Jokaisen sote-ammattilaisen on hyvä tuntea NPS-suositteluindeksi

Liiketaloudessa NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi on ollut lähes 20 vuotta käytössä. Reicheld julkaisi mittarin Harvard Business Review’ssa vuonna 2003. Mittari perustui vain yhteen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisestä on, että suosittelisit (yritystä tai palvelua X) ystävälle tai kollegalle?” (Baehre ym. 2022, 67.) Vastaajan antaman numeerisen arvon 0–10 perusteella voidaan laskea suositteluindeksi vähentämällä arvostelijoiden määrä prosentteina suosittelijoiden määrästä kuvan 1 mukaisesti.

NPS-indeksi voi vaihdella -100:n ja +100:n välillä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas on valmis suosittelemaan organisaatiota. (Kristensen & Eskildsen 2014, 204; Peränen & Sainio 2018, 14.) Mikäli suositteluindeksi on yli 50, sitä voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena. (Tuulaniemi 2021.)

Aluksi suositteluindeksiä pidettiin osoituksena asiakkaiden lojaalisuudesta palvelun tuottajaa kohtaan. Hyvän indeksin uskottiin ennustavan menestystä liiketoiminnassa. Nykyinen tutkimustieto on osin ristiriitainen suositteluindeksin, asiakasuskollisuuden ja myynnin välisestä suhteesta. (Kristensen & Eskildsen 2014; Fischer& Kordupleski 2019; Baehre ym. 2022). Tänä päivänä suositteluindeksin merkitys nähdään myös osoituksena vahvasta brändistä ja asiakkaiden yleisestä ajattelutavasta organisaatioita ja sen palveluja kohtaan (Baehre ym. 2022, 81).

Julkiset palvelut tarvitsevat asiakaspalautetietoa palveluiden kehittämiseksi

Julkiset palvelut poikkeavat toimintalogiikaltaan liiketoimintapuolesta. Julkisella puolella ei toivota asiakkaiden palaavan palveluiden piiriin uudestaan ja uudestaan. Asiakasuskollisuuden sijasta olisi parempi puhua sitoutumisesta palveluun. Julkisten palveluiden resurssien niukkuus ei salli lisäpalveluiden tarjoamista asiakkaille, koska asiakas maksaa korkeintaan pienen osan palvelun reaalihinnasta. Julkisten palveluiden tarkoituksena ei ole tuottaa voittoa, vaan toimia kustannustehokkaasti ja tuottaa vaikuttavia palveluja kansalaisille.  

Huolimatta julkisten palveluiden erilaisesta toimintalogiikasta liiketalouteen nähden, on asiakaspalautteen kerääminen ja siitä saadun tiedon hyödyntäminen noussut myös julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaslähtöisen toiminnan keskiöön. Asiakkaat ja potilaat halutaan osallistaa palveluluiden kehittämiseen. Tämän tueksi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on laatinut kansallisen toimintamallin asiakaspalautetiedon kansallisesta yhtenäistämisestä (Sainio & Lenkkeri 2022).

NPS-indeksi sosiaali- ja terveysalalla

Hyvinvointialueille tehdyssä toimintamallissa NPS-suositteluindeksi on tärkein asiakaspalautemittari. Sitä täydentää avoin kysymys: Mikä vaikutti kokemukseesi eniten? THL:n asiakaspalautetyöryhmä perustelee NPS:n valintaa sen herkkyydellä havaita pienetkin muutokset asiakkaiden ja potilaiden tyytyväisyydessä, ja siten se tuottaa reaaliaikaista tietoa palvelun laadusta. (Sainio & Lenkkeri 2022, 9.)

Jokaisen sote-ammattilaisen on hyvä tuntea suositteluindeksin laskukaava. Erityisen tärkeää on tuottaa sellaista palvelun laatua, joka synnyttää asiakkaissa ja potilaissa positiivisia ajatuksia. Positiivinen suhtautuminen palvelun tarjoajaan näkyy korkeana NPS-indeksinä, mikä rakentaa myös julkiselle sotelle menestystä. 

Lähteet

Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. 2022. The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol 50(1), 67‒84. Viitattu 17.1.2024. Saatavissa https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2?fbclid=IwAR1_IllZZ3n2R7uUQl-WtrttDhJPmaqPIGRi6l7F-PE48rF4xuJIBV5R3VY

Fisher, N. I., & Kordupleski, R. E. 2019. Good and bad market research: A critical review of Net Promoter Score. Applied Stochastic Models in Business and Industry. Vol 35(1), 138‒151. Viitattu 18.1.2024. Saatavissa https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/asmb.2417

Kristensen, K., & Eskildsen, J. 2014. Is the NPS a trustworthy performance measure? The TQM Journal. Vol.  26(2), 202–214. Viitattu 17.1.2024. Saatavissa https://www.kkd.gov.my/pdf/KPI/Artikel3.pdf

Peränen, N. & Sainio, S. 2018. Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen – sisällölliset ehdotukset. Projektin loppuyhteenveto. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 17.1.2024. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138460/20181022_asiakaspalautetiedonkeruu_yhteenveto_FINAL_korj20190130.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Sainio, S & Lenkkeri, K. 2022.  Sisällölliset määrittelyt asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi. Työryhmätyö 2020–2021. Työpaperi 51/2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 17.11.2024. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/145519/TY%C3%962022_051_Sis%C3%A4ll%C3%B6lliset%20m%C3%A4%C3%A4rittelyt%20asiakaspalautetiedon%20kansalliseksi%20yhten%C3%A4ist%C3%A4miseksi_s_muokattu%20280623.pdf?sequence=4&isAllowed=y

Tuulaniemi, J. 2021.Palvelumuotoilu. 4. painos. E-kirja. Helsinki: Talentum.