Saisiko olla yhden oven taktiikka? Ehkei ihan vielä, mutta tulevaisuudessa kyllä. Teknologian kehityksen myötä asiakaspalvelutyötä on kehitetty ja tehostettu. Perinteisen asiakaspalvelun tilalle on rakennettu uusia tapoja vastata asiakkaiden tarpeisiin. (Korkiakoski 2019, 62.)
YAMK-opinnäytetyössä tutkittiin, miten uusi digitaalinen ratkaisu vaikuttaa asiakkaan hoitopolun sujuvoittamiseen (Saari & Värtö 2022). Tutkimus tehtiin terveyspalveluyrityksen yhdessä toimipisteessä, jossa oli otettu käyttöön uusi ohjaava saapumisviesti -toimintamalli. Tarkoituksena on sujuvoittaa ja nopeuttaa asiakkaan kulkua toimipisteessä. Tuloksista kävi ilmi, että uuden toimintamallin käyttöönoton jälkeen asiakaspalveluun ilmoittautuminen väheni huomattavasti. Asiakas saa puhelimeensa ennen vastaanoton alkua tekstiviestin, joka ohjaa asiakasta joko suoraan vastaanottajan huoneen läheisyyteen tai asiakaspalvelupisteelle, jos asiakaspalvelulle on jostain syystä tarvetta. Vaikka aihetta ei tutkittu asiakaspalvelun näkökulmasta, voidaan kuitenkin todeta, että asiakaspalvelun paine on toimintamallin aloituksen jälkeen myös vähentynyt.
Digitaalinen asiakaspalvelu
Digitaalisten ratkaisujen odotetaan parantavan palveluiden laatua, oikea-aikaisuutta, tehokkuutta, tuottavuutta ja asiakaskokemusta. Digitaalisin keinoin voidaan tarjota asiakkaalle myös ainutlaatuinen asiakaskokemus (Korkiakoski 2019, 257–258.) Asiakkaat arvostavat entistä enemmän digitaalisia palveluja ja ratkaisuja, sillä kiireisen arjen keskellä digitaaliset ratkaisut toimivat yleensä nopeammin kuin palvelu ihmiseltä ihmiselle.
Digitaalisten ratkaisujen ansiosta asiakas voi usein myös itse vaikuttaa siihen, milloin ja miten palvelua käyttää, eikä palvelun saaminen ole kiinni ajasta tai paikasta. Helppo ja nopea prosessi on asiakkaan ajankäyttöä kunnioittava, ja sujuvat prosessit yhdistettynä hyvään vastaanottokokemukseen tuovat asiakkaalle olon, että hänestä on pidetty huolta kokonaisvaltaisesti.
Vielä hetki sitten asiakkaat arvostivat empaattista ja ihmisläheistä kontaktia asiakaspalvelun kanssa, mutta nykyään arvostetaan nopeaa, sujuvaa ja mahdollisimman vähillä kontakteilla tapahtuvaa asiakaspalvelua. Sweta & Sucharitan (2015, 334) sanoin, asiakas voi kokea asiakaskokemuksen laadun empatiana, kunnioituksena ja huolenpitona. Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa (Löytänä & Kortesuo 2011.)
Asiakkaan kokemus yrityksestä ja palvelusta alkaa jo ennen vastaanottoa ja päättyy vastaanoton tai palvelun jälkeen. Tälle välille voi mahduttaa jo paljon palvelua sujuvoittavia digitaalisia ratkaisuja, kuten itseilmoittautumisen.
Joten, saisiko olla yhden oven taktiikka? Ei ehkä ihan vielä, mutta tulevaisuudessa todennäköisesti kyllä. Digitaaliset ratkaisut kehittyvät ja asiakkaiden käyttäytyminen ja liikkuminen kehittyy itsepalvelun suuntaan. Täytyy toki todeta, että tulemme tarvitsemaan asiakaspalvelijoita myös jatkossa, eihän mikään korvaa ihmiskontaktia niille ihmisille, jotka sitä toivovat. Matka on vielä pitkä, mutta ehkä seuraava sukupolvi käyttää yhtä ovea ja se ovi on vastaanottajan huoneen ovi. Muu tulee hoitumaan täysin digitaalisesti.
Kirjoittajat
Linda Saari opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan koulutuksessa (YAMK) Integroitujen hyvinvointipalvelujen kehittäjä ja johtaja -koulutusohjelmassa.
Laura Värtö opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan koulutuksessa (YAMK) Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen -koulutusohjelmassa
Anne Suikkanen on LAB-ammattikorkeakoulun terveysalan lehtori.
Lähteet
Adrienn. 2018. Henkilö, kädet, iphone, älypuhelin. Pexels. Viitattu Viitattu 20.12.2022. Saatavissa https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/henkilo-kadet-iphone-alypuhelin-1458283/
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus ‒ Uusi aika. Uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – palvelusbisneksestä kokemusbisnkseen. Helsinki: Talentum
Saari, L. & Värtö, L. Laadukas palvelukokemus : ohjaavan saapumisviestin vaikutus terveyspalveluyrityksen asiakaskokemukseen. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 12.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526317
Sweta, D. & Sucharita, S. The Measurement of Service Quality in Healthcare: A Study in a Selected Hospital. International Journal of Health Sciences and Research. Vol. 5 (7).
