Asiakaskokemus ja sen parantaminen on kirjoitettu osaksi yhä useamman yrityksen strategiaa ja arvoja. Työntekijöitä kehotetaan ajattelemaan asiakaslähtöisesti ja laittamaan etusijalle asiakkaan tarpeet. Mutta kuinka ajatellaan asiakaslähtöisesti? Miten voidaan olla varmoja mitä asiakas ajattelee?
Digitaalisten tuotteiden suunnittelussa lähtökohtana on saada käyttäjät tyytyväiseksi. Silloin he mielellään maksavat palvelusta ja suosittelevat sitä myös muille. (Cooper ym. 2014, 3). Tuottamalla digitaalisesti käytettäviä palveluja voidaan myös tukea palveluiden asiakaslähtöisyyttä, koska palvelut ovat käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta (Suomidigi 2020, 4). Silti monet digitaaliset tuotteet ovat vaikeita ja jopa epämiellyttäviä käyttää. Syy on usein tietämättömyys tuotteen todellisista käyttäjistä ja suunnitteluprosessin puutteet. (Cooper ym. 2014, 6).
Tavoiteohjattu suunnittelu eli goal directed design
Cooper ym. (2014, 24) on luonut käsitteen tavoiteohjatusta suunnittelusta (goal directed design), jonka tarkoituksena on ymmärtää käyttäjän mentaalisia malleja (mental model), eli käyttäjän käsityksiä siitä, miten tuotteen tulisi toimia. Cooper ym. käyttää esimerkkinä elokuvaprojektoria. Katsoja ajattelee, että projektori heijastaa kuvan valkokankaalle, mutta hänellä ei ole aavistustakaan, kuinka projektori tosiasiassa toimii. Tämä on hänen mentaalinen mallinsa asiasta. Mallia ohjelmiston todellisesta toiminnasta kutsutaan toteutusmalliksi. Tapa, jolla suunnittelijat päättävät esittää sovelluksen toimintaa käyttäjälle kutsutaan edustetuksi malliksi. Suunnittelijan tavoitteena on saada edustettu malli vastaamaan käyttäjän mentaalista mallia mahdollisimman tarkasti. Kun käyttöliittymien edustetut mallit vastaavat käyttäjien mentaalisia malleja, ne ovat myös käyttäjille helpompi omaksua. (Cooper ym. 2014, 17-19).
Jos asiakasta ei oteta mukaan kehittämiseen, on vaarana, että tuotetta ja palvelua kehitetään vain omien mielikuvien ja oletuksien pohjalta. Silloin on riskinä, että lopputulos on hyvin kaukana asiakkaan todellisesta tarpeesta. Cooper ym. (2014, 13) mukaan pelkästään liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi suunnitellut ja rakennetut tuotteet epäonnistuvat. Kun suunnittelu täyttää käyttäjän henkilökohtaiset tavoitteet, liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan paljon tehokkaammin.
Hyödyllisiä käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiä
Farrell (2017) suosittelee tekemään käyttäjätutkimusta missä tahansa kehittämisen vaiheessa. Mitä aikaisemmin käyttäjä otetaan mukaan kehittämiseen, sitä suurempi vaikutus palautteella on lopulliseen tuotteeseen. Hyödyllisiä käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiä ovat mm. käyttäjähaastattelut, persoonien rakentaminen, prototyyppien testaaminen ja arviointi. Tarkoitus ei ole, että käytetään kaikkia menetelmiä, mutta tärkeää on aloittaa jostain ja oppia käyttäjiltä kerta toisensa jälkeen lisää.
Monissa yrityksissä on ammattitaitoisia kehittäjiä ja suunnittelijoita. Heitä yhdistää se, että kukaan heistä ei ole oman yrityksensä asiakas. Omaa tonttiaan on erittäin vaikea, jopa mahdotonta tarkastella asiakkaan silmin. Suosittelen nyt viimeisiäkin yrityksiä aloittamaan käyttäjälähtöisen kehittämisen oikeasti asiakkaat mukana. Näin saadaan luotua parempia, kestävämpiä ja käyttäjäystävällisempiä tuotteita sekä säästetään rahaa, koska ei virheellisesti luoda tuotteita, joista käyttäjät eivät pidä.
Kirjoittaja
Eeva Latva on LAB-ammattikorkeakoulun YAMK-opiskelija, jolla on pitkä työkokemus verkkosivujen sisällöntuottamisesta ja verkkokaupasta. Hän kiinnostui digitaalisten ratkaisujen käyttäjälähtöisestä kehittämisestä LAB-ammattikorkeakoulun Kulttuurialan digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmassa.
Lähteet
Cooper, A., Reimann, R., Cronin, D. & Noessel, C. 2014. About Face: The Essentials of Interaction Design. Somerset: John Wiley & Sons, Incorporated.
Farrell, S. 2017. UX Research Cheat Sheet. [Viitattu 11.7.2021]. Saatavissa: https://www.nngroup.com/articles/ux-research-cheat-sheet/
Suomidigi. 2020. Digitaalisten palvelujen asiakaslähtöinen suunnittelu -ohje. [Viitattu 8.8.2021]. Saatavissa: https://www.suomidigi.fi/sites/default/files/2020-03/Digitaalisten%20palvelujen%20asiakasl%C3%A4ht%C3%B6inen%20suunnittelu.pdf
Kuvat
Kuva 1. Firmbee. 2021. Ux, prototyping, design, webdesign. Pixabay. [Viitattu 8.8.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/photos/ux-prototyping-design-webdesign-788002/
