B2B-asiakaskokemusta kehitetään usein siellä, missä se näkyy selkeimmin. Todelliset haasteet syntyvät kuitenkin taustalla, eli siellä, missä asiakas ei näe, mutta tuntee seuraukset. Kehittämistyö pysähtyy helposti, jos ongelmien juurisyitä ei tunnisteta. Ilman kokonaiskuvaa asiakassuhteen eri vaiheista toimenpiteet jäävät irrallisiksi, ja vaikutukset jäävät vähäisiksi.
Asiakaspolun kriittiset vaiheet B2B-ympäristössä
Kaikki B2B-asiakaspolun kosketuspisteet eivät ole yhtä merkityksellisiä, minkä vuoksi on tärkeää tunnistaa asiakaspolun kriittiset vaiheet, eli niin kutsutut totuuden hetket, jotka vaikuttavat ratkaisevasti asiakaskokemuksen onnistumiseen (Terpoorten, Klein & Merfeld 2024, 178–192).
Tutkimusten mukaan erityisesti oston jälkeisellä vaiheella on keskeinen rooli B2B-asiakkuuksien pitkäjänteisessä kehittämisessä, sillä se määrittää pitkälti asiakaskokemuksen laadun ja asiakassuhteen jatkuvuuden (Terpoorten ym. 2024, 178–192; Karjula 2025). Pulliaisen (2026, 41) mukaan ostotapahtuman ja sitä seuraavien vaiheiden kehittämiseen tulisikin kiinnittää erityistä huomiota, sillä panostamalla asiakaspolun loppupäähän voidaan vahvistaa myös polun alkupään kosketuspisteitä ja tukea uuden asiakashankinnan onnistumista.
B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää asiakaspolun ja sen kriittisten kosketuspisteiden systemaattista tarkastelua. Asiakaspolun kriittisten vaiheiden korostuminen kytkeytyy laajempaan muutokseen, jossa asiakas on noussut liiketoiminnan keskiöön. Elämme asiakkaan aikakautta, jolloin kilpailussa menestyvät erityisesti ne yritykset, jotka ymmärtävät syvällisesti asiakkaidensa tarpeita ja pystyvät tarjoamaan niihin perustuvia merkityksellisiä kokemuksia (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 21). Tämän ymmärryksen rakentamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen on hyödynnettävissä useita palvelumuotoilun työkaluja.
Asiakaspolku ja Service Blueprint kehittämisen tukena
Asiakaspolkukartta on keskeinen työkalu asiakaskokemuksen kehittämisessä, ja sen arvo korostuu erityisesti silloin, kun asiakaspolkua tarkastellaan ja päivitetään säännöllisesti (Pulliainen 2026, 39). Asiakaskokemuksen jatkuva seuranta tuottaa yritykselle arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja kasvattamisessa (Karjula 2025). Vaikka asiakaspolun kartoittaminen on keskeinen työkalu asiakkaan kokemuksen hahmottamisessa, se ei kuitenkaan yksinään riitä, mikäli tavoitteena on kehittää toimintaa pitkäjänteisesti. Asiakaskokemuksen muodostumista on tärkeää tarkastella myös asiakkaalle näkymättömien taustaprosessien näkökulmasta. Tällöin asiakaspolun rinnalle tarvitaan työkalu, joka auttaa pureutumaan kokemuksen syntymekanismeihin.
Service Blueprint täydentää asiakaspolkua erityisesti silloin, kun asiakaskokemukseen liittyvien haasteiden taustalla on asiakkaalle näkymättömiä prosesseja. Sen avulla voidaan kuvata yksityiskohtaisemmin vuorovaikutustilanteet sekä niitä tukevat taustatoiminnot ja tunnistaa asiakaspolun taustaprosessit, jotka aiheuttavat epäjohdonmukaisuutta (Pulliainen 2026, 45).
Asiakaspolku ja Service Blueprint muodostavat tehokkaan kokonaisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaspolku tekee näkyväksi asiakkaan kokemuksen ja tuntemukset eri kosketuspisteissä, kun Service Blueprint auttaa pilkkomaan palvelun loogisiin osiin ja ymmärtämään, millaiset sisäiset prosessit, vastuut ja resurssit näiden kokemusten taustalla vaikuttavat (Cleveland 2021, 11; Sumathisri 2012, 296).
Menetelmien hyöty yritysmaailmassa
Pulliainen (2026, 45) tutki opinnäytetyössään menetelmien toimivuutta käytännössä. Service Blueprint -menetelmän todettiin auttavan jäsentämään muun muassa eri tiimien rooleja ja vastuita, tiedonkulun ketjuja, sisäisiä vasteaikoja sekä arvolupauksen konkretisoitumisen vaiheita ja sen systemaattista seurantaa. Asiakaskokemuksen kehittämisen lisäksi asiakaspolun ja Service Blueprintin yhdistäminen tukee myös resurssien kohdentamista, vastuunjakoa ja sisäistä priorisointia organisaatiossa.
Kun asiakaskokemusta tarkastellaan kokonaisuutena sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta, luodaan vahva perusta kestävälle kilpailuedulle ja asiakassuhteiden syventämiselle.
Kirjoittajat
Jenni Pulliainen on valmistumassa tradenomiksi LAB-ammattikorkeakoulusta.
Tiina Taiminen (tradenomi YAMK, FM) on LAB-ammattikorkeakoulun digitaalisen liiketoiminnan lehtori sekä asiantuntija Tekoäly luovan ja kulttuurialan ekosysteemissä ─ LuovAIn! -hankkeessa.
Lähteet
Cleveland, B. 2021. Leading the customer experience: how to Chart a course and deliver outstanding results. Kogan Page.
kalhh. 2015. Paperi, Katkelmia, Menestys. Viitattu 26.1.2026. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/paperi-katkelmia-menestys-946927/
Karjula, J. 2025. Why Customer Experience Matters Even in B2B SaaS. Trustmary. Viitattu 8.1.2026. Saatavissa https://trustmary.com/customer-experience/customer-experience-b2b-saas/?utm_source=chatgpt.com
Koivisto, M., Säynäjäkangas J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Bisneskirjasto. Viitattu 8.1.2026. Saatavissa https://bisneskirjasto-almainsightsfi.ezproxy.saimia.fi/teos/JAHBFXDTEB#kohta:((20)Palvelumuotoilun((20)bisneskirja/piste:tnZ
Pulliainen, J. 2026. Suuryrityksen B2B-ohjelmiston asiakaspolun kartoitus: Tapaus yritys X. AMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu.
Sumathisri, B. 2012. Service Blueprint; An effective tool for designing and specifying intangible service processes: An outlook. International Business Management 6 (3): 294–298. Viitattu 6.1.2026. Saatavissa https://www.makhillpublications.co/files/published-files/mak-ibm/2012/3-294-298.pdf
Terpoorten, C., Klein, J. & Merfeld, K. 2024. Understanding B2B customer journeys for complex digital services: The case of cloud computing. Industrial Marketing Management 119. 178–192. Viitattu 15.1.2026. Saatavissa https://www-sciencedirect-com.ezproxy.saimia.fi/science/article/pii/S0019850124000671
