Simulaatiomenetelmää on käytetty LAB-ammattikorkeakoulussa osana organisaatioiden kehittämistä (LAB 2021; LAB 2023). Simulaatioissa keskiössä ovat erityisesti ihmisten väliset kohtaamiset. Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot -hankkeessa simulaatioita sovelletaan taloushallintoalan asiakaskohtaamisissa (LAB 2025).
Asiakastyö on monimuotoista elävää elämää
Tyypillisesti asiakassimulaatioharjoitteissa on harjoiteltu asiakkaan kohtaamista myynti- ja asiakasprosessin vaiheita mukaillen: tarvekartoitus, yhteistyöstä sopiminen ja asiakassuhteen syventäminen. Simulaatiota voi soveltaa niin arkisten kuin haastavienkin asiakaskohtaamisten yhteydessä. Tavoitteena on kohtaamisten – siis arjen tekojen ja toiminnan – laadun parantaminen. (vrt. Kräkin 2022)
Simulaatioissa tilanteet ovat elävää elämää muistuttavia, monien keskenään kytköksessä olevien vaikuttavien ja vaikutettavien tekijöiden synnyttämiä kokonaisuuksia. Pyrimme jäsentämään todellisuutta tieteen ja teorian avulla. Samalla yksinkertaistamme todellisuuden monimuotoisuutta. Simulaatioharjoitteissa asiakaskohtaamisia ja asiakastyön monimuotoista kytköksellisyyttä jäsennetään havainnoimalla tilannetta neljästä näkökulmasta: vaiheittainen eteneminen, esitetyt kysymykset, jännitteet ja vuorovaikutus.
Vaiheet
Kohtaamiset ja aito dialogi vaativat läsnäoloa, toisen kuuntelua ja avointa asennetta. (Jokinen & Rautava 2024) Asiakaskohtaamista saatetaan suunnitella etukäteen ja luoda vaiheittainen kohtaamisen agenda. Tämä voi simulaatioissa tehtyjen havaintojen perusteella aiheuttaa kohtaamiseen haasteita.
Simulaatioissa on havaittu jännite ennakkovalmistautumisen ja läsnä olevan dialogin sekä ilmaantuvien asioiden kunnioittamisen välillä. Ennakkovalmistautuminen on tärkeää, mutta yhtä lailla olennaista on myös läsnäolo kohtaamisen hetkellä. Kyse on huomion kiinnittämisestä siihen, miten valmistaudutaan niin, että tilanteessa pystytään toimimaan läsnä olevasti ja joustavasti tilannetta ja asiakasta kunnioittaen.
Kysymykset
Vuorovaikutustilanteissa on tärkeä osoittaa kiinnostusta toista ihmistä ja hänen ajatuksiaan kohtaan. Tämä tapahtuu tyypillisesti kysymällä. Kysymys on kutsu vuoropuheluun, kiinnostuksen osoitus (Rehn 2019).
Simulaatioissa kysymisen merkitys korostuu. Avoimet kysymykset (esimerkiksi miten, millä tavoin) avaavat keskustelua ja ymmärrystä asiakasta kohtaan laveammin kuin suljetut kyllä/ei -vastauksen mahdollistavat kysymykset. Simulaatiokokemusten perusteella voi todeta, että ennakkovalmistautumisessa on syytä kiinnittää erityishuomio kysymyksiin vastausten sijaan. Usein valmistautuminen keskittyy liikaa oman viestin valmisteluun kysymisen sijaan.
Vuorovaikutus
Sanallinen ja sanaton vuorovaikutus näyttäytyvät simulaatioharjoitteissa monin tavoin. Asiakaskohtaamisessa sanallinen ja sanaton vuorovaikutus ovat merkittävässä roolissa, ja simulaatioiden avulla on päästy ajatuksia herättäviin keskusteluihin muun muassa siitä, miten fyysinen ja virtuaalinen tapaaminen eroavat toisistaan. Merkittävä havainto on, miten paljon verkon yli tapahtuvassa kohtaamisessa jäämme paitsi yksinkertaisista, mutta merkittävistä vuorovaikutuksen elementeistä. Tähän tulisi kenties kiinnittää arjessa entistä tarkemmin huomiota.
Jännitteet
Simulaatioharjoitteissa asiakastyön monimuotoista kytköksellisyyttä voi jäsentää myös havaittujen jännitteiden kautta. Jännitteitä voi syntyä ihmisten mielipiteiden ja näkemysten, suunniteltujen tavoitteiden ja yllättäen ilmaantuvien näkökulmien, suunniteltujen vastausten ja läsnä olevan kuuntelun tai vaikkapa erilaisten vuorovaikutustyylien välille. On mielenkiintoista pohtia yhdessä, miten jännitteiden purkaminen rakentavasti yhteiseen suuntaan on mahdollista.
Simulaatioharjoitteiden avulla myynti- ja asiakastyötä tekevät henkilöt voivat kehittää tietoisesti laadukasta asiakaskohtaamista käytännön toiminnan tasolla. Laadukkaat arjen asiakaskohtaamiset ovat korkean laadun ja onnistuneen asiakaskokemuksen ydin.
Kirjoittaja
Markus Kräkin on johtamisen lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja toimii simulaatioasiantuntijana Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot -hankkeessa.
Lähteet
Jokinen, O. & Rautava, E. 2024. Dialogi on menetelmä, dialogisuus on suhtautumistapa. LAB Focus. Viitattu 27.3.2025. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/dialogi-on-menetelma-dialogisuus-on-suhtautumistapa/
Kräkin, M. 2022. Entä jos luottaisimme osallistumisen voimaan? LAB Focus. Viitattu 27.3.2025. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/enta-jos-luottaisimme-osallistumisen-voimaan/
LAB. 2021. Työyhteisösimulaatio yritysten kasvun ja kehittämisen välineenä. Hanke. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 27.3.2025. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/tyoyhteisosimulaatio-yritysten-kasvun-ja-kehittamisen-valineena
LAB. 2023. Tiimeistä toimeen. Hanke. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 27.3.2025. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/tiimeista-toimeen
LAB. 2025. Talouden asiakaspalveluosaamisen simulaatiot. Hanke. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 27.3.2025. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/talouden-asiakaspalveluosaamisen-simulaatiot
Rehn, A. 2019. Tyhmiä kysymyksiä ei kannata pelätä, mutta yksi kannattaa jättää kysymättä – Alf Rehn: ”Tämä on mahdollisimman huono kysymys”. Kolumni. Viitattu 27.3.2025. Saatavissa https://duunitori.fi/tyoelama/alf-rehn-kolumni-kysyminen
TheDigitalArtist. 2019. Kädenpuristus, sopimus. Pixabay. Viitattu 28.3.2025. Saatavissa Kädenpuristus Sopimus – Ilmainen valokuva Pixabayssa
