Oletko koskaan käyttänyt digitaalista palvelua, joka vaikutti paperilla selkeältä, mutta tuntui käytännössä sekavalta ja hankalalta? Et ole yksin. Digitaalisten palveluiden määrä kasvaa jatkuvasti, mutta pelkkä toimiva teknologia ei enää riitä – ratkaisevaa on käyttäjäkokemus.
Asiakaslähtöisyydestä on tullut yksi yritysmaailman keskeisimmistä tavoitteista. Sitä korostetaan strategioissa, verkkosivuilla ja markkinointiviesteissä, mutta käytännön tasolla se tarkoittaa paljon enemmän kuin hyvä asiakaspalvelu. Asiakaslähtöinen palvelukehitys perustuu asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ymmärtämiseen (Tuulaniemi 2011, 40–41). Toisin sanoen digitaalista palvelua ei tulisi rakentaa vain yrityksen näkökulmasta, vaan käyttäjän tarpeita ja todellista käyttötilannetta ymmärtäen. Yrityksen näkökulmasta selkeä järjestelmä voi näyttäytyä asiakkaalle monimutkaisena ja epäselvänä. Tämä näkökulmien ero on yksi yleisimmistä haasteista digitaalisten palveluiden kehittämisessä.
Digitaalinen taloushallinto on lisännyt asiakkaiden vastuuta järjestelmien käytössä. Samalla käyttäjien osaamistaso vaihtelee merkittävästi, sillä osa käyttää digitaalisia järjestelmiä päivittäin, kun taas toisille ne ovat satunnaisia tai täysin vieraita. Tutkimuksissa on havaittu, että käyttäjien erilaiset digitaidot voivat vaikeuttaa digitaalisten palveluiden käyttöä ja vaikuttaa käyttökokemukseen (Varjakoski & Tiilikainen 2025). Tämä haastaa palveluiden suunnittelua, sillä saman ratkaisun tulisi palvella erilaisia käyttäjäryhmiä.
Asiakaspalaute auttaa kehittämään palveluita
Asiakaspalaute on keskeinen osa asiakaslähtöistä kehittämistä. Asiakkaat tunnistavat usein sellaisia ongelmia, joita palvelun kehittäjät eivät itse huomaa. Jos palvelua kehitetään vain yrityksen omien oletusten varassa, lopputulos ei välttämättä vastaa käyttäjien todellisia tarpeita. Asiakaskokemusten hyödyntäminen auttaa tunnistamaan palvelun kipukohtia ja kehittämään sitä paremmaksi.
Pelkkä palautteen kerääminen ei kuitenkaan riitä. Olennaista on se, että palaute vaikuttaa myös palveluiden kehittämiseen. Dechamps ym. (2025) korostavat, että asiakkaiden osallistaminen auttaa tunnistamaan kehityskohteita aidosti käyttäjän näkökulmasta. Kun palaute muuttuu teoiksi, digitaalinen palvelu todella kehittyy asiakaslähtöiseksi jäämättä vain tavoitteeksi paperilla.
Käyttöopas on osa asiakaskokemusta
Asiakaslähtöisyys näkyy myös käytännön tasolla esimerkiksi käyttöoppaissa. Käyttöoppaat eivät ole vain teknisiä ohjeita, vaan tärkeä osa käyttäjäkokemusta. Hyvin suunniteltu käyttöopas voi helpottaa uuden järjestelmän omaksumista, vähentää epävarmuutta ja tukea itsenäistä työskentelyä. (Rantalainen 2026.) Selkeä kieli, looginen rakenne sekä vaiheittainen eteneminen ovat keskeisiä onnistumisen tekijöitä.
Jakob Nielsen (2012) korostaa, että selkeä ohjeistus vähentää virheitä ja auttaa käyttäjää ymmärtämään järjestelmän toimintaa. Lisäksi tutkimuksissa on havaittu, että visuaalisuus tukee oppimista, sillä kuvat ja havainnollistukset auttavat hahmottamaan kokonaisuuksia ja nopeuttavat tiedon omaksumista (Fiorella & Mayer 2015).
Digitaalisten palveluiden kehittämisessä pienilläkin yksityiskohdilla voi olla suuri vaikutus käyttäjäkokemukseen. Selkeä käyttöliittymä, helposti löydettävät ohjeet ja ymmärrettävä kieli vähentävät käyttäjien epävarmuutta ja madaltavat palvelun käyttökynnystä. Samalla hyvin suunnitellut digitaaliset palvelut voivat vähentää asiakaspalvelun kuormitusta ja parantaa asiakkaiden sitoutumista palveluun. Asiakaslähtöisyys ei siis ole pelkästään käyttäjäkokemuksen kehittämistä, vaan myös liiketoiminnallisesti tärkeä kilpailutekijä digitaalisessa ympäristössä.
Parhaimmillaan asiakaslähtöinen kehittäminen hyödyttää sekä käyttäjää että yritystä. Asia-kas saa selkeämpiä ja helpommin käytettäviä palveluita, ja yritys voi kehittää palveluitaan sujuvammiksi ja vähentää samalla esimerkiksi tukipyyntöjen ja ohjauksen tarvetta. Asiakas-lähtöisuus ei synny strategioista, vaan konkreettisista parannuksista palveluihin.
Kirjoittajat
Peter Rantalainen on tradenomiopiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa.
Tiina Taiminen (MBA, FM) on LAB-ammattikorkeakoulun digitaalisen liiketoiminnan lehtori ja asiantuntija Tekoäly luovan ja kulttuurialan ekosysteemissä – LuovAIn! -hankkeessa.
Lähteet
Dechamps, A., Simonofski, A. & Burnay, C. 2025. Citizen-centricity in digital government: Theoretical and empirical typology. Government Information Quarterly. Viitattu 9.5.2026. Saatavissa https://www-sciencedirect-com.ezproxy.saimia.fi/science/article/pii/S0740624X24000972.
Fiorella, L. & Mayer, R. 2015. Eight Ways to Promote Generative Learning. Educ Psychol Rev 28, 717–741. Viitattu 10.5.2026. Saatavissa https://link-springer-com.ezproxy.saimia.fi/article/10.1007/s10648-015-9348-9.
Nielsen, J. 2012. Usability 101: Introduction to Usability. Viitattu 9.5.2026. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/.
Rantalainen, P. 2026. MaestroNG-taloushallintojärjestelmän käyttöopas tilitoimisto Tilivarman asiakkaille. Opinnäytetyö, tradenomi (AMK). LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 10.5.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026052014014
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.
Varjakoski, H. & Tiilikainen, E. 2025. Digitaalisten terveyspalveluiden käytön haasteet ja rajoitteet 75 vuotta täyttäneiden kansalaisten kokemana. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti. Viitattu 11.5.2026. Saatavissa: https://doi.org/10.23990/sa.143514
