Kokemuksia tarkastellaan usein roolien kautta. Elämämme koostuu monista rooleista, joiden välillä sukkuloimme salamannopeasti ja välillä useassakin roolissa samanaikaisesti. Olemme esimerkiksi asiakkaita (customer experience), käyttäjiä (user experience), työntekijöitä (employee experience) ja oppijoita (learning experience). Roolit helpottavat kokemukseen liittyvän vuorovaikutuksen, ympäristön ja ihmisten tarpeiden tarkastelua. Roolit eivät saisi kuitenkaan olla toisistaan riippumattomia näkökulmia.
Positiivisen kokemuksen kokonaisvaltainen rakentaminen
Experience Research Society järjesti lokakuussa kokemuksen tutkimuksen ja suunnittelun eri näkökulmat yhdistävän 7 Experiences Summitin (Experience Research Society). LAB on kansainvälisen yhteisön organisaationjäsenenä mukana kehittämässä monialaista kokemuksen ymmärtämistä. Tapahtumassa peräänkuulutettiin kokemuksen tarkastelemista usean roolin näkökulmasta ja kontekstin kautta.
Enää ei riitä, että tarjotaan asiakkaan tai käyttäjän toiveet täyttäviä palveluita ja tuotteita, vaan positiivinen kokemus tulisi rakentaa kokonaisvaltaisesti eri roolit, tilat ja kanavat huomioiden. Miten ostotapahtuman vuorovaikutus muuttuisi, jos se suunnitellaan sekä asiakkaan että myyjän näkökulmasta? Terveydenhuolto tulisi suunnitella potilaan sekä henkilökunnan perspektiivistä, jotta voimme luoda merkityksellisiä kokemuksia (David 2022). Opetustilanteen soisi tuottavan positiivisen kokemuksen oppilaalle ja opettajalle, niin etänä kuin luokassakin. Roolien lisäksi voisimmekin miettiä millaisissa konteksteissa kohtaamme ihmisiä ja miten rakennamme uusia vuorovaikutuksen tapoja optimoimalla kontekstien mahdollisuudet?
Elämystutkimuksen ja -suunnittelun tulevaisuus on kyvyssämme integroida kokemuksia kontekstiin kokemusperäisten kanavien kautta (David 2022). Olennaista onkin positiivisen kokemuksen tuottaminen ja hallinta olemme sitten vuorovaikutuksessa some-kanavissa, messuilla, kotona tai liiketilassa. Brändinä sekä käyttöliittymänä. Roolien lisäksi voisimmekin miettiä millaisissa konteksteissa kohtaamme ihmisiä ja miten rakennamme uusia vuorovaikutuksen tapoja optimoimalla kontekstien mahdollisuudet?
Usean perspektiivin huomioiminen monimutkaistaa asiakaskokemuksen hallintaa. Ratkaisua yksinkertaistamiseen on kutsuttu kokemusälykkyydeksi (experience intelligence), jossa älykkyydellä viitataan kykyyn ymmärtää ja kehittää vuorovaikutusta eri teknologioiden avulla. Kokemus nähdään eri roolien sijaan vuorovaikutuksen tiloina, jonka älykästä räätälöintiä, tehokkuutta ja yksinkertaistamista lähestytään esimerkiksi mobiiliteknologian, data-analytiikan, koneoppimisen ja systeemien integroinnin kautta. Parhaimmillaan eri teknologioiden valjastaminen toisiaan täydentäväksi systeemiksi moninkertaistaa kykymme oppia, tehdä valintoja ja muokata kokemuksen tiloja automaattisesti. Käytännössä laadukkaamman tiedon pohjalta tehdyt ratkaisut tarkoittavat läsnäoloa vastaanottajan ehdoilla, palveluiden räätälöintiä vastaamaan erilaisia tarpeita ja oikea-aikaista toimintaa.
Teknologioiden hallitseminen ei usein ole organisaatioille ongelma, vaan miten se valjastetaan osaksi asiakaskokemusta. Tässä auttaa roolien ja vuorovaikutuksen kontekstien tutkimus sekä älykkään asiakaskokemuksen mallintaminen.
Kirjoittaja
Markus Ahola (Ph.D. Design) toimii LAB-ammattikorkeakoulussa Asiakaskokemuksen ja ihmislähtöisen muotoilun kasvualustan johtavana asiantuntijana. Kasvualusta kutsuu yrityksiä ja yhteisöjä mukaan kehittämään suomalaista asiakaskokemusosaamista yhdessä LABin kanssa.
Lähteet
David, G. 2022. Integrating Experiences and Systems Design. 7 Experiences Summit, 13 October, Provo, UT, USA. Viitattu 10.11.2022. Saatavissa https://experienceresearchsociety.org/
Henttonen, S. 2022. LAB service design lego serious play. Viitattu 10.11.2022. Saatavissa https://lut.pictures.fi/kuvat/LAB+Press+Images/DESIGN/lab-service-design-lego-serious-play-3-2022-006.jpg
