Asiakassuhteisiin panostaminen on nopein ja vaivattomin tapa lisätä yrityksen liikevaihtoa ja säilyttää olemassa olevat asiakkuudet. (Rubanovitsch 2020, 19). Yrityksen olemassaolon ehto ovat asiakkaat, ja siksi menestyminen edellyttää asiakaspääoman arvon kasvattamista. Systemaattinen myyntiprosessi on kokenut murroksen, jonka seurauksena se on muovautunut yhä enemmän ihmisten väliseksi moninaiseksi vuorovaikutukseksi. Prosessin päätavoite on tuottaa arvoa asiakkaalle. (Hänti ym. 2016, 24–25.) Asiakkaat ovat liiketoiminnan keskiössä, ja yritysten tarjoamat ratkaisut syntyvät asiakkaiden tarpeen ympärille. (Ropponen & Lampinen 2018, 12–15.)
Yritys ei yksin määrittele asiakassuhdetta, vaan se muodostuu yhdessä asiakkaan kanssa tasavertaisina toimijoina. Asiakas on aktiivinen osapuoli suhteen syntymisessä, kehittymisessä ja syventämisessä. Osaltaan tätä murrosta ovat edesauttaneet digitaalisuuden nopea kehitys ja sosiaalinen media. (Greenberg 2009, 36–37.) Yrityksen tulee kuitenkin olla aktiivinen asiakassuhteen kehittämisessä, sillä kyseessä on ihmissuhteen kehittyminen, joka on hidas prosessi eikä tapahdu itsestään. (Blomberg & Junkkari 2019, 4.)
Asiakkuudet strategisena voimavarana
Asiakkuuksia tulisi miettiä yrityksen strategisena osa-alueena. Strategian kehittäminen oikeaan suuntaan vaatii yritykseltä kykyä tuntea asiakkaansa, käydä heidän kanssaan aktiivista vuoropuhelua sekä halua syventää asiakassuhteita. (Hänti ym. 2016, 73.) Asiakassuhde on suurelta osin asennekysymys, ja suhteen syntymisestä ei päätä yritys vaan asiakas. Yksi määritelmä asiakassuhteelle on se, että asiakas kokee ajattelevansa palveluntarjoajan kanssa samanhenkisesti ja molemmat ovat hyödyksi ja uskollisia toisilleen. Suhteen syntymisestä kertoo myös se, että syntynyttä sidosta on vaikea rikkoa. (Grönroos 2015, 60–62.)
Asiakassuhteiden syventämisen keskiössä on datan kerääminen ja hyödyntäminen. Monipuolisella ja eri lähteistä kerätyllä asiakastiedolla ja sen systemaattisella analysoinnilla saadaan kokonaiskuva yrityksen asiakaskunnasta sekä -segmenteistä. Näiden pohjalta voidaan tunnistaa myös piileviä asiakastarpeita. Tarpeita kartoittamalla voidaan kohdistaa asiakkaalle oikeita palveluja ja tuotteita. Myös asiakkaan päätöksentekoon vaikuttavat muutokset ja mieltymykset ovat keskeistä dataa tuotekehityksen kannalta. Asiakassuhteiden kehittämisen kannalta on tärkeää kirjata tiedot ylös kaikista asiakaskontakteista. Näin parannetaan asiakaspalvelua ja kannattavuutta. (Kuokka 2022; Salo 2013, 33; Laine 2015, 74; Helander ym. 2013, 30; Selin & Selin 2013, 124.)
Pitkiin asiakassuhteisiin panostaminen ja kannattavien suhteiden ylläpito ovat erityisen tärkeitä yrityksen menestymisen kannalta. Panostaminen asiakkuuksien johtamiseen erilaisten asiakasluokittelu- ja hoitomallien sekä asiakkuuksien syventämisen kautta on avain kilpailuedun luomisessa. Asiakkaiden tarpeiden kuunteleminen ja asiakkuuksien arvon kasvattaminen ovat avainasioita asiakaskeskeisessä toimintaympäristössä toimimisessa.
Kirjoittajat
Tiia Kuokka valmistuu maaliskuussa 2022 LAB-ammattikorkeakoulusta liiketalouden alan (YAMK) uudistava johtaminen -koulutuksesta.
Kristiina Brusila-Meltovaara toimii johtamisen yliopettajana LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
Blomberg, U. & Junkkari, J. 2019. Asiakkuuksien johtaminen. Intotalon pikaopas. Viitattu 2.3.2022. Saatavissa https://www.intotalo.com/wp-content/uploads/2019/04/OPAS-Asiakkuuksien-johtaminen-versio2.pdf
Greenberg, P. 2009. CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers. New York. McGraw-Hill.
Grönroos G. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Talentum.
Helander N., Kujala J., Lainema., K. & Pennanen, M. 2013. Avaimia asiakaslähtöisyyteen. Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Viitattu 2.3.2022. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/100705/Helander_ym_Avaimia_asiakasl%c3%a4heisyyteen.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Hänti S., Kairisto-Mertanen L. & Kock H. 2016. Oivaltava Myyntityö ‒ Asiakkaana Organisaatio. Helsinki: Edita.
Kuokka, T. 2022. Asiakkuuksien johtaminen ‒ Case Yritys X. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. Viitattu 2.3.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153536
Laine, K. 2015. Myynti on rikki. B-to-b myynnin uusi aika. Helsinki: Talentum pro.
Ropponen, J. & Lampinen, S. 2018. Revenue Growth Platform ‒ A Strategic and Tactical Guidebook for Securing Growth. Axend Oy.
Rubanovitsch M. 2020. Modernin johtajan käsikirja ‒ Johda itseäsi ‒ johda asiakkaitasi. Johtajatiimi.
Salo, I. 2013. Big Data. Tiedon vallankumous. Jyväskylä: Docendo Oy.
Selin, E & Selin, J. 2013. Kaikki on kiinni asiakkaasta – avaimia asiakastyöskentelyn hallintaan. Espoo. Hansaprint Oy.
