Asiakaskokemus on noussut yhä tärkeämmäksi kilpailutekijäksi yritysten välillä. Mutta miten voidaan varmistua siitä, että asiakaskokemus on todella erinomainen? Vastaus piilee mittaamisessa. Kuten vanha sanonta kuuluu: “Sitä saat, mitä mittaat.” Tässä artikkelissa perehdytään kuuteen keskeiseen mittariin, joiden avulla voi seurata ja kehittää yrityksen asiakaskokemusta.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score on yksi tunnetuimmista asiakaskokemuksen mittareista. Se mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä muille. NPS lasketaan yksinkertaisella kysymyksellä: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?” Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan suosittelijoihin (9–10), passiivisiin (7‒8) ja arvostelijoihin (0–6).
NPS on erityisen hyödyllinen, koska se ennustaa asiakkaiden pysyvyyttä ja liiketoiminnan kasvua. Korkea NPS-luku kertoo, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja todennäköisesti palaavat käyttämään palveluita. Tutkimukset ovat osoittaneet, että korkean NPS:n omaavat yritykset kasvavat keskimäärin kaksi kertaa nopeammin kuin kilpailijansa (Reichheld & Markey 2011).
Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT)
Asiakastyytyväisyysindeksi mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Tämä mittari on erityisen hyödyllinen yksittäisten kohtaamisten tai transaktioiden onnistumisen arvioinnissa. CSAT-kysely esitetään tyypillisesti heti palvelutapahtuman jälkeen, jolloin kokemus on vielä tuoreena mielessä.
CSAT-kyselyn etuna on sen yksinkertaisuus ja nopeus. Asiakkaat vastaavat usein mielellään lyhyeen kyselyyn, mikä mahdollistaa laajan otannan ja nopean palautteen saannin. (Qualtrics 2024.)
Asiakkaan vaivannäön mittari (Customer Effort Score, CES)
CES mittaa, kuinka paljon vaivaa asiakkaan täytyy nähdä saadakseen ongelmansa ratkaistua tai tarpeensa tyydytettyä. Tämä mittari on erityisen tärkeä asiakaspalvelun ja käyttäjäkokemuksen arvioinnissa. CES perustuu ajatukseen, että helppous ja vaivattomuus ovat avainasemassa asiakasuskollisuuden rakentamisessa.
Tutkimukset ovat osoittaneet, että CES on vahva indikaattori asiakasuskollisuudelle. Asiakkaat, jotka kokevat asioinnin helpoksi, ovat todennäköisemmin uskollisia ja tekevät uusintaostoja. (Dixon et al. 2010.)
Asiakashankinnan kustannus (CAC)
Asiakashankinnan kustannus on keskeinen mittari, joka kertoo, kuinka paljon rahaa ja resursseja yritys käyttää uuden asiakkaan hankkimiseen. Tämä luku lasketaan jakamalla markkinointi- ja myyntikustannukset hankittujen asiakkaiden määrällä.
CAC:n seuraaminen auttaa optimoimaan markkinointi- ja myyntitoimenpiteitä. Jos luku nousee, se voi olla merkki siitä, että tuotteen vetovoima markkinoilla on heikentynyt tai kilpailu on kiristynyt. CAC:n rinnalla on tärkeää seurata asiakkaan elinkaaren arvoa, jotta varmistetaan asiakashankinnan kannattavuus pitkällä aikavälillä. (Kotler & Keller 2016)
Asiakkaiden pysyvyysaste
Asiakkaiden pysyvyysaste kertoo, kuinka suuri osa asiakkaista palaa käyttämään palveluita uudelleen. Tämä on erityisen tärkeä mittari tilauspohjaisissa liiketoimintamalleissa, mutta sitä kannattaa seurata kaikissa yrityksissä.
Korkea pysyvyysaste on merkki siitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja löytävät jatkuvaa arvoa palveluista. Se on myös taloudellisesti tärkeää, sillä uuden asiakkaan hankkiminen on tyypillisesti 5–25 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. (Chisana 2018)
Asiakaspalvelupyyntöjen ratkaisuaika
Tämä mittari kertoo, kuinka nopeasti ja tehokkaasti yritys pystyy ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat. Nopea ja tehokas ongelmanratkaisu on avainasemassa asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä.
Tavoitteena tulisi olla, että 98 % ongelmista ratkaistaan saman päivän aikana ja mielellään jo ensimmäisen yhteydenoton aikana. Tämä vaatii, että asiakaspalvelutiimillä on riittävät taidot ja valtuudet ratkaista ongelmia itsenäisesti. Tutkimukset osoittavat, että nopea ongelmien ratkaisu parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta (Lemon & Verhoef 2016).
Yhteenveto
Näiden kuuden mittarin säännöllinen seuraaminen antaa kattavan kuvan yrityksen asiakaskokemuksen tilasta. Ne auttavat tunnistamaan kehityskohteet ja mittaamaan tehtyjen parannusten vaikutuksia. Näin varmistetaan, että yritys on jatkuvasti askeleen edellä kilpailijoita asiakaskokemuksen saralla.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja opettaa asiakaskokemuksen mittaamista osana palvelumuotoilun opintoja.
Lähteet
Chisana, A. B. 2018. CXchronicles Podcast Episode 41 — CXWeekly Update: 6 CX Metrics for Success. CXChronicles. Viitattu 5.10.2024. Saatavissa https://cxchronicles.com/41-cxchronicles-podcast-episode-41-cxweekly-update-6-cx-metrics-for-success/
Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. 2010. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116–122.
Kotler, P. & Keller, K. L. 2016. Marketing management (15th global ed.). Pearson.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. 2016. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69‒96.
mohamed_hassan. 2018. Net Promoter Score. Pixabay. Viitattu 6.10.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/net-promoter-score-nps-3566364/
Qualtrics. 2024. What is CSAT and how do you measure it? Viitattu 5.10.2024. Saatavissa https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/what-is-csat/
Reichheld, F. F. & Markey, R. 2011. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Harvard Business Review Press.
