Kehitysvammaiset ja asiakaspalvelu

Lähes joka sadas suomalainen on kehitysvammainen. Viime vuosikymmenen yhteiskunnallisesta näkyvyydestä huolimatta suurin osa kehitysvammaisista henkilöistä päätyy näkymättömiksi osiksi yhteiskunnan marginaaliin, eikä ainoa syy voi olla vamma tai erilaisuus. (Seppälä 2017, 9.) Kehitysvammaisten aseman muutos yhteiskunnassa on ollut nopeaa, ja edennyt kohti osallisuuden, itsemääräämisen ja tasavertaisen kansalaisuuden määränpäitä.

Arkipäiväiset kohtaamiset viestittävän sitä, kuinka valmiita olemme yhteiskuntana kohtaamaan erilaisuutta, ja erilaisten ihmisten osallisuutta. Rasilainen ja Saarainen (2021) haastattelivat opinnäytetyössään Eksoten vammaispalvelujen tehostetun palveluasumisen yksikön kehitysvammaisia asukkaita ja asumisen ohjaajia. Haastatteluilla selvitettiin asukkaiden kokemuksia saamastaan asiakaspalvelusta arkipäiväisissä asiointitilanteissa.

[Alt-teksti: Piirroskuva, jossa kaksi hahmoa vastakkain. Toisen hahmon yllä on kysymysmerkki, toinen painaa käsissään olevasta laitteesta vastaukseksi komennon, joka kertoo hänen haluavan karkkia.] — Kuva 1. Kehitysvammaiset asiakkaat saattavat tarvita asiointinsa tueksi ohjaajan mukaan. (Kuva: Sofia Saarainen)

Asiakkaan näkyvyyden merkitys asiakaspalvelussa

Suurin osa haastatelluista asukkaista kuvasi saamaansa asiakaspalvelua hyväksi, eivätkä he olleet kohdanneet ilkeää tai huonoa kohtelua asiakaspalvelutilanteissa. Positiivisiin kokemuksiin asiakaspalvelusta vaikuttivat haastateltujen mielestä esimerkiksi asiakaspalvelijoiden iloinen asiakkaan tervehtiminen ja asiallinen kohtelu.

Haastatellut asukkaat ovat pääosin oman lähiympäristönsä palveluiden kuluttajia. Asumisen ohjaajat kertoivat, että lähiympäristön palveluissa työntekijät ovat tottuneita kohtaamaan kehitysvammaisia asiakkaita. Useasti kuitenkin puhutellaan ohjaajaa kehitysvammaisen asiakkaan ohi.

[Alt-teksti: Piirroskuva kassajonosta, jossa pyörätuolissa istuva henkilö maksaa ostoksiaan ja taaimmaisena jonottava asiakas näyttää vihaiselta. Hänen ajatuskuplassaan on kellon kuva.] — Kuva 2. Toiset asiakkaat voivat suhtautua kehitysvammaisiin asiakkaisiin negatiivisesti. (Kuva: Sofia Saarainen)

Yhdenvertaisuusvaltuutetun (Oikeusministeriö 2016, 46-47) mukaan erilaisuuden kohtaaminen on vaikeaa, jos tietyn vammatyypin edustajia kohdataan vähemmän julkisessa tilassa. Onnistuneet kohtaamiset ja asiakaspalvelijoiden tottuminen kehitysvammaisiin asiakkaisiin vaikuttavat siihen, että kehitysvammaiset saavat hyvää kohtelua asioidessaan.

Joskus muiden asiakkaiden suhtautuminen kehitysvammaisiin on vaikeaa. Jotkut voivat suhtautua negatiivisesti. Ennakkoluulojen taustalla saattaa olla ymmärryksen puute kehitysvammaisuudesta ja vaikeus hyväksyä siihen liittyviä, toimintaan vaikuttavia haasteita. Positiivisia kokemuksia syntyy sitä kautta, kun asiakaspalvelijoilla on halu palvella asiakkaita näiden mahdollisesta kehitysvammasta riippumatta.

[Alt-teksti: Piirroskuva, tyytyväisenä hymyilevä kassamyyjä.] — Kuva 3. Positiivisia kokemuksia syntyy, kun asiakaspalvelijoilla on halu palvella. Myös aiemmat hyvin sujuneet asiakaspalvelutilanteet vahvistavat hyviä kokemuksia. (Kuva: Sofia Saarainen)

Kirjoittajat

Mirjami Rasilainen ja Sofia Saarainen opiskelevat LAB-ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalalla sosionomeiksi. Heistä kumpikin suuntautuu sosiaaliohjaukseen. Työskentely ja harjoittelut vammaispalveluiden piirissä herättivät kiinnostuksen aiheen pariin.

Taija Nöjd toimii sosionomikoulutuksen lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa.

Lähteet

Rasilainen, M. & Saarainen, S. 2021. Kehitysvammaiset ja asiakaspalvelu: kokemuksia arkipäiväisestä asiakaspalvelusta. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. [Viitattu 4.11.2021]. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021102718975

Seppälä, H. 2017. Erilaiset eväät. Kirja kehitysvammaisuudesta. Helsinki: Opike. 

Oikeusministeriö. 2016. Yhdenvertaisuusvaltuutettu. ’’ Vammaisena olen toisen luokan kansalainen ’’. Selvitys vammaisten syrjintäkokemuksista arjessa. Helsinki. [Viitattu 4.11.2021]. Saatavissa: https://syrjinta.fi/documents/25249352/34268331/%E2%80%9DVammaisena+olen+toisen+luokan+kansalainen%E2%80%9D+%E2%80%93+Selvitys+vammaisten+kokemasta+syrjinn%C3%A4st%C3%A4+arjessa.pdf/655200f8-6eff-42a0-9c60-766f1002244c/%E2%80%9DVammaisena+olen+toisen+luokan+kansalainen%E2%80%9D+%E2%80%93+Selvitys+vammaisten+kokemasta+syrjinn%C3%A4st%C3%A4+arjessa.pdf/%E2%80%9DVammaisena+olen+toisen+luokan+kansalainen%E2%80%9D+%E2%80%93+Selvitys+vammaisten+kokemasta+syrjinn%C3%A4st%C3%A4+arjessa.pdf?version=1.1&t=1603877514487