Muotoiluluotaimet palvelumuotoilun työvälineinä

Muotoiluluotaimet ovat palvelumuotoilun työvälineitä (Valtonen & Nikkinen 2022; Kallankari 2019; Häyhtiö ym. 2017; Bela 1996). Ne ovat itsedokumentointimenetelmiä, joilla kerätään ajantasaista tietoa ihmisten käyttäytymisestä, ajatuksista ja toiveista osana kehitettävää palvelua. Luotainten tavoitteena on saada käyttäjäänsä huomioimaan ympäristöään ja kokemuksiaan niin, että tieto näistä välittyy palvelun kehittäjälle. (Hämäläinen ym. 2011, 73.) Muotoiluluotain voi olla esimerkiksi ohjeistettu päiväkirja, valokuvausta hyödyntävä menetelmä tai digitaalinen sovellus tai valokuvausta hyödyntävä menetelmä (Kaufmann & Peil 2019; Ojasalo ym. 2014, 114–115). Tyypillisesti palveluluotaimia käytetään palvelumuotoilun niin sanotussa ”tutki”-vaiheessa asiakasymmärryksen lisäämiseksi (Häyhtiö ym. 2017, 94; Miettinen 2011, 36).

Muotoiluluotainten käyttökokemukset YAMK-opinnäytetöissä

Neuvosen (2022) opinnäytetyössä selvitettiin muotoiluluotaimen käyttökokemuksia seitsemässä YAMK-opinnäytetyössä, joissa luotainta oli käytetty eri tavoin asiakasymmärryksen lisäämiseksi sosiaalipalvelujen kehittämisessä.  Opinnäytetyö toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jonka tuloksena saatiin tietoa menetelmän käyttökohteista, positiivisista kokemuksista sekä kehittämistarpeista.

Palveluluotaimina oli käytetty WhatsApp-viestintäsovelluksia (3), ääninauhuria (1), paperilomakkeita (1), kuvakortteja osana tarinan kerrontaa (1) sekä piirtämistä ja kirjoittamista yhdistävää tehtäväkansiota (1). Sosiaalipalvelujen käyttäjät olivat tutkituissa opinnäytetöissä tuen tarpeessa olevia nuoria, asumispalveluyksikön asukkaita, asunnottomia, lähisuhdeväkivaltaa kokeneita henkilöitä sekä perheitä.

Keskeiseksi muotoiluluotaimen käytön eduksi opinnäytetöissä mainittiin menetelmän monimuotoisuus ja joustavuus. Mobiililuotain on esimerkiksi helppo integroida osaksi puhelimen arkista käyttöä. Tämä ei myöskään vaadi asiakkaalta sen suurempia toimenpiteitä, jos luotaimeen osallistuminen tapahtuu ennestään tutun viestintäsovelluksen, kuten WhatsAppin kautta. Asiakas voi toteuttaa itsedokumentointia kirjoittaen, kuvaten, emojeita ja gifejä hyödyntäen, puhetta nauhoittaen, tai kaikkia näitä yhdistelemällä. Kuitenkin yksinomaan digitaalisiin menetelmiin keskittyminen voi jopa estää asiakasymmärryksen saavuttamista, mikä voi perustua teknologian saavutettavuuteen, käytettävyyteen sekä osaamiseen (ks. Rhoades ym. 2017).

Sensitiivistä dialogisuutta

Osalle asiakkaita digitaaliset muotoiluluotaimet voivat olla paras ja motivoiva keino asiakasymmärryksen välittämiseen, mutta eivät välttämättä kaikille, edes asiakasryhmän iän perusteella. Asiakasymmärryksen saavuttaminen edellyttää sensitiivistä dialogisuutta, jossa muotoiluluotainmenetelmän valinnalla on keskeinen merkitys.

Lähteet

Bela, H.B. 1996. Designing Social Systems in a Changing World. Springer; New York, NY, USA.

Hämäläinen, K., Vilkka, H. & Miettinen, S. 2011. Asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Teknologiainfo Teknova Oy.

Häyhtiö, T., Kyhä, H. & Raikisto, K-L. 2017. Palvelumuotoilu asiakkaiden osallistamisen keinona. Teoksessa: Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. (toim.): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino Oy.

Kallankari, S. 2019. Muutoksen johtaminen arjessa: opas sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Tallinna: Kustannus Oy Duodecim.

Kaufmann, K. & Peil, C. 2019. The mobile instant messaging interview (MIMI): Using WhatsApp to enhance self-reporting and explore media usage in situ. Mobile Media & Communication, Vol. 8(2) 229–246.SAGE Journals. Viitattu 3.6.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1177/2050157919852392

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – Yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. Teoksessa: Miettinen, S. (toim.): Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan jahyödyntämiseen. Teknologiainfo Teknova Oy.

Neuvonen, R. 2022. Muotoiluluotain sosiaalipalvelun kehittämisessä. Kirjallisuuskatsaus käytännön kokemuksiin. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 3.6.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060214461

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2014. Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Rhoades, H., Wenzel, S. L., Rice, E., Winetrobe, H., & Henwood, B. 2017. No digital divide? Technology use among homeless adults. Journal of Social Distress and the Homeless, 26(1), 73-77. https://doi.org/10.1080/10530789.2017.1305140

Valtonen, A. & Nikkinen, P. 2022. Muotoilulla muutokseen kehitystyön uudet mahdollisuudet. Aalto-yliopiston taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu.