhteisen näkemyksen rakentamisen tukena. (Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot 2026b ja 2026c; vrt. Varajärvi 2026)
Asiakastyön neljä teemaa
Palautteesta nousee esiin neljä teemaa, joita asiakaskohtaamisten kontekstissa on hyvä huomioida:
- Kysymisen rooli.
- Läsnäolon merkitys, rauhallisuus ja itsevarmuus.
- Asiakkaan näkökulmaan asettuminen ja empatia.
- Asiakaskohtaamisten rakenne.
Kysyminen voidaan nähdä kiinnostuksen osoittamisena ja kutsuna keskusteluun. Kysyminen on keskeinen asiakastarpeen selvittämisessä, kiinnostuksen osoittamisessa ja tilanteen ohjaamisessa. Kysymisen taitoa voi kehittää. Tietoinen erilaisten kysymisen tapojen kokeilu tuo kokemusta, näkemystä ja oppia siihen, millainen vaikutus kysymysten asettelulla on tilanteiden muotoutumisessa.
Läsnäolo ja rauhallinen itsevarmuus korostuu erityisesti tilanteissa, jotka ovat kompleksisia, haastavia ja tulkinnallisia. Epävarmuuden tunnustaminen, keskeneräisyyden sietäminen, asioiden selvittäminen rauhassa ja niihin palaaminen ovat edelleen merkittävä osa hyvää asiakaspalvelua.
Erityisesti asiantuntijatyössä arkiset asiat, kuten erilaiset ammattikäsitteet ja termit sekä toimintamallit voivat olla asiakkaalle vaikeasti hahmotettavia. Asiakkaan näkökulmaan asettuminen empaattisesti, kysymisen ja kuuntelun kautta, auttaa rakentamaan tasavertaista ja ymmärtävää vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.
Asiakaskohtaamisten rakenne helpottaa jäsentämään kokonaisuutta. Yhtenä vaihtoehtoisena mallina voidaan hyödyntää SMMP-mallia, jossa S tarkoittaa ensin asiakkaan olemista keskiössä (sinä), M tarkoittaa asiantuntijan näkökulman esittämistä (minä). Tämän jälkeen keskustellaan, mitä näistä kahdesta voi syntyä yhdistämällä ne (me). Lopussa tehdään keskustelun pohjalta yhteinen päätös.
Simulaatiomallit oppimisen tukena
Hankkeen tavoitteena on ollut tuottaa myös pysyviä tuloksia yritysten ja oppilaitosten hyödynnettäväksi. Tätä varten hankkeessa on laadittu yleistettyjä simulaatiokuvauksia (Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot 2026c). Simulaatiomallit perustuvat hankkeen aikana toteutettuihin tilaisuuksiin ja niissä tehtyihin havaintoihin.
Kuvaukset käsittelevät taloushallinnon arjesta tunnistettavia tilanteita, kuten kiireisiä asiakasyhteydenottoja, kuukausipalavereita, epävarmuutta sisältäviä tilanteita sekä tulevaisuuden asiakastyön kysymyksiä. Niitä on mahdollista soveltaa joustavasti erilaisissa toimintaympäristöissä, niin yrityksissä kuin opetuksessa keskustelun ja yhteisen ymmärryksen rakentamisen välineenä (vrt. Niemi ym. 2019).
Kohtaamisten laatu ja tulevaisuus
Hankkeen aikana kertyneet kokemukset ja palautteet viestivät siitä, että asiakaskohtaamisten merkitys taloushallinnon asiantuntijatyössä on muuntumassa. Automaatio ja tekoäly muuttavat työn sisältöjä. Miten ihmisten välinen vuorovaikutus, luottamus ja dialogi sekä asiakasyhteistyö muovautuvat tämän rinnalla?
Hankkeen verkkosivuilla julkaistut palautekooste ja simulaatiomallit tarjoavat mahdollisuuden perehtyä teemoihin tarkemmin. Samalla ne kutsuvat pohtimaan, miten asiakaskohtaamisia voidaan tarkastella tietoisemmin ja miten pieniäkin muutoksia arjen vuorovaikutuksessa voidaan tunnistaa ja hyödyntää osana osaamisen kehittämistä matkalla kohti entistä laadukkaampia asiakaskohtaamista.
Kirjoittaja
Markus Kräkin toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot -hankkeessa asiantuntijana.
Lähteet
Kräkin, M. 2025. Simulaatio asiakaskohtaamisten laadun kehittämisessä. LAB Focus. Viitattu 24.4.2026 Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/simulaatio-asiakaskohtaamisten-laadun-kehittamisessa/
LAB. 2026. Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot. Hanke. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 24.4.2026. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/talouden-asiakaspalveluosaamisen-simulaatiot
Niemi, S., Kräkin, M. & Saarinen, T. 2019. Simulation Pedagogy in Business Studies: Helping Bridge the Gap Between Theory and Practice. Teoksessa: L. Gomez Chova, A. Lopez Martínez & I. Candel Torres (eds). ICERl2019 Proceedings. Seville, Spain 11th-13th November 2019. Valencia: IATED. 2806-2811.
Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot. 2026a. Taloushallintoalan osaamisen kehittämistä Päijät-Hämeessä. Viitattu 24.4.2026. Saatavissa https://taloudensimulaatiot.fi/
Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot. 2026b. Simulaatiotyöpajojen palautekyselyn tulosten kooste. Viitattu 11.5.2026. Saatavissa https://taloudensimulaatiot.fi/simulaatiotyopajojen-palautekyselyn-tulosten-kooste/
Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot. 2026c. Yleistetyt simulaatiotilanteet. Viitattu 30.4.2026. Saatavissa https://taloudensimulaatiot.fi/yleistetyt-simulaatiotilanteet/
Varajärvi, S. 2026. Simulaatiomenetelmä taloushallinnon asiakaspalvelutaitojen opetuksessa. LAB Focus. Viitattu 18.5.2026. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/simulaatiomenetelma-taloushallinnon-asiakaspalvelutaitojen-opetuksessa/
