Vanhuspalvelulaki velvoittaa palveluntuottajia kuulemaan asiakkaiden näkemyksiä palvelusta osana omavalvontaa keskittyen palvelujen laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden toteutumiseen. (Leppäaho ym. 2021)
LAB-ammattikorkeakoulun asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumisopintoihin liittyvän kehittämistehtävän myötä tehostetun palveluasumisen asiakkaiden osallisuuteen panostettiin muotoilemalla uusi asiakastyytyväisyyskysely ympärivuorokautisen asumisyksikön asiakkaille. Ajatuksena oli, että kehittämällä palautemahdollisuuksia voidaan löytää palvelun kehittämiskohteita laajasti ja siten sekä parantaa asukkaiden elämänlaatua että myös työntekijöiden tyytyväisyyttä. Erityisen tärkeää se on asumisyksiköissä, koska kyse on yleensä loppuelämän kestävistä palveluista.
Miten kerätä laadukkaasti asiakaspalautetta
Innasen (2018) mukaan muistisairaiden elämänlaadun mittaaminen on haasteellista, mutta myös heidän mielipidettään voidaan selvittää. Lakisääteisesti pyritään muun muassa parantamaan iäkkään henkilön omia mahdollisuuksia vaikuttaa hänelle järjestettävien sosiaali- ja terveyspalveluiden sisältöön ja toteutukseen (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 28.12.2012/980). Asumisyksiköissä moni iäkäs sairastaa muistisairautta, ja tästä syystä palautetta kerätään useimmiten asiakkaan läheisiltä. (Leppäaho ym. 2021)
Ikääntyvän, usein myös muistisairaan osallistaminen vaatii enemmän paneutumista. Palvelumuotoilusta tuttua empatiakarttaa (2015) hyödyntämällä pyrittiin tarkastelemaan ikääntyvien silmin palvelua. Sen avulla laadittiin väittämiä, jotka liittyvät heidän saamasta palvelukokemukseen turvallisuudesta, hoivasta sekä toimintaympäristöstä. Kyselyn väittämät ovat selkeitä ja lyhyitä, jotta mahdollisimman moni ikääntyvä kykenee niihin vastaamaan.
Asiakastyytyväisyys on yksi palvelun tärkeistä laadun mittareista (Innanen 2018.) Muistisairaan elämänlaatua sekä hoivan laatua on mielekästä ja arvokasta mitata, sillä sen avulla pystymme tulevaisuudessa parantamaan ja kehittämään antamaamme palveluita ja elämänlaatua. (Räsänen 2011.)
Laatua palveluun ikääntyvän omalla äänellä
Viime aikoina mediassa on nostettu esille epäkohtia ikääntyneiden ihmisten palveluissa ja hoidossa, ja hoitajapulakin on ollut esillä. Hyvä laatu edellyttää asiakkaan osallisuutta, mutta myös taitavaa suunnittelua sekä palvelutuotantoa ja riittäviä resursseja. (Kaskiharju 2019)
Kehitetyn asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on saada ikääntyvän oma ääni kuuluville omien palvelukokemusten kautta. Sen tavoitteena on saada ikääntyvät mukaan omien palvelujensa kehittämiseen omien voimavarojensa puitteissa. Kaikille on annettava mahdollisuus tuoda esille mielipiteensä ja tuntemuksensa.
Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumisopinnot, joita myös LAB tarjoaa, antavat hyvät mahdollisuudet kehittämistyölle. Koulutuksen sisältöjen on koettu vastaavan hyvin työelämän tarpeisiin, ja opintojen katsotaan lisäävän ammatillista osaamista sekä asiantuntijuutta (Helminen & Kantola 2021).
Pia Holstila ja Ulla Särkkä opiskelevat LAB-ammattikorkeakoulussa asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumisopintoja.
Marika Norta työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa sosionomikoulutuksessa lehtorina.
Lähteet
Empatiakartta. 2015. Innokylä. Helsinki. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://www.innokyla.fi/web/malli1237774
Helminen, J. & Kantola, T. 2021. Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutukseen osallistuneiden työllisyys ja työurat. Blogi. Savonia. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://blogi.savonia.fi/sotetie/2021/06/01/asiakas-ja-palveluohjauksen-erikoistumiskoulutukseen-osallistuneiden-tyollisyys-ja-tyourat/
Innanen, P. 2018. Palvelumuotoilupalo. Ihmisläheistä kehittämistä. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://www.palvelumuotoilupalo.fi/
Kaskiharju, E. 2019. Mitä virkaa on vanhuspalvelulailla? Laadunvarmistuksella kohti parempaa toimintakykyä ja palvelujen saantia. Gerontologia, 33(2), 57–73. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://doi.org/10.23989/gerontologia.76985
Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 28.12.2012/980. Finlex. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2012/20120980#L4P23
Leppäaho, S., Kehusmaa, S:, Alastalo, A. & Siltanen, S. 2021. Kohti kansallista vanhuspalvelujen
asiakastyytyväisyyskyselyä – miten asiakaspalautetta kerättiin vuonna 2020? Tutkimuksesta tiiviisti 35/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/142763/URN_ISBN_978-952-343-689-3.pdf?sequence=1
Pxhere. 2022. Hands. Viitattu 20.12.2022. Saatavissa https://pxhere.com/fi/photo/1005261
Räsänen, R. 2011. Ikääntyneiden asiakkaiden elämänlaatu ympärivuorokautisessa hoivassa sekä hoivan ja johtamisen laadun merkitys sille. Lapin Yliopistokustannus. Viitattu 18.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:ula-201110061173
