Notkea asiakaskokemuksen johtamisen malli Sirkus Magentaan

Asiakaskokemus koostuu kaikista asiakkaan kontakteista organisaatioon, asiakaspalvelun laadusta, palveluominaisuuksista ja palveluiden käytön helppoudesta ja laadukkuudesta. Asiakas­kokemus ei ole siis vain tuotteen tai palvelun käyttämistä tai siihen osallistumista, vaan sen rakentu­miseen vaikuttaa asiakkaan kulkema asiakaspolku.

Asiakkaan kokemuksia ei voida johtaa, mutta tekijöihin, jotka synnyttävät kokemuksia, voidaan vaikuttaa.  Asiakaskokemuksen johtamiseen sisältyy palvelujen käyttäjien kokemusten tutkiminen ja palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Kehittämisen tuloksia saadaan esille mittaamalla asiakastyytyväisyyttä tai palvelukokemusta. Mittauksesta saadun tiedon avulla on mahdollista löytää uusia palvelun kehittämisen kohteita ja käynnistää uusi kehittämisen projekti.   (Tuulaniemi 2011, 74; Korkiakoski 2019, 19; Saarijärvi & Puustinen 2020, 135.)

Asiakaskokemusjohtamisen mallin kehittäminen

Julmalan Ja Tervon (2023) opinnäytetyön kehittämiskumppanina toimi helsinkiläinen Sirkus Magenta ry:n hallinnoima Kotisirkus-hanke.  Yhdistyksen voittoatuottamattoman toiminnan tavoitteena on löytää toimintaan osallistujiksi niitä helsinkiläisiä, jotka eivät tavallisesti ole aktiivisia osallistujia liikunta- ja kulttuuritoiminnassa. Toiminnan tarkoituksena on edistää kaikenikäisten ihmisten hen­kistä ja fyysistä hyvinvointia ja terveyttä. (Sirkus Magenta 2022.)

Kehittämishankkeessa Julmala ja Tervo (2023) loivat asiakaskokemuksen johtamisen mallin yhdessä Sirkuksen työntekijöiden ja toimintaan osallistuneiden ikääntyneiden kanssa. Kehittämisessä kartoitettiin ensin Sirkus Magentan työntekijöiden tarpeet ja toiveet. Tarkoituksena oli saada arjessa toimiva asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla he saisivat sirkukseen osallistuvilta ikääntyneiltä asiakkailta tietoa onnistumisista ja kehittämisen kohteista. Toiveena oli myös notkea asiakaskokemuksen johtamisen malli. Kehittämistyötä tehtiin kolmessa työpajassa (Kuva 1). Yhdessä työpajoista Sirkuksen asiakkaat kokeilivat erilaisia palautteenantotapoja.

Kehittämisen tuloksena syntyi asiakaspalautteen keräämisen malli ja asiakaskokemuksen johtamisen vuosikello (Kuva 2). Asiakaspalautetta kerätään mallin mukaisesti kolmella tavalla: jatkuvalla palautteella yhdistyksen verkkosivujen kautta, määräajoin kerättävällä palautteella kerran toimintakaudessa sekä haastatteluilla kaksi kertaa vuodessa.

Määräaikainen Sirkus Magentan toimintaan mukautettu palautekysely perustuu Kuurun  (2022, 83) väitöskirjassa esitettyyn asiakaskokemuksen rakentumisen näkemykseen sekä NPS-suositteluindeksiin. Haastattelun avulla saadaan tietoa Sirkus Magentan toimintaan osallistumisen vaikutuksista. Asiakaskokemuksen vuosikello ohjaa toiminnasta vastuussa olevia keräämään palautetiedon ja organisoimaan toiminnan systemaattisen kehittämisen. Uusi malli otettiin kiinnostuneesti vastaan, ja sen koettiin antavan uudenlaista näkökulmaa asiakaslähtöiselle toiminnalle.  

Lähteet

Julmala, A. & Tervo, K. 2023.  ”Kohti notkeaa rutiinia”: case Sirkus Magenta ry:n Kotisirkus-hankkeen asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen. Opinnäytetyö YAMK. Viitattu 7.12.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120634679

Korkiakoski, K.  2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aika, uudenlainen johtaminen. e-kirja. Helsinki: Alma Talent.

Kuuru, T-K. 2022. Embodied Customer Experience in Human Touch Services: A phenomenological perspective. Väitöskirja. Tampereen yliopisto. Viitattu 7.12.2023. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/handle/10024/142590

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo Oy. 

Sirkus Magenta 2023.  Toimintakertomus 2022.  Julkaisu on saatavissa opinnäytetyön tekijöillä.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. e-kirja. Helsinki: Alma Talent.