Sukelsimme kehittämään keväällä 2020 palvelumuotoilun väylän opinnoissa Lahden kaupungin yrityksille suunnattuja palveluja. Tehtävä liittyi City as a Service-projektiin. Tarkastelimme, miten yrityslupiin ja tapahtumien lupiin sekä sijoittumiseen liittyvät palvelut toimivat, ja miten niitä voisi kehittää käyttäjälähtöisiksi ja sujuvammiksi.
Käyttäjälähtöistä palvelujen kehittämistä
Palvelumuotoilua on hyödynnetty niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Esimerkiksi hallituksen Luvat ja valvonta –hankkeessa on sujuvoitettu lupakäsittelyä palvelumuotoilun avulla (Työ- ja elinkeinoministeriö 2019). Toinen kiinnostava tapaus on Ottawan kaupunki, joka kehitti palvelumuotoilun avulla uuden innovaatiotyökalun kaupungin työntekijöille (Monteith 2019, 50).
Työskentelystä
Tiedonhankinta alkoi haastatteluilla ja benchmarkkauksella. Alussa haastattelimme paikallisia yrittäjiä ja virkamiehiä sekä vertailimme eri kaupunkien lupapalveluja, nettisivuja ja brändäystä. Käyttäjätiedon pohjalta ideoimme ratkaisukonsepteja havaittuihin ongelmakohtiin. Tavoitteena oli selkeyttää yritysten vuorovaikutusta kaupungin kanssa ja tehdä asioinnista helpompaa niin yrityksille kuin virkamiehillekin.
Käyttäjätutkimuksissa selvisi, että kehityskohteet lupien hakemisessa liittyivät mm. kommunikaation, asiakaspalvelun, lupajärjestelmien sekä tiedonkulun ongelmiin. Haasteena oli myös lupahakemusten ruuhkautuminen ajoittain ja liian myöhään jätetyt hakemukset. Konsepteissamme täten korostuivat muun muassa ”yhden luukun palvelu”, palvelulupaukset, viestinnän kehittäminen, prosessien visualisointi, uudet toimintatavat ja interaktiiviset järjestelmät.
Yhteiskehittämistä etätyöpajoissa
Koronatilanteen vuoksi projektin suunnitellut yhteiskehittämisen työpajat muutettiin etätoteutuksiksi. Työpajoissa kehitettiin konsepteja eteenpäin yhdessä yrittäjien, kaupungin virkamiesten ja sidosryhmien edustajien kanssa. Pidimme kaksi etätyöpajaa, joissa oli omat haasteensa. Etäyhteydet voivat luoda muurin osallistujien ja fasilitoijien välille, koska kaikkea sanatonta viestintää ei näe ja työskentelyä on vaikeampi havainnoida. Ei voi myöskään turvautua siihen, että ohjelmistot toimisivat ja niitä osattaisiin käyttää. Kun pääsee teknisten haasteiden yli, etätyöpaja voi olla ketterä vaihtoehto. Se mahdollistaa ainakin matalan kynnyksen osallistumisen ja helpon jakautumisen pienryhmiin.
Opiskelijan näkökulmasta projekti on ollut kiinnostava ja monipuolinen, mutta myös sopivan haastava. Innostavaa on ollut päästä sekä tutustumaan että vaikuttamaan kaupunkimme toimintaan. Pääsimme tekemään käyttäjätutkimusta, visuaalista konseptointia, ideointia ja työpajan suunnittelua. Vaikka etätyöskentely toi uudet työtavat, tuli etäpalavereista nopeasti rutiinia ja ideointi digitaalisilla post-it -lapuilla olikin yllättävän tehokasta.
Kevään kehitystyön pohjalta tehdään seuraavaksi palvelukokeiluja. Seuraamme mielenkiinnolla projektin etenemistä.
Kirjoittajat
Henri Syrjö on toisen vuoden palvelumuotoilun opiskelija, joka jatkaa harjoittelijana City as a Service -projektissa kurssin päätyttyä.
Kati Kumpulainen toimii TKI-asiantuntijana LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa ja projektipäällikkönä EAKR-rahoitteisessa City as a Service -projektissa.
Lähteet
Monteith, K. 2019. Designing an Innovative Municipal Organisation. Touchpoint Vol. 11 No. 1 – Service Design for Innovation and Start-ups, 50-55. 31.7.2019. [Viitattu 27.5.2020]. Saatavissa: https://issuu.com/touchpoint_journal/docs/touchpoint_11-1_issuu_preview
Työ- ja elinkeinoministeriö. 2017. Luvat ja valvonta -hanke. [Viitattu 27.5.2020]. Saatavissa: https://valtioneuvosto.fi/hanke?id=2cb0a082-b44c-4e43-8b32-8d955d6e513d
Linkit
Linkki 1. LAB.2020. City as a Service. Hankkeen verkkosivu. [Viitattu 10.6.2020]. Saatavissa: https://lab.fi/fi/projekti/city-service
