Digitalisaatio ja etänä tuotettavat palvelut ovat tulleet jäädäkseen. Ne eivät ole vain pandemia- tai sota-ajan ilmiöitä, vaan niiden käyttö perustuu aitoon tarpeeseen: kuluttajat ovat tottuneet käyttämään myös fyysisestä sijainnista riippumattomia palveluita. Digitaalisen palvelun luominen ei kuitenkaan saa olla itseisarvo, niiden tulee palvella aitoa asiakastarvetta. Muotoiluajattelua voidaan hyödyntää palveluita suunniteltaessa parhaan asiakaskokemuksen saamiseksi. Muotoiluajattelun avulla kehittämiseen saadaan uusia näkökulmia, ajatuksia ja kasvatetaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista. (Tuulaniemi 2011, 12).
Palvelumuotoilun käyttö kehittämismenetelmänä on entistä perustellumpaa, sillä tarjonnan lisääntyessä valta kuluttamisessa on siirtynyt yrityksiltä ja organisaatioilta ihmisille. Palvelumuotoilun hyödyntämisen yleistyminen on yksi osoitus ihmistieteiden noususta strategisen suunnittelun ja kehittämisen keinovalikoimaan reduktionistisen mittaamisen ja mallintamisen rinnalle (Leskelä 2020). Sen sijaan, että luodaan olettamuksia siitä mitä asiakas kaipaa, palvelumuotoilun tarkoituksena on auttaa organisaatiota tunnistamaan, mistä kehitettävän palvelun arvo syntyy. (Palvelumuotoiluopas 2022, 12–15).
Päijät-Hämeessä toteutettiin uusi lapsiperheille suunnattu digitaalinen kohtaamispaikka palvelumuotoilua hyödyntäen LAB-ammattikorkeakoulun liiketalouden Digitaaliset ratkaisut YAMK -opinto-ohjelman opinnäytetyötä (Etola 2022).
Tavallisesti kohtaamispaikkoja suunniteltaessa ei yleensä varauduta yhteiskunnallisiin häiriötiloihin, kuten koronaepidemian johdosta asetettuihin rajoituksiin. Tässä toteutetussa projektissa havaittiin, että digitalisaatiokehitys on keskeinen osa tämän päivän ja tulevaisuuden palvelukehitystä. Projektissa osallistettiin sekä kohtaamispaikan asiakkaita kuin myös palveluntarjoajia. Perinteisessä suunnittelussa kehitetään usein ensin tuote tai palvelu, joka viedään markkinoille, jonka jälkeen sille etsitään asiakkaita. Muotoiluajattelussa sen sijaan, että kehitetään palveluita, joita uskoo asiakkaan kaipaavan, kehitetään palveluita, joiden tietää ratkaisevan asiakkaan ongelman. (Räty 2018). Näin pystyttiin palvelumuotoilun avulla luomaan palvelu, joka aidosti vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja on toteutettavissa fyysisestä sijainnista riippumatta niin poikkeusoloissa kuin myös osana normaalia arkea.
Habbo teki paluun millenniaalivanhempien näytöille
Projektin tuloksena Päijät-Hämeen perhekeskuksessa toimivat kohtaamispaikat: Perhetilkku, Lahden ensi- ja turvakoti ry:n Perhetupa sekä Mannerheimin lastensuojeluliiton Lahden yhdistys tarjoavat jatkossa vertaistukea ja asiantuntijuutta myös Habbo-yhteisössä alueen lapsiperheille.
Palvelussa käyttäjä luo hahmon, joka liikkuu pikseliympäristössä erilaisissa tiloissa. Päijät-Hämeen lapsiperheiden kohtaamispaikkaverkoston huoneessa käyttäjät voivat tavata keskenään ja myös toimijat tarjoavat siellä juttuseuraa. Perhetilkku on myös kokeillut lapsille suunnattujen reaaliaikaisten etätoimintatuokioiden järjestämistä yhteistyössä koulutuskeskus Salpauksen lastenohjaajaopiskelijoiden kanssa.
Päijät-Hämeessä toteutettu virtuaalinen lapsiperheiden kohtaamispaikka on saanut hyvän vastaanoton. Habbo alustana on herättänyt kiinnostusta ja siihen on suhtauduttu uteliaasti. Vertaistuki on ennen kaikkea kokemusten jakamista toisen saman kokeneen kanssa (Terveyskylä 2020). Keskustelu Habbossa on ollut sujuvaa ja siellä on voinut jakaa kokemuksia ja keskustella muiden vanhempien kanssa. Se, että keskustelu tapahtuu anonyymisti, rohkaisee puhumaan myös asioista, joita ei kasvokkain välttämättä heti ensi kohtaamisen jälkeen halua puhua.
Verkossa tapahtuva kohtaamispaikkatoiminta luo valtavasti mahdollisuuksia tavoittaa uusia lapsiperheitä ja toisaalta muodostaa verkostoja samassa elämäntilanteessa olevien välille matalalla kynnyksellä. Esimerkiksi tulevaisuudessa Habbossa voisi olla hyvä olla oma aika ja ryhmä nuorille äideille, jotka eivät välttämättä tunne perhekahvilaympäristöä houkuttelevaksi. Kehittämistyön aikana eri toimijoiden taholta tuli ilmi, että monet nuoret äidit saattavat kokea olevansa aivan eri elämäntilanteessa kuin lähempänä kolmeakymmentä olevat vanhemmat, joilla opiskelut ovat jo takana ja talous ja parisuhde vakiintuneempi.
Ryhmiä voisi jatkossa olla myös eroperheille, yhden vanhemman perheille tai sateenkaariperheille. Tällöin vertaistukea kaipaavat voisivat rauhassa ja turvallisesti kohdata toisensa matalalla kynnyksellä. Habbo mahdollistaa hyvin myös kohtaamispaikkatoiminnoille epätyypillisemmän ajankohdan, kuten iltapäivällä ja illalla kohtaamisen.
Kirjoittajat
Sara Etola on kesäkuussa 2022 LAB-ammattikorkeakoulusta valmistunut tradenomi YAMK.
Mika Tonder on LAB-ammattikorkeakoulun yliopettaja.
Lähteet
Etola, S. 2022. Päijät-Hämeen avoimen kohtaamispaikkatoiminnan digitaalisten toimintojen kehittämistehtävä. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 9.9.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113585
Leskelä, T. 2020. Bisnesantropologia ja muut ihmistieteet strategiatyössä. Helsinki: Alma Talent Oy.
Palvelumuotoiluopas. 2022. Kreapal. Viitattu 24.3.2022. Saatavissa https://www.kreapal.fi/lataa-palvelumuotoiluopas/
Räty, R. 2018. Design Thinking Puts the Problem in Focus – Selling Solutions Instead of Inventions. Viitattu 13.12.2021. Saatavissa https://www.aaltoee.com/aalto-leaders-in-sight/2018/design-thinking-puts-the-problem-in-focus-selling-solutions-instead-of-inventi-ons
Terveyskylä. 2020. Mitä on vertaistuki. Viitattu 12.5.2022. Saatavissa https://www.terveys-kyla.fi/vertaistalo/tietoa-vertaistuesta/mit%C3%A4-on-vertaistuki
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.
