Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut huomattavasti viime vuosina. Yritykset pyrkivät tekemään kaikkensa pitääkseen asiakkaansa mahdollisimman pitkään ja kasvattaakseen liiketoimintaansa. Tässä onnistuminen edellyttää asiakaskokemukseen keskittyvän kulttuurin luomista organisaation sisälle.
Parhaiten menestyvillä yrityksillä on sitoutuneimmat työntekijät. He ovat intohimoisia tulemaan töihin joka päivä, ajattelemaan organisaation tavoitteita, asiakkaita, myynnin kasvattamista ja tekemään parhaansa joka päivä. Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat sitoutumaan yrityksen palveluiden käyttäjäksi pitkäksi aikaa (mm. Ng ym. 2020).
Miten luoda asiakaskokemuskulttuuri organisaatioon?
Monet yritykset kohdistavat tulospalkkauksen mittareihin, joiden toivovat ajavan jonkinlaista muutosta. Jos esimerkiksi asiakaspalvelijoiden NPS- tai CSAT-pisteet kasvavat, heille maksetaan palkanlisää. NPS-mittaria ei voi kuitenkaan kohdentaa suoraan työntekijän panokseen, vaan siihen vaikuttaa aina myös asiakkaan aiempi kokemus yrityksestä ja sen palveluista. Asiakaspalvelija voi myös pyrkiä saamaan asiakkaan hyvälle mielelle saadakseen positiivisen arvion, vaikka se voisi tarkoittaa pidemmällä aikajänteellä tyytymätöntä asiakasta. Asiakaspalvelija voi luvata asiakkaalle jotain sellaista, mitä yritys ei pysty pidemmällä aikajänteellä toteuttamaan. Kun tyytyväisyyden mittaaminen tapahtuu heti palvelutapahtuman jälkeen, jäävät nämä pitkän aikajänteen vaikutukset asiakkaalta havaitsematta.
Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa koko organisaation henkilöstö – ei siis vain asiakaspalvelijat. Sen takia asiakaskokemuksen merkitys pitää ymmärtää kaikissa yrityksen toiminnoissa. Jos asiakas on esimerkiksi tilannut jonkin kotiin toimitettavan palvelun, voi epäystävällinen kohtaaminen vaikuttaa mielikuvaan yrityksestä. Haaste korostuu etenkin silloin, kun palvelun toimittamiseen osallistuu alihankkijoita. Vaikka alihankkija epäonnistuisi omassa palvelussaan, kohdistuu negatiivinen mielikuva yritykseen, jolta palvelu on alun perin hankittu. Yrityksen kaikkien työntekijöiden ja alihankkijoiden täytyy siksi ymmärtää roolinsa asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Eroon siilomaisista rakenteista
Edellä olevan valossa on tärkeää, että yritys pyrkii eroon siilomaisista rakenteista. Ne mahdollistavat ajattelun, jossa asiakaskokemus on jonkun muun vastuulla. Kun asiakkaat ja asiakkuudet ovat organisaation kaikille osille yhtä tärkeitä, se mahdollista asiakkaiden sujuvamman palvelun yrityksen eri osien välillä. Näin asiakas ei jää ”jumiin” organisaation eri osien välillä, vaan hänen asiansa hoitaminen siirtyy sujuvasti osastolta toiselle. Kun asiakkaan asia etenee sujuvasti organisaation sisällä, se ei näy ainoastaan sujuvampana toimintana asiakkaalle päin vaan auttaa myös yritystä toimimaan sujuvammin, tehokkaammin ja taloudellisemmin.
Asiakkaalle koituvat vaikutukset ja niiden merkitys yrityksen menestymiselle kannattaa tehdä näkyväksi koko organisaatiolle. Se auttaa työntekijöitä ymmärtämään asiakaspalvelun merkityksen ja auttaa asiakaskokemuskulttuurin rakentamista.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa palveluiden kehittämistä LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
geralt. 2017. Altmann, G. Puhelinkeskus, kuulokkeet, nainen. Pixabay. Viitattu 15.3.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/puhelinkeskus-kuulokkeet-nainen-2537390/
Ng, S. C., Sweeney, J. C., & Plewa, C. 2020. Customer Engagement: A Systematic Review and Future Research Priorities. Australasian Marketing Journal, 28(4), 235–252. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.05.004
