Asiakkaan ääni kuuluviin asiakaspalautteen avulla

Olopiste 2.0 -hanke tuottaa 18-64-vuotiaille päijäthämäläisille konkreettista arjen tukea ja rinnalla kulkijuutta tavoitteellisen muutostyön menetelmillä, sosiokulttuurisen innostamisen viitekehyksessä. Asiakastyön ohella hankkeessa kehitetään aktivointityön ja valmennuksen matalan kynnyksen toimintamalleja. Hanketta rahoittaa sosiaali- ja terveysministeriö Veikkauksen tuotoista.

Kevään 2020 aikana Olopisteellä kerättiin asiakaspalautetta osana aktivointityön matalan kynnyksen toimintamallien yhteiskehittämistä. Kun mietittiin millainen palauteen keruutapa olisi asiakasryhmälle sopiva, tutustuttiin terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen spontaanin palautteen toimintamallin perusajatuksiin, jotka ovat asiakkaan osallisuutta edistäviä. Erityisesti ajatus siitä, että asiakkaalla on halu ja tarve kertoa palvelukokemuksestaan palveluntarjoajalle oli meille toimijoille tärkeä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019).

Ideasta palautteiksi

THL:n mukaan spontaania palautetta voidaan kerätä joko kyselyllä tai palaute voidaan pyytää avoimena. Usein paras tapa on molempien tapojen yhdistelmä. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019.) Tästä syystä Olopisteen palautelomake piti sisällään sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä. Avoimilla kysymyksillä mahdollistettiin se, että asiakas sai tuoda oman äänensä kuuluviin. Asiakkailta kysyttiin mihin erilaisiin toimintoihin/toimintamuotoihin he olivat Olopisteellä osallistuneet viimeisen kahden kuukauden aikana. Lisäksi selvitettiin asiakkaan kokemusta siitä, onko hän saanut tukea arkeensa niistä toiminnoista, joihin hän oli osallistunut. Asiakas pääsi myös kertomaan siitä, mikä toiminnassa oli ollut hyvää ja miten sitä voisi kehittää. Lomakkeen lopuksi asiakas sai antaa NPS (Net Promoter Score) -luvun Olopisteen toiminnasta ajatuksella, kuinka todennäköisesti suosittelen toimintaan osallistumista muille.

Kysely toteutettiin sähköisenä ja asiakkaille annettiin kaksi viikkoa vastausaikaa. Palautelomakkeita palautui 15 kappaletta. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Olopisteen toimintaan. Avoimissa vastauksissa tuotiin esiin Olopisteen vahvuuksina monipuolinen toiminta, osaavat ja asiantuntevat valmentajat sekä vertaistuki. Myös yhteisöllisyyden merkitys korostui vastauksissa. Olopisteellä käynnin koettiin lieventävän yksinäisyyttä ja toimintoihin osallistuminen edisti kuntoutumista. Asiakkaat kokivat saaneensa toiminnoista tukea arkeensa hyvin. Kehittämiskohteena ehdotettiin aukioloaikojen laajentamista kaikkiin viikonpäiviin. NPS-luvuksi saatiin 8,9 kun maksimiarvo on 10.

Tulokset tiedoksi asiakkaille

Kyselyn tulokset käytiin läpi Olopisteen asiakkaiden kanssa. Koska yhteisötila oli suljettuna huhtikuussa poikkeustilan vuoksi, päätettiin kutsua asiakkaat kuulemaan ja keskustelemaan palautteista verkkotyöpajaan, joka toteutettiin Zoomissa. Sessiossa LAB-ammattikorkeakoulun asiantuntijat esittelivät tulokset ja keskustelujen avulla laajennettiin näkemyksiä siitä, millaista tukea asiakkaat olivat arkeensa saaneet. Palautteesta koottiin kirjallinen yhteenveto, joka esiteltiin Olopisteen verkostotyöryhmälle. Yhteiskehittämistä jatketaan asiakasraatien muodossa syksyllä 2020.

THL:n (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019) mukaan koottu palaute antaa palveluntuottajalle tietoa, jonka avulla toimintaa voidaan jatkuvasti kehittää. Lisäksi palautteella on merkitystä asiakaspalvelun ja palvelun laadun kehittämisessä. 

Kirjoittaja

Helena Hatakka toimii yliopettajana LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikössä Lahden kampuksella ja on asiantuntijana Olopiste-hankkeessa.

Lähteet

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2019. Tiedonhallinta sosiaali- ja terveysalalla. [Viitattu 1.4.2020]. Saatavissa: https://thl.fi/fi/web/tiedonhallinta-sosiaali-ja-terveysalalla/maaraykset-ja-maarittelyt/maarittelyt-yhteisille-palveluille/spontaanin-palautteen-maarittelyt

Kuvat

Artikkelikuva: Erno Hokkanen.

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.