Ymmärrämme asioita eri tavoin. Toiselle numerot avaavat asiaa parhaiten, toiselle taas sama asia hahmottuu paremmin graafisesti esitettynä. Visualisointia voi hyödyntää moniin eri tarkoituksiin. Se voi esimerkiksi auttaa yritystä havainnollistamaan prosessia kirjoitettua kuvausta paremmin kuvan 1 tapaan.
![[Alt-teksti: Keskenään nuolella yhdistettyjen ruutujen kuvio, jota piirtäen täydentää kirjoittava käsi paksun mustan tussin kera.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2022/01/7_2022_Visualisointi-tukee-ERP-jarjestelman-toimitusprosessia_1-1024x512.jpg)
Visualisoinnin hyödyt sisäisissä prosesseissa
Service Blueprint -malli on yksi keinoista kuvata prosessia visuaalisesti. Sen etuna on asiakasnäkökulman huomioiminen. Malli kuvaa prosessia asiakkaan kosketuspisteiden kautta esittäen etenemisen vaihe vaiheelta. Service Blueprintiä voi hyödyntää prosessin kehittämisen lisäksi apuna havainnollistamaan prosessia eri kohderyhmille, sillä mallin avulla voidaan esittää töiden ja vastuiden jakautuminen organisaatiossa. Se tuo myös tarvittavat askeleet näkyväksi sisäiseen toimintamalliin hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Yksi visuaalisen mallin hyödyistä on lisäksi se, että visuaalisuus tekee prosessista helpommin muistettavan. (Tuulaniemi 2011, 114; Zeithaml ym. 2013, 235.)
Konsulttiyhtiö BearingPointin (2021) teettämän tutkimuksen mukaan monella yrityksellä toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) uudistaminen on suunnitteilla juuri nyt. Perkiö (2021) hyödynsi Service Blueprint -mallia IT-alan yrityksen ERP-järjestelmän toimitusprosessin kehittämisessä (kuva 2). Toimitusprosessi on kuvattu ensimmäisestä yhteydenotosta järjestelmän käyttöönottoon ja jatkotoimenpiteisiin. Tehtävien roolitus on osoitettu prosessin edetessä värikoodein ja tehtävät on jaoteltu asiakaspolun kosketuspisteiden alle.
![[Alt-teksti: Piirroskuvassa on esitettynä toimitusprosessi asiakkaan yhteydenotosta sopimukseen ja aina järjestelmän käyttöönottoon sekä jatkotoimenpiteisiin saakka. Prosessikartta etenee kuvaten asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutuksen ja tehtävät. Prosessikartta sisältää kontaktipisteet, jotka näyttäytyvät asiakkaalle. Se kuvaa myös ne tehtävät, joihin asiakas ei osallistu, mutta jotka ovat prosessin kannalta oleellisia.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2022/01/7_2022_Visualisointi-tukee-ERP-jarjestelman-toimitusprosessia_2-1024x512.jpg)
Visualisoinnin merkitys asiakaskokemuksen näkökulmasta
Asiakkaan luottamus IT-projektin onnistumiseen ei välttämättä ole erityisen korkealla hankintaa suunniteltaessa, ja yleisen käsityksen mukaan IT-projektit epäonnistuvat usein (Juvonen 2018; 11; Kouri & Vilpola 2006, 8). Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös lopputuloksen vastaaminen odotuksiin. Odotukset voidaan jakaa tiedossa oleviin, hämäriin ja hiljaisiin odotuksiin. Odotukset voivat olla realistisia ja epärealistisia. (Grönroos 2009, 132–133.)
IT-projektia ja prosessin etenemistä voidaan hahmottaa asiakkaalle visualisoinnin menetelmiä hyödyntäen. Koostamalla Service Blueprintista pelkistetty malli saadaan korostettua asiakkaan kannalta tärkeimpiä vaiheita verrattuna organisaation sisällä käytettävään prosessikuvaukseen. Visualisointi auttaa osaltaan hallitsemaan asiakkaan odotuksia IT-projektin etenemiselle. Onnistuminen odotustenhallinnassa auttaa toimittajayritystä kehittämään mielikuvaa palvelunsa laadusta ja jopa parantamaan yrityksen imagoa. (Grönroos 2009, 102.)
Kirjoittajat
Ville-Veikko Perkiö on LAB-ammattikorkeakoulun opiskelija, joka valmistui tradenomiksi (ylempi AMK) digitaaliset ratkaisut -koulutuksesta joulukuussa 2021. Opinnäytetyönään Perkiö kehitti ERP-tuotteen toimitusprosessia.
Sariseelia Sore työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja koordinaattorina digitaaliset ratkaisut -YAMK-koulutuksessa. Lisäksi hän toimii digiUP-projektissa LABin osatoteutuksen projektipäällikkönä.
Lähteet
BearingPoint. 2021. ERP 2020 Study. [Viitattu 6.6.2021]. Saatavissa: https://www.bearingpoint.com/en-fi/our-success/insights/erp-study-2020-finland/
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYpro.
Juvonen, R. 2018. Ohjelmistoprojektin sudenkuopat ja miten ne vältetään. Saksa: Books on Demand.
Kouri, I. & Vilpola, I. 2006. Toiminnanohjausjärjestelmän hankinta C-CEI-menetelmän avulla. Joustaako Yritys vai järjestelmä? Vantaa: Teknologiateollisuus ry.
Perkiö, V-V. 2021. ERP-tuotteen toimitusprosessin kehittäminen. YAMK-opinnäytetyö, LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 4.12.2021]. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121125337
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Talentum Media Oy.
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. 2013. Services Marketing. Integrating Customer focus Across the Firm. 6. painos. McGraw-Hill: Singapore.
Linkit
LAB. 2021. Digitaalisen transformaation johtaminen. Projekti. [Viitattu 7.12.2021]. Saatavissa: https://lab.fi/fi/projekti/digiUP
Kuvat
Kuva 1. geralt. 2015. Altmann, G. Mark-marker-hand-write-516279. Pixabay. [Viitattu 4.11.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/photos/mark-marker-hand-write-516279/
Kuva 2. Perkiö, V-V. 2021.
