Odotukset määrittelevät vahvasti millainen asiakaskokemus B2B-asiakkaalle muodostuu. Digitaalisia palveluita ostavan B2B-asiakkaan odotukset voidaan jakaa neljään eri tasoon, joista ylimpänä ovat kustannustehokkaat ja ketterät ideat. Parhaimmillaan potentiaalinen kumppani täyttää kaikki odotukset ja syntyy onnistunut asiakaskokemus. Marika Lankinen teki opinnäytetyön Digitaalisen muutoksen johtajat, joka käsitteli digitaalisia palveluita ostavan B2B-asiakkaan odotuksia ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä.
Asiakaskokemus on yritystoiminnan syvintä ydintä – avain kasvuun tai kuihtumiseen. B2B-asiakaskokemus riippuu suurelta osin asiakkaan odotusten toteutumisesta. Jos odotukset alittuvat, koetaan tyytymättömyyttä. Jos odotukset täyttyvät, koetaan tyytyväisyyttä. Digitaalisia palveluita ostavilla B2B-asiakkailla on useita odotuksia potentiaaliselle kumppanilleen. Odotukset voidaan jakaa neljään eri tasoon.
Pohjimmaisena ovat perustasolla olevat odotukset, joiden B2B-asiakas odottaa automaattisesti olevan kunnossa kaikilla kumppaniksi haluavilla yrityksillä. Tällaisia ovat referenssit potentiaalisen kumppanin osaamisesta ja sovitun budjetin pitäminen.
Toisella tasolla potentiaalisen kumppanin oletetaan tuntevan asiakkaan käytännöt ja toimialan sekä mahdolliset toimialan rajoitteet. Potentiaalisen kumppanin odotetaan tuntevan sekä alan että asiakkaan hintatason, tekniikan, resurssit ja käytännöt. Lisäksi jokaisessa kohtaamisesta odotetaan olevan arvoa asiakkaalle.
Kolmas odotusten taso koskee muista samantyyppisiä palveluita tuottavista yrityksistä erottumista. B2B-ostaja haluaa hahmottaa mikä erottaa potentiaalisen kumppanin kilpailijoistaan eli miksi hänen tulisi tehdä yhteistyötä juuri kyseisen yrityksen kanssa. Yrityksen on pystyttävä kertomaan kilpailuetunsa eli se missä on parempi kuin muut. Ylimmällä tasolla potentiaalinen kumppani pystyy tekemään kilpailijoista erottuvia ratkaisuja. Ratkaisujen odotetaan olevan kustannustehokkaampia verrattuna kumppanin kilpailijoihin.
Keinoja kustannustehokkuuden parantamiseen
Reittejä kustannusten pitämiseen matalana ratkaisujen osalta on monia. Usein projektin aluksi ehdotetaan suurta asiakastutkimusta, mikä vie aikaa ja rahaa. Erityisesti palvelumuotoilun osalta tulisi tarjousta tehdessä arvioida kriittisemmin suurten tutkimusten tarvetta.
Asiakkaat haluavat, että tutkimusten sijaan käytettäisiin kustannustehokkaampia ratkaisuja, kuten Minimum viable productin (MVP) eli pienimmän toimivan tuotteen testaamista (Klemetti 2020). Ratkaisuja voitaisiin myös kopioida asioissa, joissa asiakkaan ei tarvitse erottua kilpailijoista. Lisäksi odotetaan, että jo olemassa olevaa tietoa hyödynnettäisiin erityisesti pienemmissä projekteissa.
Asiakaskokemus kilpailuetuna
Mitä suurempi osa em. odotuksista täyttyy, sitä parempi mahdollisuus potentiaalisella kumppanilla on tuottaa asiakkaalle onnistunut asiakaskokemus. Asiakaskokemus puolestaan on mahdollisuus luoda kilpailuetu yritykselle. Hyvää asiakaskokemusta tuottavat yritykset kasvavat tutkimusten mukaan 4–8 prosenttia markkinaa nopeammin. (Holma ym. 2021, 15, 31–32.)
Kirjoittajat
Ari Känkänen on muotoilun yliopettaja LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa ja hän ohjasi Marika Lankisen opinnäytetyön.
Marika Lankinen on kokemus- ja palvelumuotoilun opiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa ja hän valmistuu Muotoilijaksi (AMK). Opinnäytetyössään hän käsitteli digitaalisia palveluita ostavan B2B-asiakkaan odotuksia ja asiakaskokemusta.
Lähteet
Holma, L., Laasio, K., Ruusuvuori, M., Seppä, S. & Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent.
Klemetti, A. 2020. Tuotekehityksen askeleet – vinkkejä yrittäjille ja kehittäjille. HIPPA-hanke. Viitattu 13.6.2023. Saatavissa https://hippa.metropolia.fi/2020/05/tuotekehityksen-askeleet-vinkkeja-yrittajille-ja-kehittajille/
Lankinen, M. 2023. Digitaalisen muutoksen johtajat. Digitaalisia palveluita ostavan B2B-asiakkaan odotukset ja asiakaskokemus. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 31.3.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286845
