Sosiaalihuoltolain mukaan sosiaalihuollon toimintayksiköllä tulee olla palvelun laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi omavalvontasuunnitelma, jonka toteutumista pitäisi selvittää säännöllisesti keräämällä asiakaspalautetta asiakkailta, heidän läheisiltään ja henkilökunnalta (Sosiaalihuoltolaki 2014/1301, 47§). THL on hyvinvointialueiden kanssa määritellyt, miten asiakaspalautetta kerätään, ja tavoitteena on yhtenäisen ja vertailukelpoisen tiedon saanti (THL 2022).
Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen
Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen oli osa opinnäytetyöprosessia, jonka toimeksiantajana oli kaksi Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asumisyksikköä. Tarkoituksena oli luoda selkeä ja saavutettava kysely asumisyksikössä asuvien kehitysvammaisten asukkaiden palautteen antoa varten, sillä organisaation eri palautekanavien kautta palautetta ei ollut tullut. Asiakastyytyväisyyskyselyä kehitettiin asukkaita ja työntekijöitä osallistavilla menetelmillä. (Syrjälä 2023.)
Ideariihessä esihenkilöt ja työntekijät pohtivat, mitä asioita asukkailta halutaan kysyä ja miten. Asukkaille järjestettiin Asumisen ilta – työpajat, jossa asukkaat saivat kuvia apuna työskentelyssä hyödyntäen kertoa, mikä heille on tärkeää omassa kodissa. Lopullinen asiakastyytyväisyyskysely koostui näiden menetelmien avulla syntyneistä aihealueista sekä työntekijöiden ja vapaaehtoisten asukkaiden arvioinnin tuloksena. (Syrjälä 2023.)
Palautteesta osallisuuteen
Kehitysvammaisen henkilön mielipiteen selvittäminen voi olla haastavaa, sillä hän saattaa tarvita toisen ihmisen tukea kommunikoinnissa ja käsiteltävän asian ymmärtämisessä. Uusi vammaispalvelulaki toteutuessaan sisältää tuetun päätöksenteon, jolloin kehitysvammainen henkilö saisi tukea merkittävien päätöksien teossa, mutta laki edellyttäisi, että esimerkiksi asumispalveluissa työntekijöillä on velvollisuus tukea henkilöä arjen valinnoissa (Hakanen ym. 2022, 49).
Kaikille asiakkaille sopivaa ja saavutettavaa asiakastyytyväisyyskyselyä on mahdotonta laatia. Luotettavan ja yksikkökohtaisen arvioinnin hankkimiseksi voisi hyödyntää esim. läheisten palautetta, asukashaastatteluita ja havainnointia ulkopuolisen toimijan voimin. Asukkaiden osallisuuden edistäminen vaatii myös toimintamallin siihen, miten saadun palautteen perusteella asumispalveluissa toimitaan, jotta asiakaspalautejärjestelmä ei toimi vain palautteen antamisen vuoksi. Asukkaan roolia passiivisesta hoivan kohteesta aktiiviseksi toimijaksi tulee tukea, ja tuoda näkyväksi se, että heidän mielipiteillään on aidosti merkitystä.
Kirjoittajat
Tanja Syrjälä on sosionomiopiskelija LAB-ammattikorkeakoulun verkkokampuksella. Hän myös työskentelee ohjaajana kehitysvammaisten asumispalveluyksikössä.
Tarja Kempe-Hakkarainen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa Hyvinvointi-yksikössä Lahden kampuksella sosiaalialan lehtorina.
Lähteet
Athree23. 2018. Hallitus, liitu, palaute, tarkastelu, palautetta. Pixabay. Viitattu 2.2.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/hallitus-liitu-palaute-tarkastelu-3700116/
Hakanen, I., Raassina, A-M. & Sivula, S. 2022. Vammaispalvelulainsäädännön uudistus. Verkostoituvat vammaispalvelut. osa 2. Sosiaali- ja terveysministeriö. Viitattu 2.2.2023. Saatavissa https://thl.fi/documents/470564/817072/Verkostoituvat+vammaispalvelut+4.11.2022.pdf/279cae6b-131c-8584-1bdb-fae88e33044c?t=1667809628436
Sosiaalihuoltolaki 2014/1301. Finlex. viitattu 2.2.2023. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20141301
Syrjälä, T. 2023. Kehitysvammaisten asumisyksiköiden x ja x asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen. AMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 2.2.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302072142
THL. 2022. Sote-palvelujen johtaminen. Asiakaspalveluissa. Asiakaskokemus. Asiakaspalautteen keruun yhtenäistäminen. Viitattu 2.2.2023. Saatavissa https://thl.fi/fi/web/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakaskokemus/asiakaspalautteen-kansallisen-keruun-yhtenaistaminen
