Enemmän kuin täydellinen asiakaskokemus

Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä nykypäivän liiketoiminnassa. Se ei ole vain tuotteen tai palvelun laatua, vaan koko asiakkaan matka yrityksen kanssa. Pk-yrityksen asiakaskokemusta voi parantaa ottamalla oppia vieraanvaraisuusalalta, joka on mestari luomaan unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Vieraanvaraisuusalalla, kuten hotelleissa, ravintoloissa ja risteilylaivoilla, asiakaskokemus on kaiken keskiössä. Nämä yritykset elävät asiakkaidensa kanssa ympäri vuorokauden, mikä luo ainutlaatuisen dynamiikan palvelun tarjoamiseen. Nämä yritykset eivät ainoastaan täytä asiakkaidensa odotuksia, vaan ylittävät ne jatkuvasti. Ne eivät vain ratkaise asiakkaidensa ongelmia, vaan ennaltaehkäisevät niitä. Ne eivät myöskään tyydy tavanomaiseen, vaan pyrkivät erinomaiseen suoritukseen.

Tällaista mallia kutsutaan nimellä ”enemmän kuin täydellistä” (Hyken 2023). Tämä tarkoittaa sitä, että yritys asettaa täydellisen palvelun lähtökohdaksi, ja ylittää tavoitetason hieman. Jos asiakas esimerkiksi tilaa kahvin, voi tarjota hänelle myös keksin tai suklaan. Tai jos asiakas varaa hotellihuoneen, voi hänelle antaa ilmaisen päivityksen tai pullon kuohuviiniä. Nämä pienet eleet tekevät suuren eron asiakkaan kokemuksessa ja lojaalisuudessa.

Miten täydellisyyteen pääsee?

Täydellisyyden saavuttaminen edellyttää sitä, että yritys hallitsee asiakkaan kokemusta alusta loppuun. Yrityksen täytyy tietää, miksi asiakas valitsee yrityksen, mitä asiakas haluaa saavuttaa, mitä haasteita hän kohtaa, ja miten yritys voi asiakasta auttaa. Tämän ymmärtäminen vaatii sitä, että yritys on yhteydessä asiakkaaseen ennen, jälkeen ja palvelun aikana. Kun yritys on valmis vastaamaan asiakkaan hänen kysymyksiinsä, ratkaisemaan hänen ongelmansa, ja yllättämään hänet positiivisesti, se saa samalla erinomaisen ymmärryksen asiakkaasta ja tämän tarpeista.

Työntekijät ovat yrityksen kasvot ja ääni. He ovat vastuussa siitä, että asiakkaat saavat loistavaa palvelua. Siksi on tärkeää, että työntekijät ovat motivoituneita, innostuneita ja osaavia. Työntekijöille pitää luoda positiivinen ja kannustava työympäristö. Heidän pitää tuntea uudet tuotteet, palvelut ja prosessit. Sillä tavoin he voivat ylittää asiakkaan odotukset ja päästä täydellisyyteen ja sen yli. Työntekijät ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. He tietävät parhaiten asiakkaiden toiveissa tapahtuvat muutokset. Sen takia vuorovaikutuksen täytyy tapahtua myös toiseen suuntaan. Se auttaa yritystä pysymään ajan tasalla.

Kuva 1. Napakymppiin osuminen on haastavaa, mutta siihen kannattaa silti pyrkiä. (41330, 2016)

Riman asettaminen riittävän korkealle

Täydellisyyden tunteeseen on helppo tuudittautua. Kannattaa muistaa, että asiat voi tehdä aina hieman paremmin. Kun asiakkaiden toiveet ja tarpeet muuttuvat, on täydellisyyden ylläpitäminen haastavaa. Jatkuvan parantamisen vaateeseen voi pyrkiä vastaamaan etsimällä uusia ideoita merta edempää. Omaa yritystä ei kannata verrata vain saman alan toimijoihin. Kun yritys ja sen toimintatapoja vertaa myös muiden alojen yrityksiin, jotka tarjoavat loistavaa palvelua, voi löytää jotain uutta. Oppia kannattaa ottaa niiltä, jotka ovat edelläkävijöitä asiakaskokemuksessa.

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, pyrkii opettamaan LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä täydellisiksi.