Asiakaskokemus rakentuu vuorovaikutuksesta. Siihen vaikuttaa laaja joukko asioita tuotteiden laadusta yrityksen brändiin ja asiakaspalvelun sujuvuuteen. Nämä muuttujat ovat läsnä niin fyysisessä liikkeessä kuin firman digitaalisessa ympäristössäkin. Miksi emme kehittäisi niitä siis lähtökohtaisesti yhdessä? Vuorovaikutussuunnittelu (Interaction design) eli IXD on tässä avainasemassa.
Digitaalista ja fyysistä käyttökokemusta määrittävät aika paljon samat asiat. Hyvä asiakaskokemus edellyttää vaivatonta kanssakäymistä tapahtui vuorovaikutusprosessi fyysisessä tai digitaalisessa ympäristössä. Kaupassa ostamisen hankaluus, esimerkiksi jonojen tai puuttuvan kassahenkilökunnan tähden, on hyvin verrattavissa verkkokaupan ostoskorin loppuun viemisen vaikeuksiin, kuten monimutkaiseen maksuprosessiin. Myös tavaratalossa eksyminen on ihan yhtä epämieluisaa kuin digitaalisessa käyttöliittymässä tapahtuva tulokseton etsiminen. Kumpaankin voidaan soveltaa käyttöliittymäsuunnittelun periaatteita (Heikkilä 2021).
Nykyään suuri osa digitaalisesta asiakaskokemuksesta rakentuu mobiililaitteiden kautta, silti asiakaskokemus näyttää usein suunnitellun niihin jälkijättöisesti. Kuitenkin palvelujen ja tuotteiden etsiminen tapahtuu nykyään valtaosaltaan mobiilisti. Suunnittelun tulisi pyrkiä cross-experienceen, joka yhdistää digitaalisen ja fyysisen. (Syfte 2016)
IXD-studiossa etsitään synergiaa
Ongelmana on, kuinka digitaalinen tila ja fyysinen ympäristö saadaan yhdistymään paremmin toisiinsa. Annan muutaman esimerkin. Suurten kauppakeskusten infonäyttöjen ongelma on usein se, että asiakkaan on vaikea siirtää mielessään näkemänsä kartan kulkuohjetta siihen fyysiseen tilaan, jossa hän on. Ohjeanimaatiota voi katsoa vaikka kuinka moneen kertaan ymmärtämättä mihin suuntaan tulisi liikkua. Entä jos ohje esitettäisiinkin kääntyvällä viitalla fyysisessä opastinpylväässä? Kääntyvä viitta ei välttämättä tarvitsisi tuekseen erillistä infonäyttöä, vaan näyttö voisi olla viitassa itsessään ja sille voitaisiin esittää valittuja kysymyksiä mobiililaitteesta. Tai kuvittele itsesi suureen yleisötapahtumaan, messuille tai festivaaleille. Entä jos mobiililaitteesi näyttäisi sijaintisi pienten Bluetooth-yhteyttä hyödyntävien majakkojen avulla tarkasti puhelimesi tapahtuman kartalla – ja kenties myös ystäviesi sijainnin?
Myös yhdistetty todellisuus (MX) avaa mielenkiintoisia näkymiä, ja suurilta IT-yrityksiltä kuten Metalta ja Applelta on ilmestynyt jo hyvien käytäntöjen listoja virtuaalisen tilan suunnitteluun. Niissä sovelletaan ihmiskeskeisen suunnittelun periaatteita virtuaaliseen tilaan ja määritellään esimerkiksi miten perinteisiä käyttöliittymäelementtejä kuten menuja parhaiten hyödynnetään uudessa ympäristössä. (Chen 2023)
Kirjoittaja
Harri Heikkilä on visuaalisen viestinnän ja UX/UI:n yliopettaja, joka suunnittelee sisältöä LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa keväällä 2024 alkavaan IXD-studioon (20 op), johon yhdistetään aiempi Opastinjärjestelmien (10 op) opintojakso.
Lähteet
Chen, D. 2023. Blending digital and physical: Designing for spatial passthrough experience. Viitattu: 28.9.2023. Saatavilla https://uxdesign.cc/blending-digital-and-physical-designing-for-spatial-passthrough-experience-6d90359a5f79
Heikkilä, H. 2021. Tila käyttöliittymänä. Viitattu: 27.8.2023. Saatavilla https://labuxcenter.fi/tila-kayttoliittymana/
Syfte. 2016. Designing experiences that cross the digital and physical space. Viitattu: 28.9.2023. Saatavilla https://medium.com/syfte-blog/designing-experiences-that-cross-the-digital-and-physical-space-38dddf4df6b4
