Aidosti asiakaslähtöinen terveydenhuolto perustuu asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen. Asiakassuhde on nykyisellä terveydenhuollon kentällä vuorovaikutussuhde, jossa toimitaan yhdessä yhteisellä viestinnän kanavalla. (Virtanen ym. 2011, 12.) On kiinnitettävä huomiota siihen, miten digitalisaatio helpottaa asiakkaiden toimintaa niillä kanavilla, joita he käyttävät. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016.) Sosiaalinen median kautta tavoitetaan niin uusia kuin vanhojakin asiakkaita esimerkiksi keskustelujen ja julkaisujen jakamisten avulla (Ilmarinen & Koskela 2015, 180–181).
Sosiaalinen media asiakasviestinnässä
Valtionhallinnon viestintäsuosituksessa linjataan, että kansalaisia on osattava kuunnella. Tiedon ja vuorovaikutuksen tarpeisiin on vastattava ennakoivasti (Valtioneuvoston kanslia 2016). Ennakoiva viestinnän digitalisaatio tuo asiakkaat lähemmäksi organisaatiota. Aktiivinen digitaalinen toimija saa arvokasta tietoa asiakkaan kiinnostuksen kohteista ja tiedon tarpeista viestintästrategian rakentamisen tueksi (Ilmarinen & Koskela 2015, 180–181.) Sosiaalisen median käyttö julkisen organisaation asiakasviestinnässä lisää palveluiden käyttäjien osallisuutta. (Lovari & Valentini 2020, 315).
Julkisessa terveydenhuollossa sosiaalisen median verkkoyhteisöjen käyttö uuden ajan sähköisenä viestintäympäristönä on vielä alkuvaiheessa. Haasteena on ollut viestinnän käytäntöjen ja strategioiden määrittely. (Galbán ym. 2019, 1898.) Kuitenkin julkisten terveyspalvelujen käyttäjille sosiaalisen median ja digitaaliset viestintäkanavat edustavat heille standardia tapaa viestiä (Sosiaali- ja terveysministeriö & Kuntaliitto 2015, 2). Sosiaalisen median käyttö terveysalan viestinnässä lisää yhteydenpitoa eri toimijoiden välillä, parantaa terveystietojen saatavuutta ja saavutettavuutta sekä mahdollistaa myös sosiaalisen- ja vertaistuen (Moorhead ym. 2013). Lasten ja nuorten käytössä jo olevia sosiaalisen median sovelluksia olisi tehokasta hyödyntää terveyden edistämisessä eikä niinkään luoda täysin uusia alustoja (Hamm ym. 2014). Fysioterapeutit voivat käyttää sosiaalisen median alustoja saavutettavan asiakaslähtöisen keskustelun käynnistämiseen erilaisten asiakasryhmien kanssa (Knight ym. 2015, 390).
Treenivideo välittämässä tietoa ja opastusta
Jussi Valjento tarkasteli soveltavassa tutkimuksessaan lasten fysioterapeuttien näkemyksiä sosiaalisen median soveltamisen mahdollisuuksista terapiatyössä (Valjento 2022a). Lasten fysioterapeutit työskentelevät Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän lasten ja nuorten kuntoutusyksikössä. Haastateltavat olivat yksimielisiä siitä, että sosiaalisen median hyödyntäminen terapiatyössä on tarpeellista. Sen avulla voidaan välittää laadukasta tietoa ja materiaalia asiakkaille (Kuva 2).
Sosiaalisen median käyttöönotto asiakasviestinnässä edellyttää ammattilaiselta motivaatiota ja sitoutumista uuden opetteluun. Somen avulla palvelusta voidaan tehdä asiakaslähtöistä sekä saavuttaa laajasti asiakaskuntaa. Henkilöstölle tarvitaan selkeät ohjeistukset sosiaalisen median käytöstä sekä tekijänoikeusperiaatteista. (Valjento 2022a.)
Kirjoittajat
Jussi Valjento valmistui fysioterapeutiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulusta joulukuussa 2022 sosiaali- ja terveysalan digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmasta. Valjento työskentelee fysioterapeuttina Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän lasten ja nuorten kuntoutusyksikössä sekä digimentorina yhtymän tietohallinnossa digipalvelutiimissä.
Tuija Rinkinen on LAB-ammattikorkeakoulun Hyvinvointi-yksikön lehtori.
Lähteet
Galbán, P., Vidal, O.H, Sánchez, A. 2019. Use of institutional social media for information management and communication in healthcare in a national health system. Studies in Health Technology and Informatics. Vol. 264. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://doi.org/10.3233/SHTI190702
geralt. 2018. Altmann, G. Tiktok, sosiaalinen, sosiaalinen media, viestintä. Pixabay. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/sosiaalinen-sosiaalinen-media-3064515/
Hamm, M., Shulhan, J., Williams, G., Milne, A. Scott, S. & Hartling, L. 2014. A systematic review of the use and effectiveness of social media in child health. Verkkojulkaisu. BMC Pediatrics 14 (138). Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4047773/pdf/1471-2431-14-138.pdf
Ilmarinen, V., Koskela, K. 2015. Digitalisaatio. Yritysjohdon käsikirja. Talentum Media Oy.
Knight, E., Werstine, R., Rasmussen-Pennington, D., Fitzsimmons, D., Petrella, R. 2015. Physical Therapy 2.0: Leveraging social media to engage patients in rehabilitation and health promotion. Physical Therapy Volume 95 Number 3, 389‒396. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/24627429/
Lovari, A., Valentini, C. 2020. Public sector communication and social media: Opportunities and Limits of Current Policies, Activities, and Practices. Teoksessa Luoma-Aho, V., Canel, M-J. (toim.) The Handbook of Public Sector Communication, 1. painos. 315‒328. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://onlinelibrary.wiley.com/doi/epdf/10.1002/9781119263203.ch21
Moorhead, S.A., Hazlett, DE., Harrison, L., Carroll, JK., Irwin, A., Hoving, C.A. 2013. New Dimension of Health Care: Systematic review of the uses, benefits, and limitations of social media for health communication. Viitattu 15.1.2023. Saatavissa https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3636326/
Pekkala, K., Luoma-Aho, V. 2019. Osallistava viestintä. Teoksessa: Osallistava viestintä. PROCOMMA ACADEMIC. Viitattu 20.1.2023. Saatavissa https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/302465/procom_procomma-academic_2019_digikirja.pdf?sequence=1
Sosiaali- ja terveysministeriö & Kuntaliitto. 2015. Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena. Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020. Viitattu 20.1.2023. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/70321/URN_ISBN_978-952-00-3548-8.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6
Valjento, J. 2022a. Sosiaalisen median hyödyntäminen lasten ja nuorten fysioterapiassa Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120125379
Valjento, J. 2022b. Jussijumppari. Instragram-julkaisu. Viitattu 23.1.2023. Saatavissa rajoitetusti https://www.instagram.com/p/Cgwf0a2N-Gr/
Valtioneuvoston kanslia. 2016. Avoimesti, rohkeasti ja yhdessä – Valtionhallinnon viestintäsuositus. Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja 14/2016. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://vnk.fi/viestintasuositus
Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Viitattu 24.1.2023. Saatavissa https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
