Ritva Kinnunen (2021) kirjoitti LAB Prossa palvelujen muotoilusta ja siitä, kuinka aiheen monipuoliset teoriat sekoittavat usein näkemyksen siitä, mitä oikeastaan tehdään palveluja muotoiltaessa. Palvelumuotoiluun (service design) liittyy keskeisesti muotoiluajattelu (design thinking). Toisinaan tätä jälkimmäistä englanninkielistä termiä on käytetty vaihtoehtoisena käännöksenä palvelumuotoilulle. Design thinking -termin jälkimmäinen sana viittaa ajatteluun. Tämä ajattelu on toisinaan johtanut palvelumuotoiluun, joka tapahtuu palvelumuotoilijan päässä tai korkeintaan työpöydän ääressä. Palvelumuotoilun keskeiset ajatukset käyttäjien kanssa kehittämisestä ja käytännössä kokeilemisesta jäävät tällöin toteutumatta.
Design Thinking vai Design Doing?
Marc Stickdorn (2010) on kirjoittanut palvelumuotoiluun ja muotoiluajatteluun johdattavan teoksen This is Service Design Thinking. Kirja on erinomainen työkalupakki, joka johdattaa käytännönläheisesti kokeilemaan palvelumuotoilun menetelmiä ja lähestymistapoja palveluiden kehittämiseen.
Ilmeisesti käytännön tekeminen on jäänyt kuitenkin liian vähäiseksi, koska Stickdorn (2018) julkaisi kollegoineen jatkoa teokselle. Kun ensimmäisessä kirjassa keskiössä oli design thinking eli suunnittelu tai ajattelu, on jälkimmäisessä fokuksessa design doing eli tekeminen. Stickdorn tuo tällä esiin tekemisen ja kokeilemisen merkityksen. Palvelumuotoilussa ei riitä, että työpöydällä tai työpajassa ideoidaan parempaa palvelua. Sen sijaan ideat pitää pystyä viemään myös käytäntöön ja oppia koetusta.
Vai Design Research?
Oppiminen pitää pystyä myös osoittamaan toteen. Tässä vaiheessa design thinkingin ja design doingin rinnalle tulee design research. Käytännön kokeilut ja niistä kerätyt kokemukset pitää pystyä dokumentoimaan ja arvioimaan uskottavasti. Vasta tämän jälkeen voidaan osoittaa, että suunnitellut palveluparannukset ovat johtaneet palvelun käyttäjien tavoittelemiin hyötyihin.
Design research (Bayazit 2004) tarjoaa menetelmiä evidenssin osoittamiseen. Palvelumuotoilun eri vaiheissa tarvitaan erilaisia menetelmiä tiedon keräämiseen. Alkuvaiheessa voidaan tarvita käyttäjien haastatteluiden lisäksi esimerkiksi artefaktianalyysejä tarjolla olevien ratkaisujen tutkimiseen. Kun kokeilut viedään käytäntöön, voi käyttäjien haastattelujen rinnalla olla tarpeen tehdä kyselytutkimuksia laajemman yleistettävyyden saavuttamiseksi. Kuten muussakin tutkimuksessa, pitää tutkittavana olevan ilmiön ohjata menetelmän valintaa uskottavien tulosten esittämiseksi.
Palvelumuotoilua tekevän kannattaa muistaa nämä kolme osa-aluetta. Palvelun kehittäminen vaatii ajattelua ja ajatuksia, jotka johtavat kokeiluihin. Kun kokeiluja tehdään, pitää kokeilun tulokset voida osoittaa. Vasta niiden jälkeen voidaan osoittaa, että palvelumuotoilu on onnistunut kehittämään parempaa palvelua.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Bayazit, N. 2004. Investigating design: a review of forty years of design research. Design Issues, 20(1), 16–29. doi:10.1162/074793604772933739
Kinnunen, R. 2021. Palvelujen muotoilua, systeemin suunnittelua vai sittenkin palvelujen suunnittelua? LAB Pro. [Viitattu 29.9.2021]. Saatavissa: https://www.labopen.fi/lab-pro/palvelujen-muotoilua-systeemin-suunnittelua-vai-sittenkin-palvelujen-suunnittelua/
Stickdorn, M. & Schneider, J. 2011. This is service design thinking: basics, tools, cases. Hoboken: John Wiley & Sons.
Stickdorn, M. et al. 2018. This is service design doing: applying service design thinking in the real world: a practitioners’ handbook. First Edition. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
Kuvat
Kuva 1. mohamed_hassan. 2018. Hassan, M. Idea, tiimityö, ajattelu. Pixabay. [Viitattu 29.9.2021]. Saatavissa: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/01/16/05/56/idea-3085367_960_720.jpg
