Asiakkaan osallistaminen sote-palveluiden kehittämiseen

Raporteissa ja julkilausumissa ollaan yhtä mieltä siitä, että asiakasta on tulevaisuudessa osallistettava aktiivisemmin yhteiskunnan palvelujen suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, arviointiin ja laadun kehittämiseen. Vähemmän on ollut puhetta siitä, miten se tehdään. Vakkuri (2021) on opinnäytetyössään perehtynyt asiakkaiden osallistumisen motivaatioon palvelujen kehittämisessä ja etsinyt ratkaisuja, miten toiminta saadaan organisoitua ja vakioitua toimintamalliksi, jossa palaute on integroitu. Tämä on merkityksellistä, sillä palvelujen laatua ei voi menestyksekkäästi kehittää vesiputousmallilla, vaan se vaatii jatkuvaa laadun parantamista.

Työn merkitys ja tieto ovat yhteisölle tärkeitä

Suomen sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistus hyväksyttiin pitkän valmistelun jälkeen eduskunnassa kesäkuussa 2021. Sen tavoitteisiin on kirjattu, että asukkaat ja palvelujen käyttäjät otetaan mukaan palvelujen kehittämiseen. (Sote-uudistus 2021.) Osallistaminen ei tarkoita pelkästään asiakastyytyväisyyskyselyihin vastaamista, asiakkaiden kuulemista palveluja suunniteltaessa tai yksittäisten kokemusasiantuntijoiden käyttöä, vaan asiakkaiden kokemukseen perustuvaa osaamista tarvitaan myös uusien palvelujen suunnitteluun, muotoiluun ja arviointiin.  (Niskala ym. 2017, 8.)

Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymässä asiakkaat ja asukkaat osallistuvat sote-palveluiden kehittämiseen online-yhteisön kautta. Yhteisön vapaaehtoiset jäsenet eli ”Prototyypit” pääsevät online-yhteisön avulla vaikuttamaan palveluihin ja tuovat kehittämiseen mukaan asiakkaan näkökulman.

käyttäjä antaa palautetta verkkoalustalla.
Kuva 1. Kymsoten online-yhteisön vapaaehtoiset jäsenet tekevät tehtäviä ja vastaavat kysymyksiin yhteisön suljetulla verkkoalustalla 4-6 kertaa vuodessa. (Kuva: Anni Vakkuri)

LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutin YAMK-opinnäytetyönä tehdyssä kehittämishankkeessa tutkittiin, miten online-yhteisö Prototyyppien jäseniä saadaan motivoitua paremmin ja jatkamaan työskentelyä myös tulevaisuudessa. Motivaatiotekijöitä selvittäessä kaksi seikkaa nousivat merkittävimmiksi: online-yhteisön jäsenet toivoivat, että he saisivat tietoa siitä, miten kehittämishankkeet heidän työskentelynsä myötä etenevät ja kokemuksen siitä, että kehittämisen eteen tehdyllä työllä on merkitystä. Opinnäytetyönä laaditussa toimintamallissa Prototyyppien motivaatioon vaikuttavat tekijät huomioitiin erityisesti panostamalla tulevaisuudessa viestintään ja huomioimalla osallistujat kehittämisen eri vaiheissa.

Muotoilun avulla parempia ja asiakaslähtöisempiä palveluja

 Julkinen sektori on toistaiseksi painottanut palvelujen kehittämisessä palvelutuotannon tehostamista. Muotoilun avulla julkisen sektorin olisi mahdollista parantaa palveluja, käyttäjien palvelukokemusta ja jopa vähentää palvelujen kustannuksia. (Lehtonen ym. 2014, 23.)

Kymsotessa ammattilaiset johtavat palvelujen kehittämistyötä ja Prototyypit tuovat kehittämiseen asiakkaan äänen. Jos yhtälöön lisätään mukaan vielä muotoilun ammattilainen, kehittämistyössä voitaisiin aiempaa paremmin havaita myös ennalta tunnistamattomia toimintamalleja, jotka selkiyttäisivät palvelua, parantaisivat asiakkaan ja työntekijän kokemusta, helpottaisivat yhteydenpitoa eri osapuolten välillä ja toisivat mahdollisesti säästöjä tai jopa kokonaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia myös sote-alalle.

Kirjoittajat

Harri Heikkilä on taiteen tohtori ja visuaalisen viestinnän yliopettaja LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinsituutissa.

Anni Vakkuri on LAB-ammattikorkeakoulun YAMK-opiskelija, joka valmistui vuoden 2021 lopussa Muotoiluinstituutin digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmasta.

Lähteet

Lehtonen K. & Lehto, P. 2014. Muotoilu innovaatiotoiminnassa. Teoksessa Miettinen, S. 2014. Muotoiluajattelu. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy. 20–29.

Niskala, A., Kairala, M. & Pohjola A. 2017. Asiakkaan aseman ja toimijaroolin muutos. Teoksessa Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi – Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Kustannusosakeyhtiö Vastapaino Oy. 7–14.

Sote-uudistus. 2021. Usein kysyttyä sote-uudistuksesta. Viitattu 24.11.2021. Saatavissa https://soteuudistus.fi/ukk

Vakkuri, A. 2021. Online-yhteisö sote-palvelujen kehittäjänä: case: toimintamalli Kymsoten online-yhteisö Prototyyppien työskentelyyn. LAB-Ammattikorkeakoulu. Viitattu 6.1.2022. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/510366

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.