Ravintolan asiakaskokemusta kehittämässä

Ravintoloiden tarjoamat palvelut ovat yhä enemmän esillä verkossa, ja asiakkaat haluavat käyttää sähköisiä pöytävarausjärjestelmiä sekä tilata ruokaa verkkokaupoista. Ravintolayritysten on hyvä muistaa digitaalisten järjestelmien päivittämisen ja kehittämisen tärkeys, vaikka se helposti saattaa unohtua hektisessä ravintolatyön arjessa. Kehitystyössä tulisi aina toimia asiakasymmärrys edellä, sillä teknologian on tarkoitus tarjota parempia ratkaisuja, eikä luoda ominaisuuksia, jotka eivät hyödytä asiakasta mitenkään tai joita on vaikea käyttää (Koivisto ym. 2019).

Palvelujärjestelmä tarvitsee näkyvyyttä ja kokemuksia

Noora Natunen (2023) tutki opinnäytetyössään ravintolan pöytävaraustietojärjestelmän käytön kehittämistä. Natunen haastatteli sekä asiakkaita että kohdejärjestelmää käyttäviä työntekijöitä kehittämishankkeensa pohjatiedoksi.

Imatran Kylpylän ravintolaosasto lähti mukaan kehittämishankkeeseen, jossa selvitettiin sähköisen pöytävarausjärjestelmän käyttäjäystävällisyyttä työntekijöiden sekä asiakkaiden näkökulmista.

Kehittämishankkeen yhtenä tärkeimpänä oivalluksena yritykselle oli, että sähköinen pöytävarausjärjestelmä vaatii näkyvyyttä. Natusen (2023) oma kokemus asiakaspalvelutyössä on osoittanut, että mitä vähemmän asiakkaan tarvitsee itse tehdä, sitä tyytyväisempi hän on palveluun. Tämä pätee myös sähköiseen palvelujärjestelmään. Jos asiakkaan tarvitsee käyttää paljon aikaa pelkästään palvelun löytymiseen, voi kokemus olla huono jo ennen palvelun alkamista. Ei ole siis sama, kuinka monen klikkauksen päässä pöytävarausjärjestelmä on yrityksen verkkosivuilla. Lisäksi yritykselle on oleellista ymmärtää, että kaikkien asiakaspolkuun sähköinen pöytävarausjärjestelmä ei sovi, vaan osa asiakkaista haluaa henkilökohtaista palvelua (Vannucci ym.  2018).

Sähköisen pöytävarausjärjestelmän kehittämisessä tärkeää on myös henkilöstön osaaminen. Kun yrityksen henkilöstöllä on käsitys, kuinka palvelujärjestelmä ja sen taustajärjestelmät toimivat ja mikä vielä tärkeämpää, mikä niissä ei toimi, voidaan sähköistä palvelua kehittää asiakasrajapinnan tuomien kokemusten ja osaamisen kautta. Henkilöstön kouluttaminen on tärkeä osa pöytävarausjärjestelmän toimivuutta ja sen kehittämistä.

Hyvällä käyttökoulutuksella voidaan vaikuttaa henkilöstön asenteisiin palvelujärjestelmää kohtaan ja hyvä asenne heijastuu asiakkaille. Kehittämishankkeessa koettiin, että henkilöstön mielipiteiden kysyminen palvelujärjestelmästä antoi heille mahdollisuuden pohtia tilannettaan järjestelmän käyttäjinä ja tuoda näkemyksiään esille.

Mieti, mitä asiakas haluaa

Pöytävarausjärjestelmän kehittämisessä on yrityksen kannalta ollut tärkeää huomata, että ravintolan peruspalveluiden löytyminen ja palveluiden tietojen ajantasaisuus sähköisessä järjestelmässä on oleellinen osa koko palveluketjun onnistumista ja positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamista. Yritykselle kannattavaa on miettiä millaisia palveluja juuri heidän asiakkaansa haluavat nyt ja tulevaisuudessa. Mikäli sähköisten järjestelmien käyttöä kehitetään vain mielikuvien pohjalta ilman tietoa, voi tuloksena olla yritykselle tehoton ja lyhytikäinen palvelujärjestelmä.

Lähteet

Hitesh Dewasi. 2020. White ceramic plate on brown wooden table. Unsplash. Viitattu 5.6.2023. Saatavissa https://unsplash.com/photos/5JwBbnyZzfc  

Koivisto, M., Säynäjäkangas J. & Forsberg S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. E-kirja. Alma Talent. Viitattu 27.4.2023. Saatavissa rajoitetusti: Palvelumuotoilun bisneskirja (saimia.fi)

Natunen, N. 2023. Ravintolan sähköisen pöytävarausjärjestelmän kehittäminen. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu, hotelli- ja ravintola-alan koulutus. Viitattu 5.6.2023. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/795042

Vannucci, V. & Pantano, E. 2018. Digital or human touchpoints? Insights from consumer-facing in-store services. Artikkeli. Emerald Publishing. Viitattu 27.4.2023. Saatavissa https://www-emerald-com.ezproxy.saimia.fi/insight/content/doi/10.1108/ITP-02-2018-0113/full/html