Asioiden ja toimintatapojen digitalisoituminen on osa jokapäiväistä elämäämme. Digitalisaatiolla tarkoitetaan ennen kaikkea toimintatapojen uudistamista, muokkaamista ja päivittämistä (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016). Digitalisaatio etenee vauhdilla myös sosiaali- ja terveydenhuollon kentällä ja vaikuttaa asiakaskokemukseen. Monikanavainen asiakaspalvelu on avainasemassa onnistuneen asiakaskokemuksen kehittämisessä. (Korkiakoski & Gerdt 2016, 247.) Erilaiset organisaatiot ja toimijat tavoittelevat vaikuttavaa asiakaskokemusta kiivaasti (Heuchert & al. 2018, 436).
Etäpalveluilla kohti tasa-arvoa
Potilaiden kannalta on tärkeää, että saman tuottajan palveluihin pääsee yhdellä kirjautumisella ja asiat hoituvat jouhevasti (kuva 1). Sovellusten helppokäyttöisyys ja soveltuvuus erilaisille päätelaitteille on otettava huomioon jo suunnitteluvaiheessa. Suurimmalla osalla väestöä on jo olemassa olevia laitteita, joita etäpalveluiden järjestämisessä pystytään hyödyntämään.
Valtio ajaa osaltaan sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamista, jonka tavoitteena on asiakaslähtöisten, yhdenvertaisten, vaikuttavien sekä kustannustehokkaiden sote-palveluiden järjestäminen koko maassa. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2015.) Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla pyritään lisäämään palveluiden vaikuttavuutta. Onnistuneen asiakaskokemuksen tiedetään vaikuttavan organisaation positiiviseen tulokseen sekä arvonnousuun. (Koivisto & al. 2019, 25.) Digitalisaatio luo paljon mahdollisuuksia toiminnan kehittämiseen, tasa-arvon lisääntymiseen ja palveluiden uudistamiseen (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016, 4).
![[alt teksti: Nainen pöydän ääressä kannettava tietokone edessään, tietokoneen ruudulla näkyy nuori naislääkäri stetoskooppi kaulallaan.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2021/10/484_2021_Vaikuttava-asiakaskokemus-sosiaali-ja-terveysalan-digipalveluissa-1024x725.jpg)
Digitaalisilla palveluilla tuotetaan hyvinvointia
Huttusen (2021) opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakkaiden kokemia hyötyjä sosiaali- ja terveysalan digitaalisista palveluista. Menetelmänä käytettiin integroivaa kirjallisuuskatsausta. Tulokset osoittavat, että digitalisaatio on osa nykyajan toimintakulttuuria. Hyödylliseksi koettuja palveluita olivat mobiilisovellukset, joihin voitiin kirjata itse tietoja omasta terveydentilasta ja sen arvioinnista. (Huttunen 2021, 54.)
Useiden tutkimusten mukaan digitaalisten palveluiden käyttö lisäsi asiakkaiden hyvinvointia, elämänlaatua sekä hoitoon osallistumista. Digitaalisten palveluiden merkittävimmät hyödyt koskivat ajan ja rahan säästämistä. Potilaiden ei tarvinnut matkustaa vastaanottoa varten toiseen kaupunkiin. Lyhyt vastaanottoaika oli helppoa järjestää keskelle työpäivää etätapaamisena. Etäpalveluita käyttäneet arvioivat fyysisen ja psyykkisen kuormituksen vähäisemmäksi verrattuna perinteisiin palveluihin. Kotona, tutussa ympäristössä tai vastaavasti omalla terveysasemalla tuttujen hoitajien avustamana, potilaat kokivat olonsa turvalliseksi ja miellyttäväksi. Turvallinen ympäristö tuki potilaita omaan hoitoon sitoutumiseen. (Huttunen 2021, 41−42.)
Kirjoittajat
Iida Huttunen valmistui heinäkuussa 2021 sosiaali- ja terveysalan digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmasta tutkintonimikkeellä sairaanhoitaja (ylempi AMK). Hän toimii apulaisosastonhoitajana kirurgian osastolla.
Tuija Rinkinen on LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikön lehtori.
Lähteet
Heuchert, M., Barann, B., Cordes, A. K., & Becker, J. 2018. An IS Perspective on Omni-Channel Management along the Customer Journey: Development of an Entity-Relati-onship-Model and a Linkage Concept. In Proc. Multikonferenz Wirtschaftsinformatik.
Huttunen, I. 2021. Digitaaliset neuvontapalvelut syöpäjärjestöjen toiminnan tukena. Integroiva kirjallisuuskatsaus. [Viitattu 5.6.2021]. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021062116498
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S, 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent 2019.
Korkiakoski, K. & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Liettua, Talentum Media Oy.
Sosiaali- ja terveysministeriö. 2015. Sote-uudistuksen tietolehtinen. Sosiaali- ja terveyden-huollon uudistus 2015– 2019. [Viitattu: 27.4.2021]. Saatavissa: https://stm.fi/docu-ments/1271139/1332838/Sote-uudistuksen+tietolehtinen+9_2015/a6f19294-ea52-4c47-b13f-ba15c571e843
Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena: sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. [Viitattu: 9.3.2021]. Saatavissa: https://jul-kaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/75526/JUL2016-5-hallinnonalan-ditalisaa-tion-linjaukset-2025.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Kuvat
Kuva 1. kamleshverm. 2020. Online-kuuleminen, virtuaalinen, kannettava tietokone. Pixabay. [Viitattu 22.9.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/fi/photos/online-kuuleminen-virtuaalinen-5901524/
