Työskentelen energiayhtiössä, jossa otettiin muutama vuosi sitten käyttöön uusi sähköisen asioinnin kanava, asiakasportaali. Palvelun sisältöä ja teknistä toteutusta valmisteltiin huolella. Palvelu sisälsi paljon uusia ominaisuuksia, joiden arveltiin kiinnostavan asiakkaita. Palvelussa oli muun muassa aiempaa tarkempi energiankulutuksen raportointi ja mahdollisuus tehdä sähkösopimuksia ketterämmin kuin aiemmin. Erityistä käytettävyystestausta ei kuitenkaan tehty. Sitä ei voitu kuitenkaan välttää, sillä kuten Jacob Nielsen toteaa: lopulta asiakkaat hoitavat sen palvelun julkaisun jälkeen (Nielsen 1994, 7). Asiakkaat raportoivat aktiivisesti asiakasportaalin käytettävyysongelmista, vaikka ne olisi voitu selvittää ennen julkaisua. Tämä ei ole toivottavaa, sillä tuotteiden heikko käytettävyys heikentää yritysten mainetta (Nielsen 1993, 72).
Hyödyllistä oppia käytettävyydestä
Asiakasportaalin julkaisun jälkeen aloitin YAMK-opinnon LAB-ammattikorkeakoulun Digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmassa. Opintojen varhaisessa vaiheessa päätin, että keskityn opinnäytetyössäni asiakasportaalin käytettävyysongelmiin. LAB-ammattikorkeakoulun kurssivalikoimasta sain osaamista koulutusohjelman uudella käytettävyyskurssilla. Kurssilla muun muassa opeteltiin käytännönläheisesti toteuttamaan käyttäjätestausta, jota kaavailin pitkään tutkimusmenetelmäksi opinnäytetyöhöni.
Käytettävyyttä käsittelevissä opinnoissani tutustuin myös asiantuntija-arviointiin ja heuristiikkoihin, jotka ovat eräs yleisimmistä käytettävyyden arvioinnin menetelmistä (Inostroza, Rusu, Rancagliolo & Rusu 2013, 24). Heuristisessa arvioinnissa arvioija käy läpi käyttöliittymää useita kertoja ja vertaa sen elementtejä ja dialogia tunnustettujen käytettävyysperiaatteiden listaan eli heuristiikkaan. Näin syntyy listaus käyttöliittymän käytettävyysongelmista. Heuristisen arvioinnin tulokset eivät perustu arvioijan henkilökohtaisiin mieltymyksiin, vaan ne ovat perusteltu heuristiikan avulla. (Nielsen 1994.)
Käytettävyyttä ei kannata arvioida kertaluonteisesti
Alun perin opinnäytetyöni tarkoitus oli tutkia asiakasportaalin käytettävyyttä ja kartoittaa käytettävyysongelmia esimerkiksi käyttäjätestauksen avulla. Muutin kuitenkin lähestymistapaa, sillä Nielsenin (1993, 71) mukaan käytettävyyden ylläpito edellyttää jatkuvaa työtä, eikä sitä tule tehdä kertaluontoisesti. Asiakasportaalia kehitetään edelleen, joten käytettävyyttäkin tulisi arvioida säännöllisesti. Jos käytettävyyden arviointi edellyttäisi joka kerta testikäyttäjien rekrytointia ja käyttäjätestien järjestämistä, se jäisi tekemättä. Asiakasportaalin käytettävyyden arviointiin tarvitaan ketterämpi menetelmä. Niinpä päätin tutkia heuristista arviointia tarkemmin, jos se sopisi menetelmäksi yritysten tarpeisiin.
Ketterä ja tehokas menetelmä
Nyt opinnäytetyöni valmistumisen jälkeen voin todeta, että menetelmä sopii hyvin käytettävyyden arviointiin. Kehitin opinnäytetyössäni (Heistman 2020) uuden, yksinkertaisemman ja ketterämmän käytettävyysheuristiikan neljän olemassa olevan heuristiikan pohjalta. Uuden heuristiikan kehittäminen oli tarpeen, sillä tutkimuksessani en löytänyt olemassa olevien heuristiikkojen joukosta selkeää vaihtoehtoa, joka varmuudella soveltuisi juuri asiakasportaalin käytettävyyden arviointiin.
Kehitelmäni kompaktin yhdeksän säännön heuristiikan avulla asiakasportaalin käytettävyyttä on nopeaa ja vaivatonta arvioida yrityksen omien resurssien voimin, sillä heuristinen arviointi ei välttämättä edellytä ulkopuolista asiantuntijaa. Itse asiassa parhaat tulokset saadaan, kun arvioijalla on tietämystä sekä käytettävyydestä että substanssista (Nielsen 1993, 161). Heuristiikan kehittämisen sivutuotteena tunnistin 44 asiakasportaalin käytettävyysongelmaa, jotka korjaamalla asiakasportaalin käytettävyyttä voidaan välittömästi parantaa, mikä muun muassa säästää asiakaspalvelun resursseja ja parantaa uusien sähkösopimusten konversioprosenttia palvelussa.
Kirjoittaja
Outi Heistman on viittä vaille valmis YAMK-medianomi, joka työskentele markkinoinnin parissa. Outi kiinnostui käytettävyyden heuristisesta arvioinnista opiskellessaan LAB-ammattikorkeakoulun digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmassa.
Lähteet
Heistman, O. 2020. Ketterää heuristiikkaa kehittämässä. Matalan kynnyksen menetelmän kehittäminen yrityksen sähköisen palvelun käytettävyyden arviointiin. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, Muotoiluinstituutti. Lahti.
Inostroza, R., Rusu, C., Rancagliolo, S. & Rusu, V. 2013. Usability Heuristics for Touchscreen-based Mobile Devices: Update. ChileCHI ’13: Proceedings of the 2013 Chilean Conference on Human-Computer Interaction. 11.–15.11.2013. Temuco, Chile. [Viitattu: 10.3.2020.] Saatavissa: https://doi.org/10.1145/2535597.2535602
Nielsen, J. 1993. Usability Engineering. London: Academic Press
Nielsen, J. 1994. How to Conduct a Heuristic Evaluation. [Viitattu 14.3.2020.] Saatavissa: https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/
Kuvat
Kuva 1. Outi Heistman. 2020.
Kuva 2. Unsplash. 2020. Scott Graham / CC0. [Viitattu 20.5.2020]. Saatavissa: https://unsplash.com/photos/5fNmWej4tAA
