Yritykset tuottavat paljon samoja palveluita, minkä vuoksi palvelutarjonnasta tulisi pystyä erottautumaan. Asiakkaat odottavat palveluiden olevan mm. ominaisuuksiltaan ymmärrettäviä, toiminnaltaan helppokäyttöisiä, aikaa säästäviä ja helposti saatavissa olevia. Palveluiden odotetaan vastaavan asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. (Koivisto ym. 2019, 20–28.) Palvelumuotoilu tarjoaa lähestymistavan, jonka avulla yritykset pystyvät vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Palveluiden käyttäjät ja sidosryhmät otetaan palvelumuotoilussa kehittämiseen mukaan.
Tavoitteena kokonaisvaltainen onnistuminen
YAMK-opinnäytetyössä selvitettiin palvelumuotoilun tarjoamaa hyötyä yrityksen perustamisvaiheessa (Sempilä-Sinkkonen 2021). Kirjallisuuskatsauksena kootun tiedon pohjalta laadittiin käsikirja, josta aloittava yrittäjä saa tukea palvelumuotoilun käyttöön.
Kirjallisuuskatsaus tuo esille, että palvelumuotoilun hyödyntämisen edellytyksenä on perehtyminen palvelumuotoiluun ja palvelumuotoilun menetelmiin. Varsinaista aikaisempaa kokemusta palvelumuotoilusta ei vaadita. Palvelumuotoilusta tarvitaan tietoa, jotta sitä voi itse ymmärtää, mutta myös sen vuoksi, että ymmärryksen kautta voidaan auttaa muita ymmärtämään palvelumuotoilua. (Rajahonka & Tuohimetsä 2021, 13).
Palvelumuotoilussa tarkastellaan palveluympäristöä kokonaisuutena, tavoitteena luoda palvelu, joka on kokonaisvaltaisesti onnistunut (Kallio ym. 2015, 8). Palvelumuotoilun hyödyntäminen sopii hyvin yrityksen perustamisvaiheeseen tarjoamalla lähestymistavan, jonka avulla voidaan saavuttaa kattavaa asiakasymmärrystä, joka palvelee niin yrittäjäksi ryhtyvää kuin asiakasta. Palvelumuotoilun runsaat menetelmät tarjoavat eri vaihtoehtoja asiakasymmärryksen kasvattamiseen. Menetelmien käyttöön tulee kuitenkin kiinnittää huomiota ja menetelmät tulisi valita aina tehtävän ja tavoitteen perusteella (Klemelä, 2017, 37).
Palvelumuotoilu asettaa palvelun käyttäjän keskiöön ja sen avulla voidaan saada näkyviin käyttäjän tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet. Yhteissuunnittelu korostuu palvelumuotoilussa ja käyttäjälähtöisen kehittämisen edellytyksenä on kommunikaatio, jonka avulla voidaan parhaimmillaan synnyttää uusia ideoita toimintatapoihin (Kallio ym. 2015, 44). Asiakasymmärrys ei koostu pelkästään palveluiden käyttäjien ymmärtämisestä, vaan asiakasymmärrykseen vaikuttavat myös sidosryhmät ja heidän suhteensa palvelun tuottamiseen, joten palvelumuotoiluprosessissa ei pidä jättää huomioimatta sidosryhmien merkitystä kehittämisessä.
Palvelumuotoilun avulla voidaan visualisoida palvelukokonaisuutta ja asiakkaiden tarpeita, tunteita sekä odotuksia. Visualisoinnin avulla voidaan havaita puutteita tulevassa palvelussa, jotka on hyvä huomata jo ennen yritystoiminnan alkamista. Jos palvelu tuodaan markkinoille puutteellisena, aiheuttaa se todennäköisesti tyytymättömyyttä asiakkaissa eikä se ole hyväksi asiakkaan eikä yrityskuvan kannalta. Kun tarpeelliset muutokset ja painotukset on huomioitu ennen palvelun tuottamista, saadaan asiakkaalle hyvää asiakaskokemusta jo palvelun ensimmäisellä kerralla. Asiakkaan ollessa tyytyväinen palveluprosessiin palaa hän todennäköisesti uudelleen palvelun asiakkaaksi sekä suosittelee palvelua toisille. Näin kasvatetaan samalla yrityksen mainetta.
Kirjoittajat
Sini Sempilä-Sinkkonen on LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikön sosionomiopiskelija (YAMK), ja hän valmistuu joulukuussa 2021.
Mari Kokkonen on LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikön yliopettaja.
Lähteet
Kallio, R., Laitinen, S., Päivänen, J., Siikonen, M. & Tikkanen. U. 2015. Kehäradan kaukoliikennematkustajien palvelumuotoilupilotti – Junalipun oston palveluympäristö lentoasemalla. Liikennevirasto. Tutkimusselvitys. [Viitattu 28.11.2021]. Saatavissa: https://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/121079/lts_2015-48_978-952-317-140-4.pdf?sequence=1
Klemelä, J. 2017. Asiakaslähtöinen palvelukehittäminen – kokemuksia Kainuusta. Focus localis 45 (2017): 4, 25–42. [Viitattu 28.11.2021]. Saatavissa: http://elektra.helsinki.fi/se/f/2489-6357/45/4/asiakasl.pdf
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.
Rajahonka, T. & Tuohimetsä, E. 2021. Vaka, vanha, asiakkaillemme muotoiltu – kokemuksia palvelumuotoilusta SKS:n kirjastossa. Signum. Vol. 53 (1), 11–15. [Viitattu 28.11.2021]. Saatavissa: https://doi.org/10.25033/sig.107805
Sempilä-Sinkkonen, S. 2021. Palvelumuotoilun mahdollisuudet yrityksen perustamisvaiheessa. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Lappeenranta. [Viitattu 28.11.2021]. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120123073
Kuvat
Kuva 1. Steger, M. 2018. Pikselin, soluja, pikselin, oppia. Pixabay. [Viitattu 28.11.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/fi/vectors/pikselin-soluja-pikselin-oppia-3674104/
