Nykyajan digitaalisessa maailmassa, jossa teknologian tavoitteena on helpottaa elämäämme, jopa yksinkertainen ruokatoimituksen tilaaminen voi muuttua turhauttavaksi. Tämä blogikirjoitus käsittelee todellista asiakaspalvelukokemusta, joka paljastaa automaation sudenkuopat ja empatian heikkenemisen asiakaspalvelussa. Unohtuuko asiakkaan aito kuuntelu yritysten pyrkiessä tehokkuuteen ja virtaviivaistaessa toimintojaan?
Kadonneen grillin metsästäjä
Tarinamme alkaa Keravalta, kaupungista lähellä Helsinkiä. Paikallinen asukas, joka odotti innolla ateriaa suosikkigrilliltään Järvenpäässä — vain 15 kilometrin päässä — tilasi ruokaa suosittua sovellusta käyttäen. Yllättäen sovellus väitti ravintolan sijaitsevan 7000 kilometrin päässä, mikä teki tilauksesta mahdottoman ja jätti asiakkaan syvästi turhautuneeksi.
Olettaen virheen olevan tekninen asiakas otti yhteyttä asiakaspalveluun odottaen nopeaa ratkaisua. Sen sijaan hän sai geneerisen vastauksen: “Kiitos palautteestasi. Hyvää päivänjatkoa!” Tämä persoonaton vastaus lisäsi asiakkaan pettymystä ja sai hänet tuntemaan itsensä entistäkin kuulemattomammaksi. Asiakas yritti kuitenkin vielä uudelleen, mutta sai saman geneerisen vastauksen, mikä syvensi kiukkua ja epätoivoa.
Pelastakaa asiakaspalvelu
Tämä tarina ei ole vain humoristinen anekdootti, vaan se paljastaa laajemman ongelman: tehokkuuden tavoittelussa monet yritykset ovat unohtaneet asiakaskokemuksen merkityksen. Automaatio ja standardisointi voivat tehostaa prosesseja, mutta ne saattavat myös luoda esteitä asiakkaiden ja heidän tarvitsemansa tuen välille (Mittal & Frennea 2010). Tuloksena on järjestelmä, jossa asiakkaat tuntevat itsensä kuulemattomiksi ja ongelmansa ratkaisemattomiksi (Lemon & Verhoef 2016). Yhä automaattisemmaksi muuttuvassa asiakaspalvelussa välittäminen on heikentynyt, jättäen asiakkaat tuntemaan itsensä unohdetuiksi. Yksinkertaisen ongelman ratkaisematta jättäminen johti paitsi turhautumiseen myös luottamuksen menetykseen. Tämä kertoo trendistä, jossa kohteliaisuus ja tehokkuus asetetaan välittämisen edelle (Sashi 2012; Heinonen 2024).
Asiakastyytyväisyys edellyttää enemmän kuin kohteliaisuutta; se vaatii todellista sitoutumista asiakkaan ongelmien ymmärtämiseen ja ratkaisemiseen. Heinonen (2024) korostaa, että hyvä asiakaspalvelu perustuu välittämiseen ja yhteistyöhön asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Aito sitoutuminen on nykypäivän markkinoilla välttämättömyys, ei pelkkä strategia. Koska asiakkailla on nykyään enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan, yritysten on varmistettava, että ne säilyttävät inhimillisen elementin asiakaspalvelussa, vaikka ne digitalisoivat toimintojaan.
Alun tarina muistuttaa meitä siitä, että vaikka teknologia voi parantaa elämäämme monin tavoin, se ei voi korvata aitoa ihmisten välistä vuorovaikutusta ja välittämistä. Yritysten on varmistettava, että ne pysyvät herkkinä asiakkaidensa tarpeille ja huolenaiheille.
Kirjoittaja
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina. Erityisesti matkailun kehittäminen, viestintä ja (digitaalinen) asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä. Heinosen väitöskirja tarkastelee välittämisen roolia palvelussa, ja se julkaistaan syyskuussa 2024.
Lähteet
Heinonen, J. 2024. Caring matters. Co-creational elements of caring. Väitöskirja. Itä-Suomen yliopisto.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. 2016. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 80(6), 69–96. Viitattu 20.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Mittal, V., & Frennea, C. 2010. Customer satisfaction: a strategic review and guidelines for managers. MSI Fast Forward Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. Viitattu 20.8.2024. Saatavissa https://ssrn.com/abstract=2345469
Sashi, C. M. 2012. Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision. 50(2), 253–272. Viitattu 20.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/00251741211203551
