Kirjastojen palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen

Alle puolet suomalaisista omisti kirjastokortin vuonna 2018. Kiihtyvässä murroksessa tietoa on tarjolla runsaasti digitaalisessa muodossa. Perinteisien kirjojen rinnalle ovat tulleet e- ja äänikirjat. Kirjastot elävät voimakasta murrosvaihetta, mikä luo painetta perinteiselle kirjaston mallille kirjojen lainaamisen ja lukemisen paikkana (kuva 1). Tulevaisuudessa kirjasto nähdään modernina kohtaamispaikkana, missä voi ydintoiminnan lisäksi pelata videopelejä, äänittää musiikkia tai käydä vaikka viinillä ystävän kanssa. Kirjastojen tarvetta tulevaisuudessa on laajasti kyseenalaistettu. Kirjastojen suosio on kuitenkin tasaisesti noussut edelläkävijäkirjastojen myötä. (Joenniemi 2018.)

Helsingin keskustakirjasto Oodi on yksi Suomen ensimmäisistä edelläkävijäkirjastoista, mikä yhdistää ydintoimintaansa uudenlaisia palvelukokonaisuuksia. Palveluiden kehittämiseen on osallistettu tietoisesti kaupunkilaisia, mikä on mahdollistanut asiakaslähtöisyyden palvelukokonaisuuksien suunnittelussa. (Joenniemi 2018.) Asiakaslähtöisyys on alun perin määritelty laajasti asiakkaiden tarpeiden täyttämisellä (Arantola & Simonen 2009). Parempaan ja aidosti asiakaslähtöisempään tulokseen kuitenkin päästään, kun asiakkaat otetaan osaksi kehittämistyöhön (Törrönen 2018).

Kuvituskuvassa kirjastohyllyjä.
Kuva 1. Perinteiset kirjastot ovat väistymässä modernimpien tieltä (PxHere 2017).

Mäntyharjun kirjastohanke

Mäntyharjun kunnankirjasto toimii nykyisellään perinteisen kirjaston mallilla. Kunnan strategiaan (Mäntyharjun kunnanvaltuusto 2018) on kirjattu kirjastokonsepti uudistaminen vuoteen 2030 mennessä. Tavoitteena on kehittää palveluita edelläkävijäkirjastojen innoittamana. LAB-ammattikorkeakoulun restonomiopiskelijat tarttuivat kirjastohaasteeseen tammikuussa 2021. Yhtenä näkökulmana oli selvittää millaisia asiakaslähtöisiä palvelukokonaisuuksia Mäntyharjun kirjasto voisi tarjota kuntalaisille ja kesäasukkaille. Aineiston hankinnassa käytetiin benchmarkkausta ja asiakaskyselyä. Benchmarkkaus kohdennettiin mm. edelläkävijäkirjastoon Oodiin.

Asiakastarpeiden huomiointi

Bechmarkkauksen avulla tunnistettiin uudenlaisia palveluita. Kirjasto ei jatkossa palvelisi asiakkaitaan pelkästään hiljaisuuden tilana, vaan kirjasto toimisi kohtaamispaikkana ja keskusteluareenana. Tämä mahdollistaisi myös esimerkiksi musiikkitapahtumien järjestämisen, tapahtumatuottamisen areenan, mediapajan sekä musiikki- ja pelimaailman. Hiljaisuutta arvostaville asiakkaille tarjottaisiin edelleen oma tila hiljentymiseen. Tulokset asiakaskyselystä ovat yllättäviä. Suurin osa asiakkaista suhtautuu negatiivisesti ajatukseen perinteisen hiljaisuuden poistamisesta, Viherranta (2021) toteaa. Kirjastoa ei myöskään koettu luonnollisena kohtaamispaikkana, Viherranta (2021) jatkaa.

Kirjasto on palvellut perinteisesti hiljaisena paikkana, missä kirjoja voi lainata ja lukea rauhassa. Tutun ja turvallisen konseptin muuttaminen voi herättää voimakasta vastarintaa. Vaikka edelläkävijäkirjastot tuottavat uudenlaisia palveluita asiakkailleen, Mäntyharjun kirjasto voi toimia edelleen perinteisemmällä mallilla. Vaikka suurin osa asiakkaista ei pitänyt tulevien muutoksien suunnasta, löytyi modernille kirjastolle kysyntää nuoremman kohderyhmän keskuudessa. Kehittämistyön toteuttamisessa tulee pääpaino olla asiakkaiden kuuntelemisessa ja osallistamisessa, jotta tuloksena saadaan kirjasto, missä yhdistyy riittävästi uutta ja vanhaa asiakaslähtöisesti eri tarpeet huomioiden. Mikäli toteuttamisvaiheessa ei huomioida asiakkaiden tarpeita, voi lopputuloksena syntyä moderni kokonaisuus, jolle ei ole tarvetta eikä riittävästi kysyntää.

Kirjoittajat

Ella Viherranta valmistuu LAB-ammattikorkeakoulusta syksyllä 2021 restonomiksi, ja tuottanut selvitystyön Mäntyharjun kirjastolle osana opinnäytetyötään.

Taina Orpana työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa liiketalouden lehtorina, ja hän on ohjannut Viherrannan opinnäytetyön.

Lähteet

Arantola, H. & Simonen, K. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perusteena. Helsinki: DTPage Oy. Tekesin katsaus 256/2009. [Viitattu 14.6.2021]. Saatavissa: 256_09 Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana (businessfinland.fi)

Joenniemi, M. 2018. Kohti tulevaisuuden kirjastoa. Ohjaus Mäkeläinen, N. Dokumentti Yle Areena -verkkopalvelu. [Viitattu 15.6.2021]. Saatavissa: https://areena.yle.fi/1-4474775

Mäntyharjun kunnanvaltuusto. 2018. Mäntyharjun kunnan strategia. [Viitattu 17.6.2021]. Saatavissa: https://mantyharju.wpengine.com/wp-content/uploads/2020/12/m%C3%A4ntyharjun-kunnan-strategia-p%C3%A4ivitetty-2018.pdf

Törrönen, V. 2018. Beard and Business. Mitä on palvelumuotoilu ja miten sitä käytetään? Spotify. [Viitattu 14.6.2021]. Saatavissa: Mitä on palvelumuotoilu ja miten sitä käytetään? – Beard and Business | Podcast on Spotify

Viherranta, E. 2021. Kirjastojen asiakaslähtöinen palvelukehittäminen : case: Mäntyharjun kirjasto. Opinnäytetyö. [Viitattu 15.6.2021]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061516048

Kuvat

Kuva 1. PxHere. 2017. Books, bookcases. [Viitattu 14.6.2021]. Saatavissa: https://pxhere.com/fi/photo/1331796?utm_content=shareClip&utm_medium=referral&utm_source=pxhere

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.