Ihmislähtöinen asiakaskokemuksen suunnittelu (Human-centric CX design) on keskeinen tekijä yrityksen kasvun mahdollistamisessa. Asiakkailta kerättävä tiedon ei pidä rajoittua pelkästään yksittäisiin kyselyihin, vaan jatkuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa auttaa kehittämään yrityksen palveluita paremmiksi. Tämä tarkoittaa suoraa keskustelua asiakkaiden kanssa, jotta voidaan syvällisesti ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja kokemuksia. Tavoitteena on tunnistaa, miten asiakkaat hyötyvät tuotteesta ja löytää mahdolliset esteet tai ongelmat, joita asiakkaat kohtaavat.
Asiakaskokemuksen suunnittelussa on tärkeää ottaa mukaan sitoutuneet asiakkaat, jotka käyttävät tuotteita ja palveluita. Heidän näkemyksensä auttavat muokkaamaan yrityksen lopputuotteita. Kun asiakkaat ovat mukana suunnitteluprosessissa, saadaan arvokasta tietoa siitä, miten tuotteita ja palveluita voidaan parantaa.
Voiko tekoäly korvata ihmisen asiakaspalvelussa?
Vaikka tekoäly nostaa päätään ja sen ajatellaan tarjoavan vastaukset lähes kaikkiin kysymyksiin, se ei korvaa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Yritykset eivät voi luottaa pelkästään tekoälyyn ja automaatioon asiakaspalvelutilanteiden ratkaisemisessa. Automatiikka voi ratkaista tilanteet, jotka noudattavat tunnettua kaavaa. Kun asiakkaiden palautteissa nousee esiin jokin uusi teema, ei aiempien tapausten pohjalta tunnistetut mallit pysty sitä kuitenkaan ratkaisemaan. Pahimmillaan asiakaspalautteiden kautta tullut palaute jää huomioimatta. Sen seurauksena asiakkaiden antamat vihjeet jäävät huomioimatta tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä. Huonoimmassa mahdollisessa tilanteessa asiakas turhautuu tilanteeseen, jossa hän on kyllä antanut palautetta, mutta yritys ei ole reagoinut siihen mitenkään. Sen seurauksena asiakas voi etsiä palveluntarjoajan, joka on kyvykkäämpi huomioimaan asiakkaan toiveet ja tarpeet.
Kuuntelemalla kasvua
Asiakaslähtöinen kasvu perustuu asiakasuskollisuuden inspiroimiseen, luottamuksen rakentamiseen ja asiakastyytyväisyyden nostamiseen. Kun yritys vastaa asiakkaiden antamaan palautteeseen ja huomioi sen toimintansa kehittämisessä, on lopputuloksena tyytyväisempiä asiakkaita. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he suosittelevat yritystä muille. Kun muut kuulevat yrityksestä kehuja luottamiltaan tahoilta, se kannustaa heitä kokeilemaan yrityksen tuotteita ja palveluja. Siten asiakkaiden äänen kuuleminen auttaa yritystä kasvattamaan liiketoimintaansa.
Tässä onnistuakseen yrityksen täytyy asettaa asiakkaan odotukset tärkeimmäksi kaikessa tekemisessä. Asiakaskokemus kuuluu kaikille organisaatiossa. Riippumatta työntekijän roolista jokaisen täytyy ottaa osaa asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamiseen. Vaikka asiakkaan antama palaute ei koskisi suoraan omaa vastuualuetta, on tärkeää ottaa palaute vastaan ja välittää se oikealle, asian käsittelystä vastaavalle taholle. Muuten arvokas tieto jää hyödyntämättä.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa palveluiden kehittämistä LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Hyken, S. 2023. Including the Customer in Design, Decision Making, and Expansion. YouTube. Viitattu 4.4.2024. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=PWvKnGEUtJg
Pexels. 2016. Kädet, kasvi, maaperä, kasvaa, kasvava. Pixabay. Viitattu 4.4.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/k%C3%A4det-kasvi-maaper%C3%A4-kasvaa-kasvava-1838659/
