Palveluissa puhutaan asiakaskokemuksesta, kun tarkoitetaan palveluita käyttävän ihmisen palveluun liittyviä tunteita, käsityksiä ja mielikuvia (Kuuru 2022, 34). Kokemus on luonteeltaan holistista ja moniulotteista, jolloin se käsittää kognitiivisen, affektiivisen, emotionaalisen, fyysisen ja sosiaalisen ulottuvuuden (Lemon & Verhoef 2016, 71; Kuuru 2020, 46; Mikkola & Saarijärvi 2022, 1347). Terveyspalveluissa asiakkaasta käytetään yleisimmin nimitystä potilas. Tiivistetysti sanottuna potilaan käsitys palvelusta syntyy hänen kokemuksellisesti kohtaamistaan asioista ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen.
Potilaan kokemukset syntyvät palvelupolun kontaktipisteiden kautta
Kuvassa 1 on kuviteltu tilanne, jossa potilas saapuu sairaalaan toimenpidettä varten. Potilaan kulkua voidaan kuvata palvelupolkuna, jolloin potilas itse kertoo, mitä milloinkin tapahtuu ja miltä hänestä tuntuu. Potilas kulkee palvelupolkunsa useiden palvelutuokioiden kautta. Ne ovat paikkoja tai tilanteita, jolloin sairaala on vuorovaikutuksessa potilaan kanssa. Jokaisessa palvelutuokiossa on kontaktipisteitä, joiden kautta potilaan kokemus konkreettisesti syntyy. (ks. Stickdorn ym. 2018, 44.)
![[Alt-teksti: kaavakuva, joka jakautuu kolmeen osaan eli ennen toimenpidettä, toimenpiteen aikana ja toimenpiteen jälkeen. Jokaiseen vaiheeseen on merkitty tilanteet, esimerkiksi potilas saa esilääkkeen, potilas kulkee vuoteessa osaston käytävää pitkin tutkimushuoneeseen.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2024/02/124_2024_Tutki-potilaasi-kokemusta-palvelupolulla_1-1024x648.jpg)
Kuvassa 2 on palvelutuokio, jossa hoitaja kuljettaa potilasta tutkimukseen sairaalavuoteella. Tila, sairaalavuode, ympäröivät esineet ja vuorovaikutus hoitajan kanssa synnyttävät potilaalle ainutlaatuisen kokemuksen. Ne ovat tämän palvelutuokion kontaktipisteitä. Toiselle potilaalle sama tilanne synnyttää positiivisen mielikuvan ja toiselle negatiivisen. Analysoikaamme tarkemmin tilannetta, jossa hoitaja kuljettaa potilaan tutkimusyksikköön. Palvelutuokiona on tällöin matka osastolta tutkimusyksikköön.
![[Alt-teksti: kuljetustilannetta esittävän kuvan vieressä on teksti kontaktipisteet kuljetuksen aikana. Niitä ovat tila, ympäristö, laitteet, välineet, henkilöt ja prosessi.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2024/02/124_2024_Tutki-potilaasi-kokemusta-palvelupolulla_2-1024x625.jpg)
Potilas kokee palvelun moniulotteisesti
Potilaalle on etukäteen kerrottu, mihin häntä viedään ja millainen tutkimus hänelle tehdään. Potilas ymmärtää asian ja hänellä on luottavainen ja turvallinen olo. Ympäristöstä nousevat aistiärsykkeet synnyttävät potilaassa aistikokemuksia. Hän kuulee käytävällä muiden potilaiden keskustelua, puhelimen soittoääniä ja hissin kolahduksen. Hän näkee osaston valkeita seiniä. Hän haistaa sairaalan puhdistusaineiden tuoksun ja ehkä tuntee sairaalanvuoteen kovan patjan.
Vaikka kuljetus tuntuu turvalliselta, herättää edessä oleva tutkimus huolta. Mitä, jos kaikki ei olekaan hyvin? Hoitajan ystävällinen juttelu saa potilaan unohtamaan huolet. Kuljetusmatka oli potilaalle positiivinen kokemus, josta hän puhuu myönteiseen sävyyn muille potilaille, läheisilleen ja ehkä myös kertoo siitä somessa. Jos potilaan kokemus olisi ollut päinvastainen, hän suuremmalla todennäköisyydellä kertoisi ikävästä kokemuksesta laajemmalle joukolle. Potilaan palvelukokemus syntyy monen eri tekijän yhteisvaikutuksesta.
Palveluiden kehittämisessä on tärkeää tutkia huolellisesti asiakkaan koko palvelupolku kaikkine palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen. Tutkimiseen sopivat laadulliset menetelmät kuten haastattelu, havainnointi ja palveluluotaimet. Palvelun kipupisteet ja ärsytyksen lähteet voivat olla yllättäviä, usein sellaisissa tilanteissä syntyviä, joita henkilöstö ei osaa edes ajatella palveluun kuuluvaksi. Potilaat itse osaavat parhaiten kertoa, miltä palvelu heistä tuntuu ja miten he sen kokevat!
Kirjoittaja
Tarja Korpela on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori hyvinvointiyksikössä sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden palvelumuotoilu (YAMK) -koulutuksen koordinaattori. Hän työskentelee myös asiantuntijana asiakaskokemus ja ihmislähtöinen muotoilu -kasvualustalla (Muotoiluinstituutti).
Lähteet
Kuuru, T-K. 2022. Embodied Customer Experience in Human Touch Services: A phenomenological perspective. Väitöskirja. Tampereen yliopisto. Viitattu 22.1.2024. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/142590/978-952-03-2563-3.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Lemon, K. & Verhoef, P. 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing. Vol. 80, (6), 69–96. DOI: 10.1509/jm.15.0420
Mikkola & Saarijärvi. 2022. Hyvä potilaskokemus on osa laatua. Suomen Lääkärilehti. Vol. 77 (33–34), 1346–1349.
Peggy_Marco. 2016. Lachmann-Anke, P. & Lachmann-Anke, M. Potilashoito, valkoinen uros. Pixabay. Viitattu21.1.2024. Saatavissahttps://pixabay.com/fi/illustrations/potilashoito-valkoinen-uros-1874756/
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. 2018. This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. Sebastopol: O’Reilly Media, Inc.
