Uusi asiakas soittaa liikuntapalvelua tarjoavalle yrittäjälle. Asiakasta kiinnostaisi aloittaa palvelun käyttäminen, mutta häntä arveluttaa, onko palvelu sopiva. Yrittäjä vastaa puheluun. Takana voi olla pitkä päivä ja väsyttää. Yrittäjä pyrkii kuitenkin parhaan kykynsä mukaan kertomaan palvelusta ja osoittamaan kiinnostusta asiakkaan tilanteeseen.
Toinen asiakas marssii kuntosalin palvelutiskille ja haluaa päättää määräaikaisen jäsenyyden kesken kauden. Hän ei malta kuunnella ratkaisuvaihtoehtoja tai sopimusehtoja. Tiskin takana olevalla yrittäjällä alkavat hikikarpalot nousta otsalle, toisaalta myös turhauttaa, kun asiakas ei ole lukenut sopimusehtoja.
Olisiko asiakaspalvelutilanteita hyödyllistä harjoitella etukäteen ja saada toimintamalleja asiakaskohtaamisiin? Vai kehitytäänkö asiakaspalvelutilanteissa kantapään kautta? Millä tavoin näitä tilanteita voidaan harjoitella? LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen -hankkeessa (LAB 2024) yrittäjille tarjoutui mahdollisuus päästä harjoittelemaan asiakaskohtaamisia simulaatiomenetelmän avulla.
Simulaatio on pedagoginen menetelmä ja kokemuksellinen tapa oppia. Keskiössä ovat osallistujat, jotka pääsevät toimimaan todenmukaisten työelämän tilanteiden äärelle. Simulaatiossa luodaan ympäristö, johon sukelletaan oppimaan käytännössä tai seuramaan toisen tekemistä. Lopuksi koetusta ja nähdystä ammennetaan hyviä käytänteitä, joita mahdollisesti täydennetään teorialla. David Gaban ym. (2010) määritelmä simulaatiosta kuvaa simulaation ydintä: ”Simulaatio viittaa riittävään jäljitelmään todellisuudesta tietyn päämäärän saavuttamiseksi. Päämäärä voi olla asian parempi ymmärtäminen, työntekijöiden harjoittelu sen hallitsemiseksi tai heidän työkykynsä testaaminen”.
Kokemustiedon hyödyntäminen simulaatiossa
LIPA-hankkeen toteuttamissa simulaatioissa näkyi liikunta-alan yrittäjien vahva asiantuntemus ja vuorovaikutusosaaminen. Parhaimmillaan osallistujien pitkä ja monipuolinen työkokemus mahdollistaakin olemassa olevien taitojen soveltamista, hyvien käytäntöjen esiintuomista ja reflektiokeskustelussa syventää osaamista. Työelämälle suunnatuissa koulutuksissa tulisi pyrkiä siihen, että ammattilaisten kokemustietoa hyödynnetään systemaattisesti simulaatiopedagogiikan avulla. (Silvennoinen & Juujärvi 2018).
Yrittäjien lisäksi simulaatioissa oli mukana näyttelijä, joka toimi asiakkaan roolissa. Hän myös osallistui simulaatiotilanteiden reflektointiin. Reflektiokeskusteluissa keskityttiin siihen, millaisia vuorovaikutuskeinoja ammattilaiset tilanteessa käyttivät.
Vaikka simulaatiot vaikuttivat olevan osallistujille luontevia ja tavallisiakin asiakaspalvelutilanteita, saatiin niistä runsaasti reflektoitavaa. Heräsikin mielikuva siitä, että parhaimmillaan simulaatioharjoitukseen heittäytyvä ammattilainen tarjoaa toisille lahjan eli täysin ainutlaatuisen vuorovaikutustilanteen yhdessä tarkasteltavaksi. Osa simulaatioon osallistuneista yrittäjistä on kiinnostunut kokeilemaan simulaatiota henkilöstönsä kouluttamisessa. Simulaatio mahdollistaa esimerkiksi yhtenäisen palvelukulttuurin kehittämisen.
Kirjoittajat
Sannakaisa Marjamäki-Nieminen toimii simulaatio-ohjaajana LAB-ammattikorkeakoulussa ja simulaatioasiantuntijana LIPA-hankkeessa.
Tuulia Stellberg toimii sosiaalialan lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa ja asiantuntijana LIPA-hankkeessa.
Lähteet
LAB. 2024. LIPA – liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen. Hanke. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 31.5.2024. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/lipa-liikuntayritysten-liiketoiminnan-kehittaminen-palvelumuotoilua-hyodyntaen
Rall, M., Gaba, DM., Dieckmann, P. & Eich, C. 2010. Patient simulation. Teoksessa Miller´s Anesthesia. 7. painos. Churchill Livingstone.
Silvennoinen, P. & Juujärvi, S. 2018. Simulaatiot integratiivisen pedagogiikan välineenä motivoivan haastattelun oppimisessa. Ammattikasvatuksen aikakauskirja, 20(1), 44–61. Viitattu 26.4.2026. Saatavissa https://journal.fi/akakk/article/view/84717
Zerocool. 2014. Zamora, F. Kuntosali, urheilu, voimaharjoittelu. Pixabay. Viitattu 31.5.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/kuntosali-urheilu-voimaharjoittelu-457072/
