Nopean vastauksen merkitys asiakaskokemuksessa

Nopeus on yksi tärkeimmistä tekijöistä nykyaikaisessa asiakaspalvelussa. Jos asiakas on nähnyt vaivan ottaakseen yhteyttä, hän odottaa saavansa vastauksen mahdollisimman pian (Hyken 2024). Asiakkaiden odotukset nopealle vastaukselle ovat kasvaneet digitalisaation myötä, sillä viestintäkanavien monipuolistuminen on totuttanut ihmiset välittömään kommunikaatioon.

Tutkimuksen mukaan jopa 88 % asiakkaista pitää reaaliaikaista vastausta tärkeänä tekijänä palvelukokemuksessa (Salesforce 2023). Erityisen merkittävää tämä on silloin, kun asiakas kohtaa ongelman palvelun käytössä. Quach ym. (2016) ovat havainneet, että nopea reagointi ongelmatilanteissa on yksi tärkeimmistä asiakasuskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä.

Tekoäly apuna asiakaspalvelussa

Tekoälyn kehittyminen on tuonut uusia mahdollisuuksia nopeaan vastaamiseen. McLean ja Osei-Frimpong (2019) ovat tutkineet tekoälypohjaisten assistenttien käyttöä asiakaspalvelussa ja havainneet, että ne voivat merkittävästi nopeuttaa vastausaikoja rutiiniluontoisissa kysymyksissä. Chatbotit ja muut automaattiset vastausjärjestelmät pystyvät tarjoamaan välitöntä apua yksinkertaisiin kysymyksiin vuorokauden ympäri.

On kuitenkin tärkeää muistaa, että tekoäly ei voi kokonaan korvata ihmisten välistä vuorovaikutusta. Salesforcen (2023) tutkimus osoittaa, että 71 % asiakkaista haluaa edelleen mahdollisuuden asioida ihmisen kanssa monimutkaisemmissa tilanteissa. Tekoälyn rooli onkin parhaimmillaan rutiinitehtävien hoitamisessa, mikä vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa vaativampien tapausten käsittelyyn.

Nopeudessa ei saa tinkiä laadusta

Vaikka nopeus on tärkeää, se ei saa tapahtua laadun kustannuksella. Vastauksen tulee olla paitsi nopea, myös hyödyllinen ja tarkka. Hyken (2024) korostaa, että olennaista on löytää tasapaino nopeuden ja laadun välillä. Jos asiakas saa nopean mutta puutteellisen vastauksen, se voi johtaa uusiin yhteydenottoihin ja pidempään kokonaisratkaisuaikaan.

Quach ym. (2016) ovat havainneet, että asiakkaat arvostavat enemmän täsmällistä ja kattavaa vastausta kohtuullisessa ajassa kuin nopeaa mutta puutteellista vastausta. Tämä korostuu erityisesti B2B-kontekstissa, jossa päätökset ja ongelmatilanteet ovat usein monitahoisempia.

Ikävätkin uutiset kannattaa kertoa nopeasti

Joskus asiakkaalle joutuu kertomaan ikäviä uutisia. Tällöinkin nopea vastaaminen on tärkeää, sillä se osoittaa kunnioitusta asiakasta kohtaan. Viivyttely huonojen uutisten kertomisessa harvoin parantaa tilannetta – päinvastoin se voi heikentää luottamusta ja vaikeuttaa asiakassuhteen ylläpitoa.

Eri viestintäkanavilla on erilaiset odotukset vastausajan suhteen. Salesforcen (2023) tutkimus osoittaa, että sosiaalisessa mediassa asiakkaat odottavat vastausta muutamassa tunnissa, kun taas sähköpostitse voidaan odottaa hieman pidempään. Chatin kautta asioivat odottavat lähes välitöntä vastausta.

Nopea vastaaminen rakentaa luottamusta ja vahvistaa asiakassuhdetta. McLean ja Osei-Frimpong (2019) ovat todenneet, että asiakkaat kokevat nopean vastauksen merkkinä siitä, että yritys arvostaa heitä ja on sitoutunut palvelemaan heitä parhaalla mahdollisella tavalla.

Lopuksi

Nopea vastaaminen on erityisen tärkeää nykyisissä hybridityöympäristöissä. Kun tiimit työskentelevät hajautetusti, viestinnän merkitys korostuu entisestään. Etätyö voi helposti johtaa viestinnän hidastumiseen, jos siihen ei kiinnitetä erityistä huomiota. Tämän vuoksi monet yritykset ovat ottaneet käyttöön sisäisiä palvelutasosopimuksia, jotka määrittelevät tavoiteajat sekä sisäiselle että ulkoiselle viestinnälle. Selkeät vastausaikatavoitteet auttavat sekä työntekijöitä että asiakkaita hahmottamaan, milloin he voivat odottaa saavansa vastauksen kysymyksiinsä.

Nopea vastaaminen on investointi asiakassuhteisiin. Se osoittaa, että yritys arvostaa asiakkaidensa aikaa ja on sitoutunut palvelemaan heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Vaikka nopeuden ja laadun tasapainottaminen voi olla haastavaa, se on välttämätöntä nykyaikaisessa liiketoiminnassa. Yritysten kannattaa panostaa prosesseihinsa ja työkaluihinsa varmistaakseen, että ne pystyvät vastaamaan asiakkaiden odotuksiin nopeasta ja laadukkaasta palvelusta.

Lähteet

eduelys. 2015. Joki, seikkailu, luonto, vene, urheilu. Pixabay. Viitattu 3.11.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/joki-seikkailu-luonto-vene-urheilu-1094617/

Hyken, S. 2024. The Impact of Speed in Winning and Retaining Clients. Amazing Business Radio. Viitattu 3.11.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/the-impact-of-speed-in-winning-and-retaining-clients/

McLean, G., & Osei-Frimpong, K. 2019. Hey Alexa… examine the variables influencing the use of artificial intelligence in-home voice assistants. Computers in Human Behavior, 99, 28-37.

Quach, S., Thaichon, P., & Jebarajakirthy, C. 2016. Internet service providers’ service quality and its effect on customer loyalty of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 104-113.

Salesforce. 2023. State of the Connected Customer Report. 5th Edition. Salesforce Research.