Asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen prosessit

Asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden muutokset vaikuttavat yritysten kilpailuetuun, minkä vuoksi asiakkaiden toiveiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ovat liiketoiminnan kehittämisen keskiössä. Liiketoimintaa kehittäessä katse tulisi suunnata palvelumuotoilun tarjoamiin mahdollisuuksiin. Lähtökohtina ovat yrityksen asiakkaiden odotusten, ongelmien ja palvelupolkujen tunnistaminen sekä heille suunnattujen palveluiden tuottaminen ja kehittäminen käyttäjälähtöisesti. 

Palvelumuotoilun prosessi 

Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jossa palveluita kehitetään muotoiluajattelun ja palvelujen kehittämisen menetelmien avulla. Muotoiluajattelussa aineetonta palvelua ja sen prosessia tuodaan näkyväksi visualisoinneilla ja prototyypeillä. Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä kehittämistä, johon kuuluu tyypillisesti asiakkaan palvelupolun hahmottaminen, nopeat ja yksinkertaisesti toteutetut prototyypit ja testaukset sekä kustannustehokkuus. (Ojasalo ym. 2015, 71, Tuulaniemi 2011, 24–25.) Palvelumuotoilun prosessia kutsutaan tuplatimanttimalliksi, joka on esitetty kuvassa 1. Prosessi etenee asiakkaan ymmärtämisen ja hänen ongelmiensa tunnistamisesta ratkaisun kehittämiseen ja palvelun konseptointiin. Lisäksi prosessissa vuorottelevat divergenssi, eli intuition ja mielikuvituksen avulla syntyvät uudet ideat ja erilaiset vaihtoehdot, sekä konvergenssi eli analyyttinen päättely ja arviointi ideoiden ja ratkaisujen rajaamiseen. (Koivisto ym. 2019, 32–43.) 

Kuva 1. Palvelumuotoilun prosessimalli (Koivisto ym. 2019, 43;47, Lindbergin 2020, 47 mukaan)

Palvelumuotoilua Lean-ajattelun mukaisesti 

Lean-ajattelu on johtamisjärjestelmä, jonka perimmäisenä tehtävänä on jatkuva parantaminen ja asiakkaille lisäarvon tuottaminen kustannustehokkaasti. Leanissa ideana on poistaa turhia työvaiheita ja yksinkertaistaa prosesseja keskittymällä kehittämistarpeessa oleviin kohteisiin asiakkaan näkökulmasta. Lean sopii hyvin käytettäväksi palvelumuotoilussa työkaluna, sillä se tarjoaa konkreettisia apuja ongelmien tunnistamiseen, innovointityöhön, fokusointiin ja kohteiden kehittämiseen. (Vuorinen 2013, 72–75.) 

Lean Service Creation -malli palveluiden suunnitteluun 

Palvelusuunnittelussa palvelumuotoilun keinoin työkaluksi soveltuu hyvin Futurice Oy:n Lean Service Creation -malli. Se koostuu erilaisista työkorteista, joiden tehtävänä on ohjata esittämään oikeita kysymyksiä oikeaan aikaan ja saamaan konkreettisia tuloksia. (Leanservicecreation 2017.) LSC-mallissa toteutuu kaksivaiheinen asiakashaastattelu, jolla varmistetaan asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden ymmärtäminen. LSC-mallin prosessi (kuva 2) lähtee liiketoiminnan tarpeesta. Seuraavaksi perustetaan työryhmä, perehdytään aiheeseen, haastatellaan asiakkaita ja segmentoidaan ja tunnistetaan asiakkaiden ongelmia. Tarpeista ja ongelmista luodaan visio, jonka pohjalta kehitetään ensimmäinen prototyyppi. Prototyypin markkinakelpoisuus testataan asiakkailla, jonka jälkeen prosessi toistuu, kunnes asiakkaiden ongelmat ovat ratkaistu tai tarpeet tyydytetty liiketoiminnan tarpeet huomioiden. Eri työkortteja käytetään kussakin prosessin eri vaiheessa ja riippuen kehitettävästä palvelukohteesta. Keskeisenä piirteenä on pienryhmätyöskentely, nopea eteneminen suunnitteluprosessissa, työkorttien kiinnittäminen seinälle, työpajat, asiakashaastattelut ja prototyypit. (Mäkelä 2017.) 

Kuva 2. Lean Service Creation -prosessi (mukaillen Nevanlinna 2015)

Futuricen LSC-prosessin ja työkorttien ohjeet ovat vapaasti ladattavissa: https://hello.futurice.com/lsc-handbook 

Futuricen LSC-mallin työkortteja voi ladata ja käyttää palvelujen kehittämisessä: https://assets.ctfassets.net/pqts2v0qq7kz/ACMBHAlZkIYXYVOHPZeyb/c1e7e91536bb5e3a4d9ddac1ab08414b/LSC-canvases_3_05.pdf 

Kirjoittaja

Saija Lindbergon LAB-ammattikorkeakoulun alumni digitaalisten ratkaisuiden koulutusohjelmasta. Hän työskentelee brändin ja markkinoinnin parissa asiantuntijatehtävissä Telialla Event Marketing Managerina. Hänen sydäntään lähellä ovat prosessit ja liiketoiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti. Kirjoitus pohjautuu Lindbergin opinnäytetyöhön. 

Lähteet

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent 

Leanservicecreation. 2017. What is LSC?. [Viitattu 15.9.2020]. Futurice. Satavissa: https://leanservicecreation.com/manifesto 

Mäkelä, M. 2017. Cross-pollination of lean service creation and crowdfunding. Teoksessa Leena Mäkelä (toim.). MEDAIA : experimenting open innovation in the media field. Tampere: Tampere University of Applied Sciences. Series B, Reports 91. 

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–4. painos. Helsinki: Sanoma Pro 

Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu. 2011. Helsinki: Talentum 

Vuorinen, T. 2013. Strategiakirja: 20 työkalua. Helsinki: Alma Talent 

Linki

Futurice. 2020. LSC-prosessin työkorttien ohjeet. [Viitattu 15.9.2020]. Saatavissa: https://hello.futurice.com/lsc-handbook 

Futurice. 2020. LSC-mallin työkortit. [Viitattu 15.9.2020]. Saatavissa: https://assets.ctfassets.net/pqts2v0qq7kz/ACMBHAlZkIYXYVOHPZeyb/c1e7e91536bb5e3a4d9ddac1ab08414b/LSC-canvases_3_05.pdf 

Kuvat

KUVA 1. Palvelumuotoilun prosessimalli. Lindberg, S. 2020. 

KUVA 2. Lean Service Creation -prosessi. Nevanlinna, H. 2020. Futurice Lean Service Creation Training Intro. [Viitattu 15.9.2020]. Saatavissa: https://www.slideshare.net/hannonevanlinna/futurice-lean-service-creation-training-intro 

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.