Helsingin työllisyyspalvelujen asiakkaina on liki 50 000 työtöntä työnhakijaa, ja työntekijöitä on lähes 400. Vuonna 2022 Helsingin työllisyyspalveluiden strategiseksi kärjeksi nostettiin asiakaskaskokemuksen kirkastaminen. (Helsingin työllisyyspalvelut 2021). Asiakaspalautetta kysyttiin s-postikyselyllä. Vastaajia oli 719. Vastaajista 80 % oli tyytyväisiä saamaansa palveluun (Helsingin työllisyyspalvelut 2022).
Kuitenkin puuttui toimintamalli palautteiden käsittelyyn ja asiakaskokemuksen johtamiseen. Tähän tarpeeseen perustettiin projektiryhmä suunnittelemaan, toteuttamaan ja arvioimaan työllisyyspalveluiden asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisella tarkoitetaan organisaation tekemiä toimenpiteitä, joilla pyritään vähentämään asiakkaan kokemia negatiivisia palvelukokemuksia ja toisaalta lisäämään positiivisia. Asiakkaan hyvillä palvelukokemuksilla on osoitettu olevan yhteys henkilöstökokemukseen, myönteiseen työnantajakuvaan ja organisaation tuloksellisuuteen. (McColl-Kennedy ym. 2015; Korkiakoski 2019; Saarijärvi ym. 2020; Lorvi 2021.)
![[Alt-teksti: jylhä harmaa virastorakennus.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2023/03/148_2023_Helsingin-tyollisyyspalveluissa-yhteiskehitettiin-asiakaskokemuksen-johtamista-1024x559.jpg)
Asiakaskokemuksen johtamisen mallin luominen
Jani Huovinen (2023) loi opinnäytetyössään ehdotuksen asiakaskokemuksen johtamisen malliksi Helsingin työllisyyspalveluille. Kehittämistyössä sovellettiin palvelumuotoiluprosessia ja yhteiskehittämisen menetelmiä. Kolmessa samansisältöisessä työpajassa työllisyyspalveluiden esihenkilöt tunnistivat asiakaskokemuksen johtamisen haasteita ja kipupisteitä. Kehittämishaasteiksi kuvattiin muun muassa tavoitteiden epäselvyys, yhteisen ymmärryksen puute hyvästä asiakaspalvelusta, asiakaskokemustiedon hyödyntämisen puutteet sekä epäselvät työntekemisen kuvat.
Huovinen kiteytti työpajatyöskentelyssä syntyneet kehittämishaasteet kuvan 2 mukaisesti. Haasteiden ja kipupisteiden lisäksi oli tärkeää huomioida esihenkilöiden kokemat tarpeet, ideat ja toimivat käytänteet, koska uusi malli nojasi myös nykyisten käytäntöjen hyödyntämiseen.
![[Alt-teksti: infograafi, jossa on listattu kehittämiskohteita, kuten työn tavoitteesta ei ole yhteistä käsitystä ja asiakaskokemusta ei hyödynnetä. On myös listattu, mitä voitaisiin saavuttaa, muun muassa: työn tavoite on selkeä, perustehtävä ja odotukset ovat tiedossa sekä henkilöstökokemus paranee.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2023/03/148_2023_Helsingin-tyollisyyspalveluissa-yhteiskehitettiin-asiakaskokemuksen-johtamista_2jpg-1024x576.jpg)
Ehdotus asiakaskokemuksen johtamiselle
Konseptiehdotuksena esitettiin toimintamalli, jossa asiakaskokemus, henkilöstökokemus ja työn tulokset käsitellään yhdessä osana Helsingin työllisyyspalveluiden tilannekuvaa joka neljäs kuukausi. Uusi malli perustuu johdon sitoutumiseen työllisyyspalveluiden kaikilla tasoilla. Sitoutumisen ja yhteisen keskustelukulttuurin tueksi kuvattiin viestintäsuunnitelma ja vuosikello asiakaskokemustiedon keräämiseksi sekä tulosten käsittelemiseksi yhdessä koko henkilöstön kanssa.
Tämä kehittämishanke vahvisti Helsingin työllisyyspalveluissa uudenlaista työotetta yhteiskehittämiseen. Palvelumuotoilun avulla saatiin yhteistä ymmärrystä siitä, että asiakaskokemus, henkilöstökokemus ja työn tulokset kulkevat käsi kädessä, ja ne kuuluvat jatkossa kiinteästi työllisyyspalveluiden johtamismalliin.
Kirjoittajat
Jani Huovinen opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilua (YAMK) ja toimii palveluesihenkilönä Helsingin työllisyyspalveluissa vastaten nuorten strategisten asiakkuuksien johtamisesta 1.7.23 alkaen.
Tarja Korpela on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori Hyvinvointi-yksikössä sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden palvelumuotoilu (YAMK) -koulutuksen koordinaattori. Lisäksi hän toimii asiantuntijana LABin Custom Experience Platform -kasvualustalla.
Lähteet
Helsingin kaupungin avoin kuvapankki. 2023. Helsingin työllisyyspalvelut Kamppi, Malminkatu. Viitattu 11.3.2023. Saatavissa https://edit.tyollisyyspalvelut.hel.fi/sites/default/files/malminkatu.jpg
Helsingin työllisyyspalvelut. 2021. Tietoa Helsingin työllisyyspalveluista – esittely. Sisäinen Teams-verkkojulkaisu.
Helsingin työllisyyspalvelut. 2022. Työllisyyspalveluiden asiakaskokemuksen tilannekatsaus. Sisäinen Teams-verkkojulkaisu.
Huovinen, J. 2023. Asiakaskokemustiedon käytön kehittäminen osana asiakaskokemuksen johtamista Helsingin työllisyyspalveluissa. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 6.3.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302222696
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika. Uudenlainen johtaminen. E-kirja. Helsinki: Alma Talent.
Lorvi, A. 2021. Asiakaskokemuksen operatiivisen johtamisen haasteet. Pro gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto. Viitattu 6.3.2023 Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202106065697
McColl-Kennedy, J. R., Gustafsson, A., Jaakkola, E., Klaus, P., Radnor, Z., Perks, H. & Friman, M. 2015. Fresh perspectives on customer experience. Loughborough University. Institutional Repository. Viitattu 6.3.2023. Saatavissa https://dspace.lboro.ac.uk/2134/19348
Saarijärvi, H. Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. E-kirja. Jyväskylä: Docendo.
