Uudistuminen on elinehto muuttuville sosiaali- ja terveysalan palveluille, joissa ihmisyys ja empatia ovat nousemassa sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden ydinarvoiksi. Siksi asiakasta kunnioittavan ja arvostavan kohtaamisen tulisi olla jokaisen sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisen työskentelyn lähtökohta.
Haapakorva ja Kajasranta (2021) tutkivat YAMK-opinnäytetyössään, mikä on asiakkaalle merkityksellistä kohtaamisessa. Opinnäytetyön aineisto muodostui 1066 sote-alan asiakaspalautteesta vuosilta 2016−2020. Aineisto luokiteltiin myönteiseen ja kielteiseen kohtaamiskokemukseen. Seuraavaksi tarkasteltiin, millaisia kielteiset ja myönteiset kohtaamiskokemukset olivat tunnetasolla, toiminnan tasolla ja merkitystasolla. Kohtaamiskokemukseen liittyvät merkitykselliset tekijät luokiteltiin hyviin tai huonoihin työntekijän piirteisiin ja ominaisuuksiin sekä työntekijän myönteiseen tai kielteiseen palveluasenteeseen ja työskentelyyn (kuva 1).
![[Alt-teksti: Taulukko, joka esittelee kohtaamiskokemuksen eri tasot. Tunnetasoon kuuluvat työntekijän piirteet ja ominaisuudet, toiminnan tasoon työskentely ja merkityksen tasoon työntekijän palveluasenne.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2021/09/474_2021_Kohtaamisen-taito-on-ihmislahtoisen-toiminnan-ydin_1.png)
Myönteisen kohtaamiskokemuksen osatekijät
Haapakorvan ja Kajasrannan (2021) tuloksista ilmenee, että sote -alalla myönteinen kohtaamiskokemus (kuva 2) edellyttää työntekijältä asiakkaan huomioivaa ja hänestä välittävää persoonaa. Ihmislähtöinen työskentely ja positiivinen palveluasenne lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyden lisäksi myös henkilöstön onnistumisen kokemuksia työssään ja vahvistavat siten työhyvinvointiakin.
![[Alt-teksti: Taulukko listaa työntekijän hyvät ominaisuudet, positiivisen palveluasenteen alakohdat ja sen miten työntekijän myönteinen toiminta toteutuu kohtaamisessa. Hyviä piirteitä ovat muun muassa selkeys, rauhallisuus, empaattisuus ja kärsivällisyys.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2021/09/474_2021_Kohtaamisen-taito-on-ihmislahtoisen-toiminnan-ydin_2.png)
Tilanteiden ainutlaatuisuus
Kohtaamisen ainutlaatuinen merkitys syntyy kohtaamisen osapuolten keskinäisessä ymmärryksessä ja vastavuoroisuudessa. Voimaannuttavat tunnekokemukset edistävät keskinäisen luottamuksen ja turvallisuuden tunteen syntymistä. (Holopainen ym. 2017.)
Astumalla asiakkaan todellisuuteen työntekijä pystyy vaikuttamaan siihen, mitä arvokasta asiakas vie kohtaamisesta omaan elämäänsä. Inhimillinen mahdollisuus realisoituu ihmisläheisessä kohtaamisessa: asiakas saa uusia näkymiä elämäänsä ja hänen ajatuksensa siirtyvät uuteen suuntaan.
On tärkeää pohtia, mitä kohtaaminen itsessään tarjoaa. Mitkä asiat ovat asiakkaan arjessa hyvin, mitkä tuovat hänelle iloa ja hyvää oloa elämään, sillä myönteiset tunteet saavat asiakkaiden omat voimavarat käyttöön. Ainutkertainen kohtaaminen toteutuu yhteydessä toiseen ihmiseen, jossa ollaan toista varten, ilman ennakointia ja ilman odotuksia. Dialogisuus on täten ainutkertaisen kohtaamisen ehto.
Kirjoittajat
Marja-Liisa Haapakorva on sairaanhoitaja (YAMK) -opiskelija LAB- ammattikorkeakoulussa. Hän työskentelee Eksoten vammaispalveluissa palvelupäällikkönä, ja hän on tehnyt pitkäjänteistä työtä ihmislähtöisen toimintakulttuurin ja vuorovaikutustaitojen parantamiseksi.
Sari Kajasranta on sosionomi (YAMK) -opiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa. Hän työskentelee Eksoten ehkäisevän päihdetyön asiantuntijana.
Pirjo Vaittinen työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa hyvinvointiyksikön yliopettajana ja koordinoi sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen YAMK-ohjelmaa.
Lähteet
Haapakorva, M-L. & Kajasranta, S. 2021. Ihminen ensin: kohtaamisella on väliä. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. [Viitattu 22.9.2021]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817564
Holopainen, G. Nyström L. & Kasèn. The caring encounter in nursing. 2017. Research Article. Finin Pub Med. [Viitattu 16.6.2021]. Saatavissa: https://journals.sa-gepub.com/doi/10.1177/096973306687161
Kuvat
Kuvat 1 ja 2. Haapakorva & Kajasranta. 2021.
Kuva 3. Geralt. 2018. Altmann, Gerd. Kohtaaminen, tavata, wellness. Pixabay. [Viitattu 22.9.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/fi/photos/kohtaaminen-tavata-wellness-rivi-3335588/
