Rautakaupoissa tulisi keskittyä entistä enemmän B2B-asiakaskokemuksen kehittämiseen

Rakentamisen ja talotekniikan kaupassa on meneillään haastavat ajat. Uudisrakentaminen on lähes pysähtynyt heikon kysynnän ja korkotason nousun myötä. Tämä vaikuttaa olennaisesti myös tavarantoimittajien liiketoimintaan. Rautakaupoissa onkin tällä hetkellä loistava mahdollisuus tutkia ja kehittää asiakaskokemusta B2B-myynnissä (Julkunen 2024).

B2B-asiakaskokemuksen muodostuminen ja mittaaminen

Asiakaskokemuksen muodostuminen on hyvin laaja ja vaikeasti hahmottuva kokonaisuus; asiakkaan mielikuvien ja yrityksestä syntyvien tunteiden summa. Asiakaskokemuksen muodostuminen on jatkuvaa ja siihen vaikuttaa asiakkaiden tunne siitä, miten he tulevat palvelluksi ennen ostohetkeä, sen aikana ja sen jälkeen. (Holma ym. 2021, 21–29.)

Rautakauppakontekstissa B2B-asiakaskokemuksen erityispiirteenä on projektikohtaiset hankinnat ja niiden syklisyys. Monesti myös myyntiprosessi on pidempi johtuen hankintojen suuruudesta. Projektikohtaiset ostot vaativat lähes aina kilpailutuksen, jotta asiakas on valmis tekemään päätöksen tarjouksen hyväksymisestä ja palvelun tarjoajasta. (Kearl 2023.)

Asiakaskokemuksen tärkeimpänä mittarina voidaan pitää arvon tuottamista asiakkaalle (Holma ym. 2021, 29–36). Asiakkaalle arvoa tuottavia asioita ovat oikeanlainen tuote- ja palveluvalikoima. Sujuva palvelu ja oikeanlainen tuotevalikoima näkyvät asiakkaan työssä sujuvina työmaina ja sitä kautta onnistuneina referensseinä.

Asiakaskokemuksen kehittämistä tulee tarkastella asiakkaan silmin. Se auttaa tunnistamaan, miten asiakkaan odotukset ylitetään. Asiakaskokemuksen kehittämisessä on tärkeää valita mittarit, joita seuraamalla voidaan nähdä asiakaskokemuksen kehittyminen. Tiedon kerääminen pitää olla asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman helppoa. Myös laadullisen ja määrällisen näkökulman yhdistäminen on tärkeää.

B2B-asiakkaiden kokemuksia

K-Rauta Launeen B2B-asiakaskokemuksen tutkimuksessa (Julkunen 2024) tärkeimmiksi palveluiksi nousi omamyyjäpalvelu, jossa asiakkaalle on määritelty myyjä, joka hoitaa projektia yhdessä asiakkaan ja asiakasyrityksen kanssa. Tämän rinnalla asiakkaat arvostavat tarjouspyynnön tekemisen helppoutta ja hinnoittelupalveluja. Asiakkaat haluavat tietää heitä koskevat nettohinnastot, koska se nopeuttaa ostopäätöksen tekemistä. Verkkokauppa on digitaalisista kosketuspisteistä tärkein. Tärkeimpiä asioita verkkokaupassa on selkeys ja etsittävän tuotteen löytämisen helppous. Asiakkaat käyttävät verkkosivuja samalla kun asioivat myymälässä. B2B-verkkokaupat ovat tulevaisuudessa nouseva trendi ja olennainen osa asiakaskokemuksen kokonaisuutta. (Ahlqvist 2019).

Verkkokaupan yhteyteen toteutetulla nettohinnastolla asiakkaalla olisi mahdollisuus tarkastella tuotteen saatavuuden lisäksi myös tuotteiden nettohintoja. Tämä vähentäisi myös myyjien manuaalista hinnoittelutyötä myymälässä. Se vapauttaisi myyjien aikaa omamyyjäpalveluun.

Lähteet

Ahlqvist, V. 2019. B2B-verkkokaupassa markkinarako – osataanko tätä hyödyntää? Svea. Viitattu 6.3.2024. Saatavissa https://www.svea.com/fi/fi/yritykset/yritysblogi/lue/b2b-verkkokaupassa-markkinarako-osataanko-tata-hyodyntaa/

Holma, L., Laasio, K., Ruusuvuori, M., Seppä, S. & Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. B2B Johtajan Opas. Helsinki: Alma Talent. Viitattu. 6.3.2024. Saatavissa https://www.storytel.com/fi/books/menestys-syntyy-asiakaskokemuksesta-b2b-johtajan-opas-1404473

Julkunen, J. 2024. Rautakaupan B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen ‒ Case: K-Rauta Laune. Opinnäytetyö AMK. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketoiminnan ala. Lahti. Viitattu 6.3.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403214871

Kearl, M. 2023. B2C vs B2B Customer Experience: How CX is Strategized & Differentiated. Medallia. Viitattu. 6.3.2024. Saatavissa https://www.medallia.com/blog/b2c-vs-b2b-customer-experience-strategy/