Palveluympäristöllä tarkoitetaan palvelun fyysistä ympäristöä ja tilaa, jossa yrityksen tai organisaation asiakkaita palvellaan. (Grönroos 2010, 122.) Grönroos kutsuu palveluympäristöä palvelumaisemaksi ja korostaa määritelmässään asiakkaan positiivisia tai negatiivisia kokemuksia tilassa. Ne vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen palveluprosessissa. Tutkimalla asiakkaiden kokemuksia, voidaan palvelumaisemaa parantaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita. (Grönroos 2010, 115–122.) Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia asiakkaita, mutta liikuntasaliyrittäjä tarvitsee myös uusia asiakkaita liiketoiminnan kannattavuuden ylläpitämisessä.
Aikaisemmissa tutkimuksissa on selvinnyt, että kuntosalin läheisyys ja siisteys ovat käyttäjille tärkeitä kuntosalin valintaperusteita (Ranilehto 2022, 21). Myös kuntosalien pukuhuoneet ja harjoittelulaitteet on todettu hyvän käyttäjäkokemuksen peruselementeiksi (MacIntosh & Law 2015, 287).
![[Alt-teksti: keski-ikäinen nainen treenaamassa kuntosalissa jalkaprässissä.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2024/09/766_2024._Kuntosalien-asiakkaat-arvostavat-viihtyisaa-palvelumaisemaa_1-1024x599.jpg)
Päijäthämäläisten yli 50-vuotiaiden toiveita kuntosalien palvelumaisemalle
Hanhivaara ja Kyckling (2024) tutkivat päijäthämäläisten yli 50-vuotiaiden potentiaalisten asiakkaiden käsityksiä kuntosalin valintaan vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen yksi osa käsitti kuntosalin fyysisen tilan eli palvelumaiseman merkitystä kuntosalin valinnassa. Tietoa kerättiin ensin Webropol-kyselyllä, ja saatua tietoa täydennettiin haastatteluilla.
Tutkimuskutsu julkaistiin päijäthämäläisillä Facebook-sivustoilla. Vastauksia saatiin 38 henkilöltä. Kuvassa 2 on vastaajille osoitettujen fyysistä tilaa koskevien kysymysten vastausjakaumat. Neljä tärkeintä asiaa olivat: tilojen siisteys, kuntosalin turvallisuus, riittävä harjoittelutila sekä joustavat aukioloajat. Vastaajat eivät pitäneet merkityksellisenä mahdollisuutta television katseluun harjoittelun lomassa tai saunapalvelua. (Hanhivaara & Kyckling 2024, 39–39.)
![[Alt-teksti: taulukko, josta selviää, että kuntosalissa tärkeimmät asiat olivat siisteys, avara tila, esteettömyys sekä joustavat aukioloajat.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2024/09/766_2024._Kuntosalien-asiakkaat-arvostavat-viihtyisaa-palvelumaisemaa_2-1-1024x430.jpg)
Yksi vastaaja kuvaili toiveitaan avoimissa vastauksissa: ”Salin siisteys, hyvä ilmanvaihto, sopiva valaistus (ei liian kirkas), kirkkaita värejä, viherkasveja, salissa isot ikkunat, hyvä näköala, avaruutta, riittävä huonekorkeus, siisti ja huoliteltu kokonaisuus, myös katto, mielellään peilit, myös katossa… huilauspenkit ja keitaat kuntosalissa laitteiden keskellä (I am old) seurustelua varten.” (Hanhivaara & Kyckling 2024, 43.)
Viisi haastateltavaa toi esille samansuuntaisia asioita kuin lomaketutkimuksen vastaajat. Kuntosalin siisteys ja puhtaus näyttivät olevan kaikista tärkeimmät positiivisen palvelukokemuksen tuottavat tekijät. Lomaketutkimuksessa selvisi, että puolet vastaajista piti tärkeänä mahdollisuutta vaikuttaa taustamusiikkiin. Haasteltavat tarkensivat näkökulmaa kertomalla, että oman mielimusiikin kuunteleminen on tärkeää, mutta esimerkiksi jumputtava taustamusiikki koettiin epämiellyttävänä. (Hanhivaara & Kyckling 2024, 43.)
Hanhivaaran ja Kycklingin (2024) tutkimuksessa saatiin selville pieniä, mutta tärkeitä kuntosalikokemukseen vaikuttavia asioita. Kuntosaliyrittäjien kannattaa kerätä asiakkailta jatkuvaa palautetta sekä tutkia määräajoin syvällisemmin käyttäjien toiveita, tarpeita ja tyytyväisyyden astetta.
Kirjoittajat
Tiia Hanhivaara valmistui heinäkuussa 2024 LAB-ammattikorkeakoulusta sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilu (YAMK) -koulutuksesta. Hän työskentelee Pirkanmaan hyvinvointialueella lastensuojelussa.
Tarja Korpela on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori hyvinvointiyksikössä sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden palvelumuotoilu (YAMK) -koulutuksen koordinaattori.
Lähteet
CarmeLafay. 2021. Lafay, C. Nainen, kunto, kuntosali, terveyttä. Pixabay. Viitattu 5.9.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/nainen-kunto-kuntosali-terveytt%C3%A4-6777444/
Grönroos, C. 2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4. painos. Juva: WS Bookwell Oy.
Hanhivaara, T. & Kyckling, M. 2024. Tutkimus yli 50-vuotiaiden henkilöiden kuntosalien valintaan vaikuttavista tekijöistä. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu.
MacIntosh, E. & Law, x. 2015. Should I stay or should I go? Exploring the decision to join, maintain or cancel a fitness membership. Managing Sport and Leisure. Vol. 20 (3),191–210.
Ranilehto, J. 2022. Kuntosalin valintaan vaikuttavat tekijät. Pro gradu -tutkielma. Kauppakorkeakoulu. Jyväskylän yliopisto. Viitattu 2.8.2024. Saatavissa https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/83395/URN%3aNBN%3afi%3ajyu-202209304747.pdf?sequence=1&isAllowed=y
