Festivaalitarjonnan kasvaessa ovat asiakkaiden odotukset palveluntarjonnan ja sisällön osalta korkeammalla. Festivaaliorganisaatioiden on tarjottava asiakkailleen sellainen palvelun laadun taso, joka vastaa kohderyhmän jatkuvasti muuttuvia tarpeita.
Kesän 2022 Headland-festivaalin jälkeen selvitettiin asiakkaiden festivaaliosallistumiseen eniten vaikuttavia tekijöitä sekä tapahtuman osa-alueita, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksen perusteella tärkeimpiä tekijöitä olivat ystävien osallistuminen, ohjelmasisältö ja yleinen festivaalikokemus. Asiakaskokemukseen eniten vaikuttavia osa-alueita olivat tapahtuma-alueen toimivuus ja viihtyisyys sekä tapahtuman tunnelma. (Meronen 2022.)
![[Alt-teksti: festivaalialue, jossa on paljon ihmisiä koolla.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2022/12/759_2022_Makkaraperunoilla-ja-oluella-ei-houkutella-asiakkaita-festivaaleille_V2-1024x512.png)
Asiakaslähtöisellä ajattelutavalla, ennakoimalla ja perusteellisella suunnittelutyöllä voidaan luoda asiakkaille positiivinen festivaalikokemus. On tärkeää, että festivaaliorganisaatio, yhteistyökumppanit ja festivaalin henkilöstö jakavat festivaalin arvot ja yhteisen näkemyksen valmiista tapahtumasta.
Toiminnan tulisikin näyttäytyä festivaalivieraille yhteneväisenä, suunniteltuna ja selkeänä koko tapahtumatuotannon ajan, myös tapahtuman ulkopuolella.
Festarikävijät hakevat jonottamisen sijaan elämyksiä
Vaikka suomalaisia pidetään jonottavana kansana, on jonottaminen yleensä suurin kritiikin aihe tapahtumissa. Järjestelyiden puolesta voidaan pienillä lisäyksillä, hyvällä aluesuunnittelulla sekä riittävällä määrällä henkilökuntaa välttää tarpeeton jonottaminen. Resurssien lisäämisellä voidaan välttää turha kritiikki jälkeenpäin ja parantaa huomattavasti asiakaskokemusta.
Vaikka asiakkaiden odotukset ovat festivaalien osalta korkeammalla, on asiakaskokemuksen kannalta tärkeintä osallistujien perustarpeisiin vastaaminen. Riittävällä määrällä wc-tiloja, ruoka- ja juomatiskejä sekä ammattitaitoista henkilökuntaa voidaan pitää asiakkaat tyytyväisinä.
Musiikkitapahtumaan osallistumisen yksi tärkeimmistä motiiveista on kuitenkin elämysten hakeminen. Festivaalien tulee perustoimintojen lisäksi tarjota asiakkailleen ainutlaatuisia elämyksiä, ja tapahtumajärjestäjät ymmärtävät, ettei makkaraperunoilla ja oluella enää pärjää tarjonnan kasvaessa. Festivaalit tarjoavatkin yhä enemmän lisäpalveluita ja oheisohjelmaa. (Liveto 2018.)
Festivaaleilta odotetaan moniaistillisia elämyksiä ja ainutlaatuisia kokemuksia. Ennen keskiössä olleen musiikkiohjelmiston rinnalla yhtä tärkeänä elementtinä pidetään monipuolista palveluntarjontaa: VIP-paketteja, viihtyisää ja visuaalista tapahtuma-aluetta sekä yksilöllistä asiakaspalvelua.
Festivaaliorganisaation on mahdollista vaikuttaa asiakaskokemukseen järjestelyillä, mutta lopullinen asiakaskokemus muodostuu kuitenkin aina yksilöllisesti asiakkaan henkilökohtaisten tarpeiden, vaatimustason sekä tunteiden mukaan.
Kirjoittajat
Sara Meronen on matkailu- ja tapahtumaliiketoiminnan opiskelija, joka valmistuu restonomiksi (AMK) syksyllä 2022 LAB-ammattikorkeakoulusta.
Tiina Pernanen toimii lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminta-yksikössä.
Lähteet
Juvonen, H. 2022. Headland Day 1 – 0686. Headland kuvagalleria. Viitattu 22.11.2022. Saatavissa https://www.headland.fi/kuvagalleria/
Liveto. 2018. Festareiden kasvava suosio. Viitattu 23.11.2022. Saatavissa https://blog.liveto.io/blog/festareiden-kasvava-suosio
Meronen, S. 2022. Asiakaskokemus musiikkitapahtumassa – Headland Lahti. Opinnäytetyö AMK. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 23.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924750
