Miltä hyvä palvelu kuulostaa?

Olet ehkä joskus ollut hälyisässä ravintolassa ja huomannut, miten häly vaikuttaa ruokailukokemukseen. Tai taustalla soiva musiikki ei ole sopinut palveluympäristöön. Emme pysty sulkemaan korviamme, joten se miltä palveluympäristö kuulostaa, on erittäin tärkeää palvelusta muodostuvien mielikuvien kannalta. Jotta palvelu kuulostaisi hyvältä, pitää huomioida akustiikka, taustamusiikki, äänimerkit, äänenvoimakkuus sekä henkilökunnan äänenkäyttö.

Akustiikkaa, taustamusiikkia ja äänimerkkejä

Hyvä akustiikka on tärkeää, jotta äänet eivät kumise tai kaiu tilassa. Esimerkiksi ravintolassa, jossa on paljon ihmisiä, pehmeät pinnat ja äänenvaimennusmateriaalit auttavat luomaan miellyttävän äänimaiseman. Silloin asiakkaiden on helpompi keskustella keskenään. Toisaalta esimerkiksi avokonttorissa äänieristys on tärkeää, jotta työntekijät eivät häiriinny toistensa puheesta tai puhelinkeskusteluista. Jos olet hoitamassa pankkiasioitasi, et varmastikaan halua kuulla naapurieriössä käytävää keskustelua ja miettiä, kuullaanko seinän takana sinun asiasi.

Taustamusiikki voi vaikuttaa merkittävästi tunnelmaan. Kahvilassa rauhallinen jazzmusiikki voi luoda rentouttavan ilmapiirin, kun taas nopeatempoisempi musiikki voi lisätä energisyyttä. Pikaruokalassa asiakkaat saadaan asioimaan nopeammin, jos musiikin tempoa lisätään.  (Caldwell & Hibbert 2002.) Kaupoissa taustamusiikki voi vaikuttaa ostokäyttäytymiseen. Tutkimukset ovat osoittaneet, että tietyt musiikkigenret voivat lisätä myyntiä. Esimerkiksi ranskalaisten viinien myynti kasvaa, jos taustalla soitetaan ranskalaisia chansoneita. Vastaavasti saksalaiset slaagerit saavat Rieslingin myyntikäyrän nousuun (North ym. 1999).

Äänissä ei ole kyse pelkästään viihtyvyydestä. Ääntä voidaan käyttää myös antamaan asiakkaille viestejä, jotka voivat ohjata heidän toimintaansa. Esimerkiksi lentokentällä kuulutukset ja porttien äänimerkit auttavat matkustajia suunnistamaan  (Liu ym. 2023). Myös äänimerkit, kuten kassakoneen ääni kaupassa, voivat viestiä tehokkaasti ilman sanoja. Maksupäätteen tuttu piippaus kertoo asiakkaalle, että hänen maksunsa on hyväksytty.

Oikea äänenvoimakkuus ja -sävy

Äänenvoimakkuuden tasapaino on tärkeää. Liian kova äänitaso häiritsee, kun taas liian hiljainen voi aiheuttaa epämukavuutta. Kun taustamusiikki on sopivan kovalla, on ravintolapöydässä mukavampi luritella lemmenloruja kultansa korvaan, kun ei tarvitse miettiä muiden uteliaita korvia. Toisaalta liian äänekäs taustamusiikki voi saada aikaan huutaa toisen korvaan, mikä ei ole myöskään miellyttävää.

Myös henkilökunnan täytyy kiinnittää huomiota omaan äänenkäyttöönsä. Henkilökunnan ääni vaikuttaa myös palvelukokemukseen. Ystävällinen ja selkeä puhe luo positiivisen vaikutelman. Esimerkiksi hotellin vastaanotossa henkilökunnan ääni voi olla ensimmäinen asia, jonka asiakas kuulee saapuessaan.

Ei ole siis ollenkaan sama, miltä palvelu kuulostaa. Varmistaaksesi hyvän palvelun kiinnitä huomiota myös näihin osa-alueisiin.

Lähteet

Caldwell, C., & Hibbert, S. A. 2002. The influence of music tempo and musical preference on restaurant patrons’ behavior. Psychology & Marketing, 19(11), 895-917.

Liu, M., Gao, Z., Chang, F., Zhao, W., Wang, J., Ma, H., & Wang, C. 2023. Passengers’ Perception of Acoustic Environment in the Airport Terminal: A Case Study of Tianjin Binhai International Airport. Buildings, 13(10), 2585.

North, A. C., Hargreaves, D. J., & McKendrick, J. 1999. The influence of in-store music on wine selections. Journal of Applied psychology, 84(2), 271.

Vizslafotozas. 2018. Koira, lemmikki, koiran, eläin, turkis. Pixabay. Viitattu 5.5.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/koira-lemmikki-koiran-el%C3%A4in-turkis-3277416/