Pandemian aikana digitaalisuuden merkitys korostui entisestään, ja yritykset siirsivät toimintaansa digitaaliseen ympäristöön, jossa ne ovat voineet jatkaa liiketoimintaa ja palvelujen tarjoamista asiakkaille. Digitaaliset ratkaisut ovat myös tarjonneet yrityksille uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta ja tarjota parempaa palvelua. Esimerkiksi chattibotit ja automatisoidut vastaukset voivat nopeuttaa asiakaspalvelua ja parantaa tehokkuutta, kun taas personoidut suositukset ja algoritmit voivat auttaa asiakkaita löytämään tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan.
On tärkeää muistaa, että digitaaliset ratkaisut eivät voi korvata inhimillistä vuorovaikutusta ja tunnetta. Asiakkaat odottavat edelleen henkilökohtaista vuorovaikutusta, vaikka asiointi tapahtuisikin digitaalisesti. Asiakkaan kohtaaminen yksilönä ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen ovat tärkeitä tekijöitä, joita ei voida korvata pelkällä teknologialla.
Käyttäjäkävelyllä valaistusta verkkosivujen käyttöön
Asiakaskokemus on tärkeä osa yrityksen menestystä. Sen tulisi olla arvolupaus ja tarjota kokemuksia kaikilla asiakkaan matkan kosketuspisteillä. Tämä johtaa asiakkaiden uskollisuuteen ja suositteluihin, kun taas huono asiakaskokemus johtaa päinvastaiseen. Siksi yritysten on keskityttävä asiakaskokemuksen parantamiseen.
e-Hospitality-hankkeessa (LAB 2023) tehdyn käyttäjäkävelytutkimuksen päätavoitteena oli tunnistaa ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaiden tunnereaktioon verkkosivuilla. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään tapoja, joilla digitaalisten palvelujen käyttäjäkokemusta voitaisiin parantaa ja siten lisätä asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta (Murto & Heinonen 2022).
Tutkimuksessa hyödynnettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Ensin suoritettiin kokeilu, joissa osallistujat käyttivät matkailualan verkkosivustoa ja antoivat palautetta kokemuksestaan. Kokeilussa tarkasteltiin, miten esimerkiksi verkkosivuston käyttöliittymä, sisältö ja visuaalinen ilme, vaikuttavat asiakkaiden tunteisiin.
Teemahaastattelut tukemassa määrällistä laboratoriotutkimusta
Laboratoriotutkimuksen määrällisten tulosten laadun varmistamiseksi tutkimusta jatkettiin teemahaastatteluilla. Näissä syvennyttiin osallistujien kokemuksiin ja heidän mielipiteisiinsä siitä, miten digitaalisia palveluja voitaisiin parantaa. Teemahaastattelujen avulla pyrittiin saamaan syvällisempää tietoa siitä, mitä tekijöitä asiakkaat pitävät tärkeinä ja miten he haluaisivat yritysten kehittävän digitaalisia palvelujaan.
Tulokset osoittivat, että asiakkaiden emotionaalinen reaktio on monimutkainen ilmiö. Esimerkiksi visuaalinen ilme ja käyttöliittymän selkeys ovat tärkeitä tekijöitä. Lisäksi havaittiin, että asiakaskokemus on parhaimmillaan silloin, kun yritykset onnistuvat yhdistämään teknologian ja inhimillisen vuorovaikutuksen. Mielenkiintoista oli kuitenkin huomata, kuinka teemahaastatteluissa keskustelujen kautta päädyttiin pohtimaan ratkaisuja ja toisaalta kyseenalaistamaankin laboratoriokokeen tuntemuksia.
Käyttäjäkävely oli ensimmäinen testi asian tiimoilta, ja tästä oli hyvä lähteä eteenpäin kehittämään ja tutkimaan tunne-elämyksiä verkossa. Seuraavana tutkimuskohteena LABin omassa XR Labissa onkin chättikeskustelut verkossa ja näiden herättämät tunnereaktiot.
Kirjoittajat
Maria Murto työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa TKI-asiantuntijana. Hän toimii projektipäällikkönä hankkeessa e-Hospitality – digivieraanvaraisuutta ja -empatiaa digitaalisiin matkailupalvelukohtaamisiin uudessa normaalissa (LAB 2023). Hanke rahoitetaan osana Euroopan unionin COVID-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia.
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Erityisesti matkailun kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä, mutta hän on myös kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista.
Lähteet
Habitat_de_lill. 2020. Hymiöt, tunteita, älypuhelin, henkilö. Pixabay. Viitattu 24.4.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/hymi%c3%b6t-tunteita-%c3%a4lypuhelin-henkil%c3%b6-5776137/
LAB. 2023. eHospitality. Hanke. Viitattu 24.4.2023. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/e-hospitality-digivieraanvaraisuutta-ja-empatiaa-digitaalisiin-matkailupalvelukohtaamisiin
Murto, M. & Heinonen, J. 2022. Tunne-elementit digitaalisessa palvelussa. Teoksessa Sallinen, N., Salakka-Kontunen, T. & Juvonen, P. (toim.) LAB Innovations Annual Review 2022. LAB ammattikorkeakoulun julkaisuja 52/2022. 45–61. Viitattu 24.4.2023. Saatavissa https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/787315/LAB_2022_52_fin.pdf?sequence=2&isAllowed=y
