Yksi yleisimmin käytetyistä asiakaskokemuksen kehittämisen välineistä on asiakastyytyväisyyskysely. Kyselytiedon kerääminen on vasta ensimmäinen askel asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Jotta asiakastyytyväisyys paranisi, pitää tiedonkeruun johtaa korjaaviin toimenpiteisiin sekä tehtyjen korjausten viestimiseen asiakaskunnalle. Tällaista ympyrän sulkevaa lähestymistapaa kutsutaan nimellä close-the-loop.
Asiakaskokemusta on syntynyt niin kauan kuin ihminen on toiminut vaihtotaloudessa. Kuitenkin vasta viime vuosina on yritysjohdon katse kääntynyt asiakaskokemukseen ja sen tuomaan hyötyyn liiketoiminnassa. Moni yritys haparoi ensiaskeleitaan tällä uudella tiellä. Asiakaskokemus muodostuu ennen ja jälkeen tilaus- ja toimitusprosessia sekä sen aikana yrityksen ja asiakkaan välisissä kontaktipisteissä. Asiakaskokemus riippuu siitä, kuinka hyvin yritys on suunnitellut ja toteuttanut kontaktipisteet.
Ihmisten väliset kohtaamiset kontaktipisteissä vaikuttavat siihen, miten hyvänä tai huonona asiakaskokemus koetaan. Myös erilaiset tekniset ja käytettävyyden ongelmat tuovat omat haasteensa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta kehittämällä laatua tehokkuuden, helppouden ja tunteiden avulla. (Korkiakoski 2019, 52–53.)
Henkilöstö vaikuttaa
Yrityksen asiakkaissaan herättämät tunteet kattavat kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta. Tunteiden lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat asiakkaalle muodostuneet uudet ja vanhat mielikuvat yrityksestä. Asiakkuuden taustalla on aina ihminen, joko B2C- tai B2B-asiakkaana, ja asiakkuuden vastapelurina on aina yritystä edustava ihminen.
Tunnekokemuksella on suuri merkitys asiakaskokemuksen kehittämisessä. Yritys voi suunnitella ennakkoon mieleenpainuvan tunnekokemuksen haluamaansa kohtaan asiakaspolussa. Harkittu ensimmäinen ja vau-elämyksen tuottava tunnekokemus kasvattaa positiivista asiakaskokemusta, mutta vastaavasti viimeiseksi jäänyt negatiivinen tunnekokemus vie pohjaa koko kehitystyöltä. (Holma ym. 2021, 189.)
Karttunen (2023) tutki opinnäytetyössään erään metalliteollisuusalan yrityksen huoltopalvelun asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi hän laati yritykselle asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman, jossa pääkohteet olivat asiakaskokemuksen tutkiminen ja tuloksista muodostetut toimenpide-ehdotukset, niin sanotun close-the-loop -prosessin mukaisesti.
Yrityksen henkilöstö vaikuttaa asiakaskokemuksen luomiseen. Jotta henkilöstö ymmärtää oman panoksensa ja roolinsa tässä asiassa, on hyvä käyttää aikaa ja resursseja tunnetaitojen koulutukseen, keskustella ja pohtia teemaa yrityksen sisällä (Holma ym. 2021, 201–202). Kun yrityksen asiakaskokemus on hyvällä tasolla, saavuttaa yritys vaikeasti jäljiteltävää kilpailuetua. Tunteiden herättämiseen on lukemattomia erilaisia tapoja ja keinoja. Millaisia tunteita sinun yrityksesi haluaa herättää omissa nykyisissä ja tulevissa asiakkaissaan?
Kirjoittajat
Sanna Karttunen valmistuu LAB-ammattikorkeakoulusta tradenomiksi helmikuussa 2023.
Sami Heikkinen on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
089photoshootings. 2017. Ihmiset, liiketoimintaa, tapaaminen. Pixabay. Viitattu 7.2.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ihmiset-liiketoimintaa-tapaaminen-1979261/
Holma, L., Laasio, K., Ruusuvuori, M., Seppä, S. & Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent Oy.
Karttunen, S. 2023. Asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman laatiminen: Case TKM TTT Finland Oy:n huoltopalvelu. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 1.2.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302142372
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent Oy.
