Turhaudutko koskaan verkkosivustojen tai -kauppojen toimivuuteen? Oletko ajatellut, että omat kokemuksesi saattavat vaikuttaa sivustojen käyttöön seuraavalla kerralla? Suurivolyymisessä yritysten välisessä B2B-kaupankäynnissä käyttäjäkokemus on erityisen merkittävä.
Käyttäjäkokemus ja käytettävyys
Kun puhutaan B2B-asiakasportaaleista, ovat käyttäjäkokemus ja käytettävyys keskeisiä tekijöitä. Suurille ja kansainvälisille organisaatioille on merkittävää, että heidän asiakasportaalinsa ovat mahdollisimman helppokäyttöisiä ja tehokkaita. Tämä ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan parhaimmillaan tehostaa myös organisaatioiden sisäisiä prosesseja.
Käyttäjäkokemus kattaa kaikki loppukäyttäjien vuorovaikutukset yrityksen, sen palvelujen ja tuotteiden kanssa. Onnistuneen käyttäjäkokemuksen taustalla on aina asiakkaiden tarpeiden ymmärrys ja kyky vastata tarpeisiin. (Nielsen & Norman 1998.) Käyttäjäkokemus on nimensä mukaisesti kokemus, joka on seuraus käyttäjän omasta sisäisestä tilasta, järjestelmän ominaisuuksista ja kontekstista, jossa vuorovaikutus tapahtuu (Hassenzahl & Tractinsky 2006).
Käytettävyys on laadullinen ominaisuus, jonka avulla voidaan arvioida käyttöliittymien helppokäyttöisyyttä (Nielsen 2012). Käytettävyyden avulla pyritään mahdollistamaan käyttäjille mahdollisimman miellyttävä ja vaivaton kokemus, joka lisää asiakastyytyväisyyttä.
Käytettävyyden edellytyksiä
Yksinkertaisuus on avainasemassa helppokäyttöisten käyttöliittymien suunnittelussa ja käytettävyydessä. Yksinkertaisuus voidaan jakaa Lee et al. (2007) tutkimuksen mukaan neljään alakonstruktioon, joita ovat pelkistäminen, organisointi, integrointi ja priorisointi. Pelkistämisellä tarkoitetaan keskittymistä vain palvelun olennaisiin osiin, jonka avulla voidaan vähentää palvelun monimutkaisuutta, erityisesti käyttöliittymän ja rakenteen osalta. Organisointi kattaa järjestelmän rakenteen, toiminnallisuudet sekä navigoinnin. Integroinnilla tarkoitetaan erillisten järjestelmien tai komponenttien integrointia yhdeksi kokonaisuudeksi, jonka myötä ne olisivat paremmin käyttäjien saatavilla. Priorisoinnilla pyritään siihen, että järjestelmät keskittyvät suorittamaan vain tärkeimmät vaaditut tehtävät, eikä kaikkia mahdollisia.
Käytettävyys on edellytys toimivalle B2B-asiakasportaalille. Jos verkkopalvelu on vaikeakäyttöinen, käyttäjät lähtevät sieltä suurella todennäköisyydellä pois (Nielsen 2012). Hiltusen (2024) tutkimuksen haastatteluissa B2B-asiakasportaalin käyttäjät nostivat asiakasportaalin käytettävyyden, suunnittelun, laiteoptimoidun käyttöliittymän ja turvallisuuden esiin heille arvoa tuovina tekijöinä.
Kirjoittajakuvaus
Moona Hiltunen valmistuu tietojenkäsittelyn tradenomiksi LAB-ammattikorkeakoulusta.
Jaana Tanhuanpää työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Hassenzahl, M. & Tractinsky, N. 2006. User experience – a research agenda. Behaviour & information technology. 25 (2), 91–97. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://lut.primo.exlibrisgroup.com/permalink/358FIN_LUT/1hujjmv/cdi_informaworld_taylorfrancis_310_1080_01449290500330331
Hiltunen, M. 2024. Increasing customer value during the customer journey in B2B eCommerce. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119476
Lee, D. et al. 2007. The Effect of Simplicity and Perceived Control on Perceived Ease of Use. Americas Conference on Information Systems. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://www.semanticscholar.org/paper/The-Effect-of-Simplicity-and-Perceived-Control-on-Lee-Moon/9de831deca9d5b43e459b28f2e20d778cf811314
Nielsen, J. 2012. Usability 101: Introduction to Usability. Viitattu 25.5.2024. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability
Nielsen, J. & Norman, D. 1998. The Definition of User Experience (UX). Viitattu 25.5.2024. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
ThisisEngineering. 2020. Woman in black and white jacket sitting in front of computer monitor photo. Unsplash. Viitattu 25.5.2024. Saatavissa https://unsplash.com/photos/woman-in-green-shirt-sitting-in-front-of-computer-64YrPKiguAE
